IT Service Desk, SLA Management: cos’è e perché è importante?

Parlare di IT Service Desk e SLA management è fondamentale per tutte quelle aziende che vogliono concentrarsi sulla qualità del servizio offerto.

Abbiamo già parlato di ITIL e di quanto sia importante adottare delle linee guida all’interno dei team aziendali; in questo frangente, invece, parleremo di tutti quegli strumenti contrattuali indispensabili per monitorare i servizi offerti da un fornitore ad un cliente.

Vediamo insieme cosa si intende per SLA management e perché è importante per la tua azienda.

SLA management: una definizione

L’acronimo SLA sta per Service Level Agreement e fa riferimento ad un quadro contrattuale che indica quali servizi ci si aspetta che un fornitore di terze parti fornisca e a quali condizioni. 

Gli SLA sono importanti per un cliente perché egli può beneficiare di un contratto chiaro e univoco sulle condizioni di prestazione del servizio, da confrontare con quello erogato da altri fornitori. Allo stesso tempo, gli SLA sono importanti anche per i fornitori di servizi, perché permettono di gestire al meglio le aspettative dei clienti e definire le responsabilità in caso di interruzioni delle prestazioni.

I benefici dello SLA nell’IT Service Desk

Abbiamo detto che un contratto SLA è un impegno tra fornitore e cliente. Per questo, i vantaggi che genera sono davvero interessanti e per entrambe le parti coinvolte:

• Miglioramento del servizio clienti e abbassamento dei tempi di gestione dei ticket;

 

• Gestione ottimale della comunicazione tra clienti e fornitori, proprio in virtù dei termini previsti dagli SLA;

 

• Definizione più chiara delle procedure;

 

• Tutela delle parti, perché in caso di disaccordo, si può ricorrere a quanto inserito all’interno del contratto;

 

• Definizione di standard chiari di gestione dei clienti da parte dei fornitori.

Come impostare i criteri SLA con Freshservice

Se stai cercando uno strumento che ti aiuti a definire i migliori criteri SLA e ottimizzare la qualità dei servizi, Freshservice è la soluzione giusta per te.

Con Freshservice potrai implementare un sistema di SLA management e sfruttare tutte le potenzialità della piattaforma:

• Creare obiettivi chiari di livello di servizio. Definendo politiche SLA potrai allinearti con le esigenze del tuo team e, allo stesso tempo, stabilire le aspettative sulla fornitura dei servizi;

• Gestire automaticamente le violazioni SLA. Potrai inviare notifiche sulle violazioni degli SLA preimpostando le regole di automazione in base alle priorità dei ticket. Potrai inoltre avere un tracciamento di tutto il processo;

• Impostare gli SLA per team globali. Potrai impostare diversi obiettivi di servizio per i team che lavorano in fusi orari o orari lavorativi scaglionati;

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