First Call Resolution: il ruolo della prima chiamata nella gestione del customer care

L’obiettivo principale di un contact center è quello di fornire ai clienti la migliore assistenza possibile, nel minor tempo possibile. Per questo la First Call Resolution (FCR) ha un ruolo di vitale importanza all’interno dei team di customer service.

La FCR è una metrica che prende in considerazione le prestazioni di un call center nella risoluzione dei problemi dei clienti durante la prima chiamata (o primo contatto), senza ricorrere a follow up.

Da queste premesse, è facile capire quanto la misurazione delle metriche FCR sia essenziale per comprendere l’efficienza dei costi operativi e l’efficacia di un servizio di customer service.

Ecco perché è importante implementare un sistema che permetta al tuo customer care di risolvere le richieste degli utenti, fin dal primo contatto. Vediamo insieme come realizzare tutto questo.

Cos’è la FCR dei call center e perché è importante?

Come abbiamo detto, il tasso di FCR misura la percentuale di clienti che hanno risolto i loro dubbi con l’azienda durante il primo contatto o chiamata.

Ciò vuol dire, di fatto, che le aziende che hanno un buon tasso FCR sono quelle che riescono ad assistere meglio i clienti, senza ricorrere a follow up o a secondi appuntamenti.

Avere un buon tasso FCR è importante perché:

• Migliora l’efficienza del customer care, perché gli operatori saranno meno frustrati e sotto pressione per cercare di risolvere i problemi in più step;

 

• Migliora la soddisfazione dei clienti, perché potranno risolvere i problemi velocemente e senza continue interazioni con l’assistenza;

 

• Ottimizza le attività da parte del team, senza ritardi o perdite di tempo;

 

• Fa risparmiare denaro, perché l’immediata risoluzione di una controversia evita dispendi di risorse aziendali. Stando alle stime, rispondere alla prima interazione, ovvero predisporre un sistema in grado di raccogliere le informazioni necessarie all’operatore per risolvere subito il problema porterebbe ad un risparmio di 276.000$.

 

Secondo una statistica di Bluewolf, in media l’1% di miglioramento nella First Call Resolution riduce la possibilità di abbandono del carrello di 5/6 volte da parte del cliente.

Come si misura il tasso FCR?

Per misurare il tasso di First Call Resolution, è sufficiente applicare questa formula:

 

Tasso di risoluzione del primo contatto = Numero di ticket risolti dopo il primo contatto effettuato dal cliente / Numero totale di ticket risolti nello stesso periodo di tempo

 

Secondo gli standard, un buon tasso FCR va dal 70% al 79% . Per questo, i sistemi di assistenza con un tasso FCR inferiore al 70% hanno ancora più necessità di essere migliorati.

Come migliorare la FCR con l’Helpdesk Freshdesk

Se vuoi migliorare il tuo tasso di First Call Resolution, puoi scegliere un software come Freshdesk. Freshdesk è la piattaforma che migliora il tuo servizio clienti, costruendo interazioni di valore con gli utenti e ottimizzando le performance.

In particolare, con l’Helpdesk Freshdesk potrai contare su:

• Un sistema che misura automaticamente il tasso FCR, così da tenere sotto controllo questo indicatore all’interno della tua dashboard;

 

• Una solida conoscenza dei dati, in modo da migliorare la qualità delle tue decisioni aziendali e intraprendere azioni mirate;

 

• L’aumento della velocità del servizio, automatizzando le attività ripetitive e risolvendo i problemi dei clienti senza troppi ostacoli;

 

• Un supporto omnichannel utile per interagire con gli utenti in qualunque canale si trovino e completare l’interazione direttamente su quel canale, senza ulteriori passaggi.

 

Se vuoi digitalizzare la tua assistenza clienti e renderla più efficiente, scegli Freshdesk per la tua azienda. Per saperne di più, inizia con una consulenza gratuita con i nostri esperti.