Responsabili Customer Service: costruire una strategia omnicanale con Freshdesk
Un cliente inizia una conversazione via WhatsApp la mattina, prosegue via email nel pomeriggio e conclude con una chiamata il giorno dopo. Non è un caso isolato – il 72% dei clienti usa 3 o più canali per comunicare con il customer service (McKinsey, 2023). Non sono tre conversazioni separate, è un’unica storia che attraversa tempo e canali diversi. Questa è la nuova normalità del Customer Service: ecco perché serve una strategia omnicanale.
Quando la conversazione è frammentata
La frammentazione del dialogo cliente-azienda genera un impatto misurabile: gli agenti perdono in media 15 minuti per ticket nella ricostruzione del contesto, mentre il 65% dei clienti si frustra nel dover ripetere le stesse informazioni. Questi costi nascosti si traducono non solo in tempo sprecato, ma in una vera e propria erosione della relazione con il cliente.
Per un’azienda che gestisce 1.000 ticket al mese, questo si traduce in 250 ore di produttività perse, equivalenti a più di un mese/uomo di lavoro. Ma il vero costo va oltre il tempo perso: è la progressiva erosione della fiducia del cliente, che si trova a dover “ripartire da zero” ad ogni nuova interazione.
L’importanza di una strategia comunicativa omnicanale
Secondo Gartner, entro il 2025 il 40% delle interazioni attraverserà almeno 3 canali diversi nella stessa conversazione. Questo dato non è solo una previsione, è il riflesso di un cambiamento profondo nelle abitudini dei consumatori, che si muovono con naturalezza tra canali diversi aspettandosi la stessa fluidità dalle aziende con cui interagiscono.
Mantenere vivo il dialogo attraverso questi canali non è più solo un’aspirazione, ma una necessità strategica. I clienti non vedono più le loro interazioni come momenti separati, ma come capitoli di una storia continua. Quando passano da WhatsApp all’email, o dai social alla telefonata, si aspettano che la loro storia “viaggi” con loro.
Questa evoluzione richiede un ripensamento fondamentale del ruolo della memoria aziendale. Non si tratta più di archiviare ticket, ma di preservare e nutrire una conversazione che costruisce valore nel tempo, mantenendo vivo il contesto e il significato di ogni interazione precedente.
Le sfide per un responsabile del Customer Service in una strategia omnicanale
Per un responsabile del Customer Service, gestire questa conversazione continua significa affrontare quattro sfide fondamentali:
- La sincronizzazione del team. Coordinare gli agenti affinché possano inserirsi naturalmente in una conversazione già avviata, mantenendo coerenza nel tono e nelle informazioni fornite;
- La gestione del contesto. Garantire che ogni agente abbia accesso immediato non solo alla cronologia delle interazioni, ma al loro significato più profondo: preferenze del cliente, soluzioni già tentate, accordi presi;
- L’ottimizzazione delle risorse. Bilanciare il carico di lavoro tra i canali mantenendo standard di servizio uniformi, evitando che la gestione multicanale si traduca in un moltiplicatore di inefficienze;
- La misurazione delle performance. Sviluppare metriche che catturino non solo l’efficienza delle singole interazioni, ma la qualità complessiva della conversazione attraverso i canali.
Freshdesk Omnichannel: la piattaforma Customer Care per non perdere le conversazioni
Freshdesk Omnichannel risolve queste sfide attraverso un approccio integrato che trasforma la frammentazione in continuità:
Unificazione intelligente dei canali
- Visualizzazione unificata di tutte le conversazioni, indipendentemente dal canale
- Transizione fluida tra canali senza perdita di contesto
- Sincronizzazione automatica delle informazioni tra piattaforme
Gestione contestuale delle conversazioni
- Accesso immediato alla storia completa del cliente
- Suggerimenti automatici basati sulle interazioni precedenti
- Identificazione proattiva dei temi ricorrenti
Collaborazione potenziata
- Condivisione del contesto tra agenti in tempo reale
- Trasferimenti tra canali senza interruzioni
- Note interne che preservano la conoscenza del team
I vantaggi per il responsabile del Customer Service con Freshdesk
Per un Customer Service Manager, l’adozione di Freshdesk Omnichannel si traduce in vantaggi concreti:
- Efficienza operativa. Si traduce in riduzione significativa dei tempi di gestione per ogni conversazione e ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse attraverso i canali;
- Qualità del servizio. I clienti riceveranno maggiore coerenza e personalizzazione nelle risposte basata sulla storia completa. Questo porterà inevitabilmente al miglioramento di diversi KPI che il responsabile Customer Service deve costantemente monitorare;
- Gestione strategica. Grazie a Freshdesk le decisioni saranno basate su dati unificati e contestualizzati, ci sarà una visibilità completa sulle performance cross-canale, oltre che sarà più semplice identificare e replicare le best practice
Implementare una strategia omnicanale con Kahuna e Freshdesk
La vera sfida non è più gestire singoli ticket, ma mantenere viva una conversazione che fluisce naturalmente attraverso tempo e canali diversi. È questo il nuovo standard del Customer Service d’eccellenza.
Con il 40% delle interazioni destinate a attraversare multipli canali entro il 2025, le aziende che adottano oggi un approccio omnicanale alla conversazione non stanno solo rispondendo a un’esigenza presente, stanno costruendo un vantaggio competitivo per il futuro.
Pronto a trasformare il tuo Customer Service in una conversazione continua? Scopri come Kahuna, Platinum Partner Freshworks può aiutare il tuo team a mantenere vivo il dialogo con i clienti attraverso tutti i canali.