Come organizzare un help desk? 8 best practices per il setup

Sapere come organizzare un help desk può migliorare fin da subito le prestazioni della tua azienda in termini di produttività e vendite.

Questo perché l’help desk nasce per fornire supporto ai clienti, dando loro le risposte di cui hanno bisogno per migliorare la percezione dell’azienda e creare una relazione duratura nel tempo.

La fidelizzazione dei clienti, come confermano anche molti studi autorevoli, ha un impatto economico importante per un’impresa: secondo una ricerca condotta da Frederick Reichheld di Bain & Company, aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% può aumentare i profitti dal 25% al ​​95%. 

Ecco perché è importante definire una strategia di help desk in grado di migliorare la customer experience, favorendo le relazioni di lungo periodo tra clienti e aziende.

Per definire una strategia, è importante capire anzitutto da dove partire per realizzare un help desk setup che sia funzionale al raggiungimento dei tuoi obiettivi e che, allo stesso tempo, garantisca ascolto e supporto ai clienti.

Vediamo insieme le 8 best practices indispensabili per organizzare un help desk.

Cos’è un Help desk

L’help desk è un punto di contatto tra il cliente e l’azienda, nel quale l’agente help desk ha il ruolo di risolvere le richieste degli utenti stessi.

Questo servizio offre dunque un supporto prima, durante e dopo l’acquisto, fornendo assistenza, dando informazioni su prodotti e servizi e registrando eventuali feedback o richieste da parte del cliente.

Con la digitalizzazione delle imprese, le richieste dei clienti possono essere gestite efficacemente grazie ad un software di help desk, in grado di assistere i team di customer care.

I software permettono non solo di snellire il lavoro, automatizzando le attività ripetitive, ma anche di migliorare l’efficienza a vantaggio della soddisfazione del cliente.

Le 8 best practices da seguire per fare il setup del tuo help desk

Una delle domande più comuni tra le aziende che vogliono migliorare il loro help desk riguarda il software da scegliere. 

I software help desk presenti sul mercato sono diversi e scegliere quello migliore per la tua azienda non è semplice. Ci sono però 8 elementi da tenere in considerazione dal momento in cui decidi di adottare un software help desk:

 

• Implementazione delle automazioni: un software di help desk deve consertirti di implementare le automazioni necessarie per semplificare il tuo lavoro. Questo passaggio è fondamentale, perché fa risparmiare tempo al customer care, senza perdere in efficienza per il cliente;

 

• Costruzione di un ampio portale self service (FAQ): il portale self-service è indispensabile per permettere ai clienti di trovare in autonomia le risposte che cercano. Predisponi il portale integrando le domande più comuni, con l’aiuto dei tuoi operatori;

 

• Creazione di gruppi di help desk: per favorire la risoluzione di problemi specifici da personale competente, puoi organizzare gli agenti dell’help desk in diversi gruppi, ciascuno responsabile di un’area specifica. Questo è possibile con un software, che può mostrare i ticket solamente ai team dedicati;

 

• Disponibilità di tanti canali di comunicazione con il cliente: l’assistenza omnicanale è la chiave del successo del customer care. Questo permette di offrire al cliente un’esperienza senza interruzioni;

 

• Definizione delle politiche SLA: creare degli SLA vuol dire fissare dei requisiti minimi di servizio, a cui i tuoi operatori dovranno attenersi per la gestione dei ticket. Ti consigliamo di farlo subito, per garantire la massima tempestività al cliente e agire con un metodo già definito;

 

• Creazione di risposte e modelli predefiniti: le risposte predefinite possono aiutare gli help desk a risparmiare tempo, soprattutto se la mole di richieste è molto ampia. In base alle domande frequenti, i tuoi operatori riescono a  creare dei modelli che possano dare risposte immediate;

 

• Creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti: i sondaggi possono mostrarti chiaramente il grado di soddisfazione dei clienti in relazione al customer care. Solamente con dati concreti e feedback potrai migliorare la tua assistenza; ecco perché ti consigliamo sempre di inviare un sondaggio di gradimento dopo l’interazione con il customer care;

 

• Integrazione con app e strumenti che la tua azienda già utilizza: il tuo software help desk può essere migliorato integrando al suo interno altri strumenti che riguardano ad esempio il marketing e la contabilità.

Come realizzare tutto questo?

L’interazione con i clienti è uno degli elementi principali per il successo di un’azienda.

Freshdesk è un software intuitivo e potente, facile da configurare e utilizzare, che aiuta le aziende a organizzare l’help desk rendendolo efficiente e tempestivo.

Con Freshdesk potrai organizzare il tuo help desk seguendo tutti gli otto punti di cui ti abbiamo parlato. In questo modo potrai garantire ai clienti l’assistenza di cui necessitano, migliorando l’operatività dei tuoi collaboratori.

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