Il famoso software di help desk non smette mai di evolversi e di migliorarsi: ne è una prova l’ultimo aggiornamento apportato alla live chat.
Le novità introdotte sono molte e tutte con la stessa finalità: rendere più efficiente possibile la piattaforma e offrire un servizio di customer care di alto livello.
per iniziare, le conversazioni più recenti e i visitatori presenti su Freshdesk ora sono contenuti tutti nell’interfaccia chat, in modo che gli agenti possano intervenire tempestivamente e senza aprire ulteriori finestre.
Inoltre per ogni conversazione si avrà la possibilità di vedere se il visitatore risulta in linea o se il suo messaggio è stato convertito in un ticket.
Qualora un’icona a forma di cuffia dovesse comparire su una conversazione avviata, questo significa che un altro agente si è già messo in contatto con il visitatore.
La finestra della chat è stata aggiornata con una nuova interfaccia sia sul lato agente che sul lato visitatore.
Quando le finestre di chat sono minimizzate, è possibile distinguere tra le chat agente tra agenti e le chat con i visitatori. Questo strumento può rilevarsi molto utile quando si dispone di più chat aperte e si vuole decidere a quali chat dare priorità di risposta.
Grazie a questo aggiornamento sarà possibile vedere:
- Tutti i dati relativi alla chat: ora di inizio, durata, nome dell’agente che ha preso in carico la conversazione, dati del visitatore.
- Parametri che determinano la produttività dei propri agenti: gestione chat, durata totale ecc.
- Un’indicazione di quando la chat viene trasferito ad un altro agente
- I dettagli del visitatore incluso l’indirizzo IP
Infine, tutte le trascrizioni delle chat saranno disponibili nell’archivio messaggi.
I visitatori possono ora terminare la chat in qualsiasi momento durante la loro conversazione. Una volta che un visitatore clicca sul pulsante ‘X‘ in alto a destra della finestra di chat, la chat sarà chiusa ed una notifica verrà inviata all’agente.
L’agente può scegliere di chiudere la finestra e convertire la chat in un ticket, o riavviare la chat con il visitatore cliccando sul pulsante “Begin Chat”.
Questa caratteristica offre ai visitatori un maggiore controllo sulla conversazione e aiuta anche ad aumentare la produttività degli agenti, in quanto non dovranno più avere chat aperte non necessarie, con il dubbio che i visitatori abbiano ulteriori domande o meno.
