Freddy AI: la tecnologia AI sviluppata da Freshworks per agenti, clienti e admins
L’innovazione tecnologica è il motore del progresso nel Customer Service e Freshworks sta guidando questa rivoluzione con Freddy AI, una suite avanzata di intelligenza artificiale progettata per migliorare le esperienze di agenti, clienti e amministratori.
Andiamo quindi a vedere come l’adozione di questo strumento può elevare il livello di servizio della tua azienda, migliorando le operazioni interne e l’esperienza del cliente.
Chi è Freddy AI
Freddy AI è l’Intelligenza Artificiale sviluppata dalla Freshworks pensata per dare supporto alle aziende migliorando l’esperienza cliente e alleggerendo il carico di lavoro degli operatori.
Freddy AI nasce nel 2018 per sfruttare i progressi dell’AI open source e delle capacità di intelligenza artificiale create in modo nativo dalla Freshworks
Tra il 2020 e il 2021 è stato alimentato per fornire ai clienti risposte più precise tenendo anche conto delle intenzioni e del sentiment.
Dal 2023 collabora insieme a chatGPT per creare funzionalità che aiutano i clienti e i dipendenti ad essere più efficienti e autonomi.
L’assistente di AI avanzata della Freshworks si suddivide in tre tipologie principali: Freddy Copilot, Freddy Insight e Freddy Self Service. Freddy Copilot assiste gli agenti automatizzando compiti ripetitivi e fornendo suggerimenti in tempo reale per risolvere rapidamente le richieste dei clienti. Freddy Insight offre analisi avanzate e approfondimenti basati sui dati, aiutando le aziende a prendere decisioni informate e strategiche. Infine, Freddy Self Service abilita i clienti a risolvere autonomamente i propri problemi tramite chatbot e portali di supporto intelligenti.
Freddy CoPilot, la tecnologia ai per gli agenti
Possiamo definire Freddy CoPilot come un coach e collaboratore potenziato da AI generativa che aiuta gli agenti a migliorare le loro prestazioni grazie a queste funzionalità:
- Affiancamento contenuti ticket. Aiuta gli operatori a riformulare e riassumere i ticket, migliorare il tono e ampliare il testo delle risposte;
- Genera email. Aiuta gli operatori a generare mail di risposta pertinenti ai problemi di assistenza;
- Genera articolo knowledge. Aiuta gli operatori a creare in modo efficiente articoli di knowledge e FAQ;
- Triage automatico. Valori consigliati dall’AI per diversi campi del ticket come priorità, gruppo, status, ecc;
- Suggeritore articoli knowledge. Consiglia gli articoli di knowledge pertinenti in base al contesto del ticket;
- Suggeritore di risposte predefinite. Suggerisce risposte predefinite agli operatori quando rispondono ai clienti;
- Bot di affiancamento operatori. Aiuta l’operatore a risolvere la conversazione in modo rapido ed efficace;
- Analisi del Sentiment. Analizza conversazioni e ticket e assegna loro un punteggio in base a parametri di valutazione preimpostati.
In uno studio commissionato da Total Economic Impact™ (TEI) su Freshworks Customer Service Suite e condotto da Forrester Consulting è emerso che l’utilizzo di Freddy CoPilot riduce il tempo di risoluzione dei ticket del 54% e genera un miglioramento medio del 58% dei tempi di risposta.
Freddy Self Service, il Customer Service fai da te
Se CoPilot fornisce supporto agli operatori del Customer Care, Freddy Self Service consente ai clienti di risolvere in autonomia le proprie richieste. Il sistema AI comprende il contesto delle conversazioni e offre supporto rapido e personalizzato, portando ad una migliore gestione e riducendo il numero di ticket che richiedono l’intervento degli agenti.
Il Bot email dirotta automaticamente i ticket in arrivo lasciando che sia Freddy a gestirli e ad aiutare i clienti nella risoluzione delle proprie problematiche.
Freddy Insight, per prendere decisioni migliori velocemente
Freddy Insight, lo strumento adatto per Leader e Admin, ti consente di ottenere insight proattivi per anticipare problemi e individuare opportunità, consentendo decisioni rapide e informate grazie ad approfondimenti proattivi, analisi delle cause principali e raccomandazioni.
Questa soluzione utilizza algoritmi di machine learning e intelligenza artificiale per raccogliere e analizzare dati provenienti da diverse fonti aziendali, trasformandoli in informazioni utili per il processo decisionale.
Ci teniamo a sottolineare però che attualmente Freddy Insight è in Beta Version e non fruibile sul mercato italiano, contrariamente a Freddy CoPilot e Freddy Self Service che possono essere personalizzati e implementati.
Tecnologia AI avanzata per il futuro
Sappiamo bene che per soddisfare le attuali esigenze del mercato uno strumento come Freddy AI risulta fondamentale. Ma in prospettive future, cosa dobbiamo aspettarci? E perché questo assistente potrebbe essere così fondamentale?
In un futuro dove l’intelligenza artificiale continuerà a evolversi, l’adozione di una soluzione integrata come Freddy AI assicura che la tua azienda sia pronta a sfruttare al massimo le potenzialità di queste tecnologie emergenti. Prepararsi alle sfide future significa adottare oggi strumenti che garantiscano flessibilità, efficienza e un servizio clienti di eccellenza.
I clienti si aspettano risposte rapide, immediate e personalizzate che tengano conto delle loro preferenze e della loro storia con l’azienda. Con l’avvento della comunicazione istantanea e dei servizi on-demand, i tempi di risposta lenti non sono più accettabili. Le aziende devono essere in grado di fornire un servizio clienti rapido, efficiente e disponibile 24/7.
La tecnologia AI di Freshworks, non solo offre una soluzione all’avanguardia, ma fornisce anche il supporto necessario per implementare con successo queste tecnologie, assicurando che la tua azienda sia sempre un passo avanti rispetto alla concorrenza.
Vuoi approfondire in che modo Freddy si potrebbe adattare alle esigenze della tua azienda? Abbiamo affrontato questo aspetto durante un workshop dedicato che puoi rivedere gratuitamente dal nostro canale YouTube.