Freshdesk trasforma il B2B italiano con il modello Customer Oriented
I modelli Customer Oriented non colpiscono solo il mercato B2C, arrivano anche in quello B2B, dove le esigenze e le preferenze del cliente sono al centro delle strategie aziendali. Tuttavia, molte imprese italiane faticano ancora a compiere questa transizione cruciale. L’adozione di tecnologie avanzate come Freshdesk può accelerare significativamente questo cambiamento, permettendo alle aziende di abbracciare pienamente un approccio “user centric”.
L’Italia non riesce a mettere il cliente al centro
Secondo la ricerca dell’Osservatorio Customer Experience del Politecnico di Milano, due terzi delle aziende italiane si trovano ancora nelle fasi iniziali della trasformazione verso un modello con il cliente al centro. Questo ritardo rappresenta sia una sfida che un’opportunità per le imprese B2B italiane.
Il modello di maturità delineato dall’Osservatorio classifica le aziende in base al loro livello di adozione di strategie cliente-centriche:
- Explorer (36,5%). Aziende che mantengono un forte orientamento al prodotto, con poca personalizzazione nelle comunicazioni ai clienti;
- Experimenter (32%). Sono quelle realtà che hanno iniziato a sperimentare modelli più avanzati, ma l’integrazione delle tecnologie per ottimizzare l’esperienza del cliente è ancora lontana;
- Adopter (26%) e Strategic Deployer (5,5%). Circa un terzo delle imprese B2B rientra qui. Queste aziende hanno compiuto grandi progressi verso la centralità del cliente, introducendo figure professionali apposite e utilizzando analisi predittive per anticipare comportamenti futuri.
La transizione verso un modello user centric non è priva di ostacoli. Possiamo infatti identificarne tre principali:
- Resistenza al cambiamento
- Mancanza di competenze digitali
- Difficoltà nel ridisegnare processi aziendali consolidati
Queste barriere richiedono un approccio che combini tecnologia, formazione e un cambiamento culturale profondo.
Freshdesk può essere la rivoluzione per un’Italia finalmente Customer Oriented?
Freshdesk, come abbiamo anticipato ha un ruolo fondamentale per le aziende B2B italiane che aspirano a diventare veramente Customer Oriented. Ecco come questa piattaforma può accelerare la transizione:
- Gestione omnicanale delle relazioni con i clienti. Freshdesk offre un’interfaccia unificata per gestire le interazioni con i clienti attraverso email, telefono, chat dal vivo, social media, self-service oltre che l’integrazione con WhatsApp Business per una comunicazione diretta e immediata;
- Raccolta e integrazione dati per una visione totale del cliente. La piattaforma help desk centralizza tutti i dati relativi ai clienti offrendo profili cliente dettagliati con storico delle interazioni, integrazione con CRM e altri sistemi aziendali per una visione completa e analytics avanzate per identificare trend e opportunità di miglioramento;
- Miglioramento della collaborazione interna. Freshdesk facilita la collaborazione del team attraverso l’assegnazione automatica dei ticket al personale più appropriato, strumenti di cooperazione come note condivise e menzioni oltre che una visibilità completa sullo stato dei ticket per tutti i membri del team;
- Personalizzazione delle interazioni. Grazie all’AI integrata, Freshdesk permette di offrire risposte automatiche personalizzate basate sul contesto della richiesta, suggerimenti intelligenti per gli agenti durante le interazioni con i clienti e segmentazione avanzata per campagne di comunicazione mirate.
Con l’AI di Freshdesk anche le aziende meno digitalizzate viaggiano verso il futuro
Nel percorso verso un approccio user centric, la tecnologia gioca un ruolo fondamentale, e Freshdesk incarna questa evoluzione tecnologica in modo esemplare. La piattaforma sfrutta l’analisi predittiva per anticipare le esigenze dei clienti, utilizzando sofisticati algoritmi di machine learning. Questi non solo prevedono potenziali problemi, ma identificano anche proattivamente opportunità di upselling e cross-selling, permettendo alle aziende di essere un passo avanti rispetto alle aspettative dei loro clienti.
I chatbot basati su AI sono in grado di risolvere rapidamente le richieste più comuni, liberando il personale umano per gestire questioni più complesse. Inoltre, il sistema di routing automatico dei ticket, basato su regole complesse e apprendimento automatico, assicura che ogni richiesta venga indirizzata all’agente più adatto per risolverla, ottimizzando i tempi di risposta e la qualità del servizio.
Un aspetto particolarmente innovativo nell’importanza della tecnologia è l’Internet of Things (IoT), che permette un monitoraggio in tempo reale dei dispositivi connessi dei clienti, aprendo la strada a un supporto veramente proattivo.
Questa evoluzione tecnologica rappresenta un salto qualitativo nella gestione delle relazioni con i clienti, permettendo anche alle aziende meno avanzate digitalmente di implementare strategie sofisticate di Customer Experience. Con Freshdesk, il gap tra le aspirazioni di un approccio cliente-centrico e la sua effettiva realizzazione si riduce significativamente, aprendo nuove possibilità per il mercato B2B italiano.
Il futuro del cliente centrico nel B2B italiano insieme a Kahuna
Il mercato B2B italiano si trova a un punto di svolta. L’adozione di soluzioni tecnologiche avanzate come Freshdesk non è solo una necessità per restare competitivi, ma un’opportunità per ridefinire completamente le relazioni con i clienti.
Le aziende che sapranno sfruttare queste tecnologie per implementare un approccio veramente user centric saranno in grado di:
- Migliorare significativamente la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti
- Aumentare l’efficienza operativa attraverso l’automazione e l’intelligenza artificiale
- Creare un vantaggio competitivo sostenibile nel lungo termine
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