Freshdesk come servizio di help desk per il manufacturing

Non è più sufficiente differenziarsi per prodotto, la Unique Selling Proposition, ovvero l’esperienza che ruota intorno al prodotto/servizio, soprattutto nel settore manifatturiero non si limita al prodotto in sé ma identifica, più nell’insieme, l’intera esperienza che proprio i clienti vivono con il prodotto, prima, durante e dopo. In tutto questo processo i clienti si aspettano un’assistenza rapida e affidabile, personalizzabile e con opzioni di self-service. Per offrire questo, le aziende del manufacturing devono far uso di un servizio di help desk adatto, come Freshdesk.

Le sfide del manufacturing Customer Service

Il settore manifatturiero si confronta con alcune sfide specifiche quando si tratta di Customer Service. Vediamo alcune delle principali:

Complessità dei prodotti. I prodotti fabbricati possono essere complessi e richiedere una conoscenza specialistica per la risoluzione dei problemi. Gli agenti del servizio clienti devono essere formati in modo adeguato sui prodotti e sulle procedure di risoluzione;

Catene di approvvigionamento globali. Molte aziende manifatturiere hanno catene di approvvigionamento globali, il che può rendere difficile identificare e risolvere rapidamente i problemi. La comunicazione e la collaborazione tra i team in diverse località sono fondamentali per fornire un servizio clienti eccezionale;

Pezzi di ricambio e riparazioni. Gestire l’inventario dei pezzi di ricambio e fornire un supporto tempestivo per le riparazioni può essere impegnativo. Il servizio clienti deve lavorare a stretto contatto con i team di produzione e logistica per garantire che i pezzi di ricambio siano disponibili e che le riparazioni vengano eseguite in modo rapido ed efficiente;

Clienti esigenti. I clienti del settore manifatturiero possono essere esigenti e richiedere un alto livello di servizio. Devono sapere che possono contare sul produttore per aiutarli a risolvere i problemi;

Integrazione con i sistemi di back-end. Spesso il servizio clienti deve accedere a informazioni archiviate in diversi sistemi aziendali, come la gestione delle relazioni con i clienti, la gestione dell’ordine di vendita e la gestione delle scorte. L’integrazione di questi sistemi può aiutare gli agenti del servizio clienti a ottenere rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per assistere i clienti.

Le difficoltà che comporta la digitalizzazione

Trovandoci nel pieno dell’era digitale, anche il digitale stesso può comportare delle avversità nel panorama del Customer Service relativo al settore manifatturiero:

Canali di comunicazione multipli. I clienti oggi si aspettano di poter interagire con le aziende su una varietà di canali, come telefono, email, chat e social media. Il servizio clienti deve essere in grado di gestire efficacemente tutte queste interazioni;

Automazione e self-service. I clienti spesso cercano di risolvere i problemi da soli prima di contattare l’assistenza. Le aziende manifatturiere possono utilizzare l’automazione e gli strumenti self-service per fornire ai clienti le informazioni e le risorse di cui hanno bisogno per risolvere i problemi in autonomia;

Dati e analisi. I dati provenienti dalle interazioni con i clienti possono essere utilizzati per migliorare il servizio clienti. Le aziende manifatturiere possono utilizzare l’analisi dei dati per identificare le tendenze, prevenire i problemi e fornire un servizio più personalizzato.

Affrontare queste sfide in modo efficace richiede un approccio strategico. Le aziende manifatturiere devono investire nella formazione dei propri agenti, implementare un servizio di help desk innovativo come Freshdesk e sviluppare processi efficienti per gestire le interazioni con i clienti.

Freshdesk, il servizio di help desk moderno e omnichannel

Freshdesk è una soluzione moderna che aiuta i produttori a fornire assistenza su tutti i canali, aiutando a risolvere le richieste dei clienti e dell’assistenza sul campo in modo più rapido ed efficiente.
Le aziende manifatturiere sono in grado di risparmiare in media il 10% del tempo per ogni interazione con il cliente grazie alle automazioni di Freshdesk stesso! (Freshworks Customer Value Realization 2022)

Freshdesk per il manufacturing è ricco di potenti funzionalità tra cui:

Ticketing
Self-service
AI e chatbot
Profili unificati dei clienti
Mobile app for field service management
Report e integrazioni con sistemi ERP, di fatturazione e di gestione degli ordini
Analisi avanzata di KPI dell’assistenza e del servizio esterno

Principali caratteristiche di Freshdesk

Abbiamo detto che Freshdesk è in grado di rivoluzionare il Manufacturing Customer Service, ma vediamo grazie a quali funzionalità:

Self-service. Delizia i clienti e riduci il carico di ticket per gli agenti con un’assistenza self-service come la knowledge base e i chatbot;

Collaborazione tra reparti e dipendenti. Risolvi le richieste più velocemente collaborando senza problemi con i reparti interni, i tecnici sul campo, i rivenditori e i fornitori;

Servizio omnichannel. Fornisci supporto multicanale tramite telefono, chat dal vivo, e-mail e messaggistica, indirizza le richieste dei clienti da piattaforme di e-commerce come eBay, Amazon, ecc. e migliora l’efficienza del team attraverso assegnazioni intelligenti con Omniroute;

Field Service Management. Fornisci un’assistenza più rapida e precisa con una soluzione all-in-one per l’assistenza sul campo e il supporto clienti. Grazie all’app mobile, tra le varie cose, puoi gestire gli appuntamenti e assegnare le richieste di assistenza ai tecnici;

Aumento della produttività. Le caselle di posta condivise portano a inefficienze, come ad esempio la presenza di più agenti che lavorano sullo stesso problema. Con Freshdesk ogni richiesta del cliente viene convertita in un ticket, che viene automaticamente categorizzato e assegnato all’agente giusto;

Monitoraggio delle prestazioni dell’assistenza. Questo servizio di help desk permette ai dirigenti e ai leader aziendali di essere costantemente al corrente delle principali metriche di business come le prestazioni di agenti e rivenditori, i KPI e livelli di servizio al cliente;

Implementazione su misura. Freshdesk è intuitivo, facile da usare e richiede una formazione minima, in modo da poter essere utilizzato anche da chi è alle prime esperienze;

Risparmio sui costi. Non è necessario assumere consulenti esterni per la configurazione, la manutenzione o gli aggiornamenti del sistema. In questo modo si ottimizzano le spese;

Integrazioni. Puoi collegare Freshdesk con più di 1000 software e app già presenti sul mercato ed è possibile utilizzare soluzioni low-code per integrarsi con un’applicazione di vostra scelta.

Scegli Freshdesk come servizio di help desk

Arrivati a questo punto, dopo aver visto parte delle principali funzionalità di questo servizio di help desk, non ti resta che scoprire il resto con un nostro esperto.
Il Customer Service nel settore manifatturiero presenta diverse sfide legate alla complessità dei prodotti, alla gestione delle risorse e all’integrazione dei sistemi che solo con l’implementazione del giusto software puoi affrontare per garantire un’esperienza cliente positiva e promuovere la fiducia nel marchio.

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