La digitalizzazione, come funziona, perché funziona.

Il Rapporto del Politecnico di Milano sulla Digitalizzazione delle PMI 2021 racconta cosa si fa e cosa c’è da fare. Sembra management invece è una rivoluzione

Ok, avete da tempo iniziato a fare la fattura elettronica. Praticamente è diventato obbligatorio.

Per questo l’archiviazione dei vostri documenti contabili è diventato digitale: più facile, più comodo.

E magari i vostri agenti dispongono anche – su base volontaria – di un CRM: è una comodità per loro, senza dubbio, avere lo storico di tutto quel che hanno chiesto i clienti, le loro domande, i loro problemi. Ed è una comodità per l’azienda, avere sott’occhio tutte le richieste di assistenza aperte, girarle in automatico a chi ha le migliori competenze per risolverle o magari, più semplicemente, a chi è meno carico di lavoro in quel momento. E anche controllare il livello di produttività di ogni singolo operatore, per tradurre un carico eccessivo o una momentanea inadeguatezza in opportunità di miglioramento, è importante per l’azienda.

È inutile nascondersi dietro un dito, però: i più esperti hanno già tutto in testa. Compreso il portafoglio clienti. E rapporti personali con ogni singolo cliente. D’altra parte… “Si è sempre fatto così”. Poi se ne vanno e un pezzo di knowledge base viene perso. D’altra parte, si sa, sono sempre i migliori che se ne vanno…

Poi è arrivata la pandemia e i comportamenti dei clienti si sono modificati: molto più digitale, senza dubbio, molta più richiesta di interazioni automatiche – specie da parte delle generazioni più giovani, utilizzo di canali differenti.

Anche gli agenti più esperti hanno avuto difficoltà

Gestire richieste di assistenza da remoto, che arrivano da molti più canali, è un lavoro molto più oneroso di prima, ma potenzialmente molto proficuo, proprio perché garantisce una quantità di interazioni coi clienti prima impensabile.

L’opportunità rappresentata dalla digitalizzazione è enorme: più avanti i numeri che segnano il gap tra chi è digitale e chi no in termini di fatturato e produttività.

“La maturità digitale delle PMI: A che punto siamo?” curato dall’Osservatorio Innovazione Digitale delle PMI del Politecnico di Milano, racconta che le PMI sono suddivise in quattro categorie, nel livello di approccio al digitale nel 2021: tralasciando i due estremi, quelli che ancora hanno tutta la contabilità gestita con la carta, e quelli che hanno i processi di produzione e vendita interamente digitalizzati, l’80% delle PMI italiane è nel limbo di chi ha capito l’importanza decisiva della digitalizzazione nel determinare la produttività di un’azienda, ma stenta a trovare la giusta misura, i giusti prodotti e la giusta consulenza per approdare al livello superiore. Come fosse un video gioco.

I vantaggi sono evidenti: secondo la fonte citata l’utile netto delle aziende con il migliore livello di digitalizzazione è del 28%, il margine di profitto migliore del 18%, il valore aggiunto superiore dell’11% e il capitale circolante netto più consistente in misura del 24%.

Ok, interessante, come si fa?

Bisogna leggere la nota metodologica della Ricerca del Politecnico per arrivare a capire cosa sia veramente decisivo a livello di digitalizzazione nell’orientare le scelte degli imprenditori e persino l’attività delle istituzioni nell’allocazione dei fondi del PNRR: l’indice utilizzato per classificare le migliori aziende, quelle che registrano gli incrementi numerici indicati sopra, prevede anche parametri come “visione” e “cultura digitale”.

Perché?

Noi di Kahuna che lavoriamo ai processi di digitalizzazione delle aziende abbiamo le idee chiare in merito: l’adozione non solo dall’alto, ma anche al livello dei lavoratori dell’azienda, di prassi produttive, di commercializzazione e di vendita guidate e certificate su piattaforme digitali fa la differenza tra l’utilizzo di uno strumento e l’adozione di una filosofia.

È proprio l’adozione della filosofia delle piattaforme digitali, come CRM, HelpDesk, ServiceDesk, che accorcia le distanze tra chi produce e chi vende, tra chi vende e chi compra, e quindi in modo decisivo, tra chi produce e chi compra.

Per questo l’adozione di strumenti digitali, senza l’adozione di una nuova visione della filiera, meno verticale e più orizzontale, liberata da burocrazia e gerarchia, fa impennare l’utile: è un’equazione matematica, che stabilisce che più vicinanza ai clienti significa più opportunità di business. E per farlo servono consulenza, customizzazione delle piattaforme digitali e formazione. In modo agile e veloce.

Il rapporto dell’Osservatorio Innovazione Digitale delle PMI del Politecnico di Milano è scaricabile online a pagamento. La nostra consulenza su come migliorare le performance grazie alla digitalizzazione dei processi, invece è gratis ed è a portata di click: