Mentre l’adozione dell’IT Service Management (ITSM) da parte delle aziende IT per migliorare l’efficienza, l’efficacia e il controllo ha ottenuto un’accettazione quasi globale, molte aziende devono ancora riconoscere che la disciplina ITSM e le relative Best Practices sono altrettanto rilevanti e applicabili ad aziende che operano in tutti i settori.
Quella che oggi è conosciuta come Enterprise Service Management (ESM), ovvero la gestione dei servizi di impresa, non è altro che l’utilizzo di un’unica piattaforma per monitorare, tracciare e gestire workflow dei vari dipartimenti aziendali (HR, Supply Chain, finanza, marketing, ecc.). Quindi, non solo dominio dell’IT.
L’ESM trova le sue radici proprio nell’ITSM e nella best practice ITIL (IT Infrastructure Library). Infatti, l’IT rappresenta la base, le fondamenta su cui è costruita l’infrastruttura di un’impresa. In questo senso, molte aziende che si stanno muovendo verso l’ESM si basano sulle soluzioni ITSM già esistenti nell’organizzazione.
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Perché adottare l’Enterprise Service Management in tutti i reparti aziendali?
L’adozione dell’ESM porta dei vantaggi all’interno dell’azienda, cruciali per sfruttare al meglio il potenziale delle varie funzioni aziendali e mantenere un alto rendimento globale.
Ecco alcuni motivi perché adottare l’ESM:
1 – Migliorare l’efficienza per ridurre i costi operativi
Processi strutturati, flussi di lavoro, modelli di automazione ottimizzati possono eliminare inutili sforzi manuali e di rielaborazione da parte degli operatori che possono concentrarsi su compiti più importanti. Questo è possibile se si permette ai dipendenti di utilizzare una soluzione ad hoc per le loro richieste.
2 – Ottimizzare il self-service per ridurre il carico di lavoro
I dipendenti possono ottenere le soluzioni di cui hanno bisogno più rapidamente attraverso il Self Service. Accedere e registrare la problematica nel portale significa meno chiamate al Service Desk che porta, quindi, ad un risparmio potenziale del lavoro e riduce lo stress dei tecnici di assistenza.
3 – Un ROI migliore sull’investimento della soluzione ITSM aziendale
Più sono le persone e i reparti aziendali ad utilizzare una soluzione ITSM, tanto più i costi di gestione per utente diminuiscono e il ROI aumenta. Inoltre, l’utilizzo di una soluzione ITSM adatta per la gestione dei servizi aziendali può contribuire a garantire che tutti i problemi e le richieste dei dipendenti siano trattati mantenendo una prestazione di servizio standardizzata. Nessuna richiesta inevasa o ritardi di intervento a causa dell’inefficienza dei tecnici.
4 – Migliorare la visibilità delle operazioni e delle performance
L’utilizzo della tecnologia ITSM consente al personale e alla direzione di capire cosa sia stato raggiunto e cosa non lo è. In definitiva, dà un’idea del valore che ogni attività aziendale fornisce e rendepiù facile la comunicazione di questo ai clienti e ad altre parti interessate.
5 – Servizi e Customer Experience migliori
L’Enterprise Service Management implementa le funzioni aziendali creando migliori prestazioni rispetto alle aspettative dei dipendenti grazie all’uso di cataloghi i richiesta servizi facilmente fruibili, self service, Knowledge Base interna, funzionalità sociali e collaborative, accesso ai servizi ed alle informazioni in qualsiasi momento ed in qualsiasi posto con un supporto incentrato sulle persone e clienti.
6 – Canali di accesso e comunicazioni migliorate e più efficaci
La gestione dei servizi aziendali e un’adeguata soluzione ITSM consentono di scegliere canali di accesso e di comunicazione tra Telefono, e-mail, chat, self-service e un canale broadcast usufruibili tramite il portale fai-da-te. Le funzionalità di scalabilità e di allerta, inoltre, aiutano ad assicurare che nessun tipo di comunicazione vada persa o inevasa.
7 – Una migliore comprensione di quali sono i servizi necessari e quali sono quelli già forniti.
L’Enterprise Service Management non deve limitarsi al supporto e al cambiamento del management.
Il ciclo di servizio ITIL può anche essere usato per gestire processi che vanno dalla creazione della strategia del servizio fino all’operazione vera e propria. Tutto avverrà restituendo maggiori insights riguardanti il servizio erogato.
8 – Standardizzazione
Questo non è solo un processo aziendale ad ampio spettro ma anche un modo comune di lavorare. Un aspetto e un modello di erogazione del servizio condiviso per tutti i dipendenti. Questo garantisce un valore aggiunto rappresentato dal fatto di offrire un servizio unico da ogni punto di vista, indipendentemente da chi eroga il servizio. Quindi una standardizzazione per tutta l’azienda.
9 – Migliorare la collaborazione tra le funzioni aziendali.
L’Enterprise Service Management non solo rende facile la collaborazione tra le varie funzioni, quindi gestendo lavori tra due persone o gruppi o ancor di più un lavoro della collettività, ma esso rende facile lo scambio di lavoro tra le varie figure.
Finalmente esiste un beneficio specifico per l’organizzazione IT dell’azienda. L’ESM non è solo un’opportunità per le altre funzioni aziendali di trarre vantaggio dai principi e dalle capacità ITSM, ma è anche un’opportunità per l’IT di dimostrare il valore del suo lavoro attraverso la ricchezza delle sue skills, conoscenze ed esperienze fornendo la tecnologia necessaria per supportare in modo corretto tutto il service management aziendale.
