Voice of Customer (VoC) cos’è e come usarla a proprio vantaggio
Il feedback dei clienti è una “miniera d’oro” per migliorare il servizio clienti delle aziende. Ma è facile perdere di vista ciò che i tuoi clienti si aspettano, vogliono e necessitano dalla tua attività.
Ecco perché un sistema di gestione dei feedback strutturato e organizzato, noto anche come programma di Voice of the Customer (VoC), può aiutarti a capire i tuoi clienti al fine di andare in contro alle loro effettive esigenze ed ottenere un maggior valore aziendale (brand value).
Voice of the Customer (VoC): che cos’è?
Tradotto letteralmente come “la Voce del Cliente”, la VoC è un modo sistematico per raccogliere feedback dai clienti, analizzare il sentiment e le esigenze espresse, per incorporare tali informazioni nella crescita del tuo business.
Come funziona questo programma?
Una strategia VoC si struttura in tre fasi essenziali:
1. Catturare il feedback dei clienti
Tradizionalmente, i sondaggi erano il metodo più diffuso per raccogliere feedback dai clienti. Ma negli ultimi dieci anni, con l’ascesa dei canali di comunicazione digitale, la VoC è diventata il punto di riferimento per piattaforme come social media, recensioni online e forum, richiedendo sistemi di gestione dei feedback omnicanali.
2. Analizzare i dati per raccogliere informazioni dettagliate
Una volta raccolti i dati VoC grezzi, il passaggio successivo consiste nel comprendere il sentiment espresso nel feedback tramite l’analisi VoC. Dovresti avere la possibilità di scomporre i dati di feedback ed estrarre informazioni utili sui clienti per rendere i tuoi dati VoC utilizzabili.
3. Agire sul feedback aggregato
Approfondimenti e dati possono diventare essenziali se messi correttamente in una strategia. Una strategia VoC di successo si basa sulla capacità di chiudere il cerchio sul feedback raccolto e analizzato, utilizzando tutte le informazioni estratte dai vari canali per migliorare la customer experience.
Voice of the Customer by Freskdesk
Tra gli applicativi Freshworks non poteva mancare una soluzione dedicata alla Voice of the Customer. Parliamo di Freshdesk che ha funzionalità di sondaggio integrate attivabili automaticamente dopo la chiusura di ogni interazione di supporto per misurare la soddisfazione del cliente.
Freshdesk si integra inoltre perfettamente con gli strumenti di indagine più diffusi come SurveyMonkey, Delighted e Nicereply per personalizzare i sondaggi e misurare i punteggi NPS o CES. Sono disponibili anche sondaggi personalizzati Voice of Customer che puoi inviare quando si invia un nuovo servizio o funzionalità o quando si convalidano i risultati delle aspettative e delle esigenze dei clienti.
Sei interessato ad ascoltare la voce dei tuoi consumatori o preferisci perdere importanti opportunità per conoscerli a fondo? Nel caso in cui tu voglia approfondire una strategia VoC o altre strategie di assistenza e supporto clienti, contatta un consulente Kahuna CRM, ti spiegherà tutti i vantaggi di usare le risorse Freshdesk.