L’efficace gestione dell’assistenza clienti è un elemento cruciale per il successo di qualsiasi azienda, grande o piccola che sia. In un’epoca in cui la soddisfazione del cliente è al centro di ogni strategia aziendale, le soluzioni help desk all’avanguardia fanno la differenza tra un Customer Service ben strutturato e uno meno.

In questo articolo, vedremo cinque motivi supportati da dati statistici per cui dovresti considerare l’uso di un help desk nella tua azienda.

Cosa sono le soluzioni help desk

Un help desk è un servizio predisposto all’organizzazione di azienda, volto al problem solving. Le soluzioni help desk nascono per fornire supporto ed assistenza ai clienti (out-house) ma anche ai dipendenti (in-house).

L’help desk nasce dall’esigenza aziendale di creare un punto di contatto e di raccolta delle varie sfide interne ed esterne che ogni giorno avvengono nel contesto aziendale.

Oggi l’help desk è uno strumento necessario per la trasformazione digitale a cui tutte le aziende sono chiamate per poter migliorare la competitività nel proprio mercato di riferimento.

I vantaggi principali

 

Adottare le soluzioni help desk all’interno delle aziende porta dei grandi vantaggi. Vediamone 5, i principali da tenere sempre in considerazione:

 

1) Analisi delle richieste

Affinché il servizio clienti erogato sia eccellente, la qualità delle risposte alle richieste diventa un  elemento fondamentale all’interno di un help desk.

Le risposte da fornire ai diversi utenti, sia in chiave out-house che in-house, per la risoluzione dei problemi necessitano di un’analisi precedente, in particolare dello storico di tutte le attività erogate in passato sul medesimo argomento o al medesimo richiedente.

L’analisi includerà quindi una serie di fattori, tra cui il numero di ticket aperti per ogni singolo cliente e/o dipendente (se facciamo riferimento ad un help desk interno), tipologia del problema, il tempo tra apertura e chiusura del ticket.

2) Organizzazione e tracciamento del lavoro

Un team di assistenza clienti ben organizzato permette di velocizzare e portare a termine obiettivi di qualsiasi difficoltà e relativi a qualsiasi contesto in tempi prestabiliti.

La creazione di un team responsabile all’interno delle soluzioni help desk e l’assegnazione automatica dei ticket ad un agente piuttosto che un altro, è utile a velocizzare la risoluzione delle diverse richieste senza gravare su un’unica persona necessariamente.

3) Raggiungimento degli obiettivi tramite strumenti di misurazione

Una caratteristica fondamentale delle soluzioni help desk più all’avanguardia è la possibilità di misurare ed estrarre insights in maniera precisa grazie a determinate funzionalità messe a disposizione.

Avere a disposizione determinati KPI permette di definire la soddisfazione degli utenti oltre che l’operato degli agenti. Più alta sarà la soddisfazione del cliente, più alta sarà la probabilità di fidelizzare il cliente.

4) Knowledge base e risoluzione autonoma delle richieste

 

Mettere a disposizione una knowledge base sia interna che esterna aiuterà a risolvere più velocemente i problemi.

I team svilupperanno maggiori competenze e i clienti potranno soddisfare in autonomia determinante richieste.

Mano a mano che i ticket vengono risolti, la soluzione stessa entra a far parte della knowledge base migliorando le performance successive su ticket analoghi e, aumentando l’efficienza complessiva dell’organizzazione.

5) Integrazione con l’IT Service Desk

 

L’integrazione con gli altri software per la gestione IT contribuirà a snellire il processo di risoluzione dei ticket interni, migliorando la qualità del servizio e riducendo i costi di supporto destinati all’help desk.

In particolare, Freshdesk, l’help desk di Freshworks risulta perfettamente integrabile con gli IT Service Desk di terze parti in maniera semplice ed intuitiva, in modo tale da non dover richiedere l’intervento di un esperto IT.

 

Adottando un help desk come Freshdesk avrai molti altri vantaggi perché questo help desk è perfettamente personalizzabile e adattabile alle esigenze di qualsiasi azienda. Inizia a rivoluzionare il Customer Service della tua azienda parlando gratuitamente con un nostro esperto.