Duferco Energia - Kahuna CRM

Duferco e Kahuna CRM – Caso Studio

Duferco Energia SpA è una società del Gruppo Duferco che opera nel mercato energetico italiano.

Nata per gestire gli investimenti del Gruppo in impianti di produzione da fonti rinnovabili, si è successivamente focalizzata nella commercializzazione di energia elettrica e gas per tutti i segmenti di mercato.

Ad oggi, Duferco Energia ha investito 60 milioni di euro nella realizzazione di impianti di generazione legati al settore idroelettrico e fotovoltaico per una produzione annua complessiva di 35 GWh di energia rinnovabile.

Analisi

Duferco Energia è attiva sul mercato energia fornendo offerte gas e luce per diverse tipologie di utenza: offerte luce e gas casa, business e per condomini. Offrire supporto e assistenza rapidi ai propri clienti e potenziali clienti è alla base delle attività quotidiane dell’azienda. Per questo si è rivolta alla consulenza Kahuna CRM e alle soluzioni Freshworks, con l'obiettivo di migliorare ancora di più la propria assistenza.

Assistenza clienti integrata

Duferco Energia gestisce una fitta rete di clienti e tipologie di offerte. Essere in grado di offrire assistenza clienti, qualunque sia il punto di contatto, e avere a disposizione tutte le informazioni in un’unica piattaforma gestionale rappresentavano le principali necessità aziendali. Tutto questo è stato possibile grazie agli specialisti Kahuna CRM che hanno implementato Freshdesk nella gestione aziendale.

Supporto multicanale e integrato con il CRM

Dopo un’attenta analisi del business model e delle esigenze aziendali, Duferco Energia è stata dotata del sistema di help desk Freshdesk per fornire un supporto multicanale ai clienti: via mail, chat, telefono, social o portale web.

Inoltre, Freshdesk è stato integrato dagli specialisti Kahuna CRM con il CRM aziendale in modo da fornire tutte le informazioni necessarie in un unico portale.

Risultati

Una visione completa dei clienti per un’assistenza efficiente

Duferco Energia oggi ha a disposizione un unico punto di contatto per la risoluzione delle richieste dei clienti provenienti da vari canali.

Attraverso l’implementazione di regole di analisi semantica, ogni richiesta viene assegnata al team competente, ottimizzando così i tempi di assegnazione e risoluzione.

Ad oggi, gli operatori hanno gestito circa 80,000 ticket con una SLA della risoluzione al 98% e un tasso di FCR (First Contact Resolution) del 91%.

Grazie all’integrazione con il CRM, gli operatori del team di assistenza hanno accesso a tutte le informazioni importanti riguardo il cliente (anagrafica, prodotti acquistati, data del contratto, etc.). Gli operatori di Duferco hanno, quindi, una visione a 360° dei propri clienti.

Risultati raggiunti