Shopping experience online: perché l’assistenza clienti è importante

Gli acquisti online sono diventati sempre più popolari e, di fatto, parte della quotidianità della maggior parte dei consumatori. Sono gli stessi dati a confermarlo: secondo le rilevazioni dell’Università Bicocca di Milano, il 76% degli italiani acquista sul web almeno una volta al mese.

Per questo motivo, assicurare un’online shopping experience soddisfacente vuol dire, per le aziende, avere uno strumento in più per migliorare il tasso di conversione e fidelizzare i clienti nel tempo.

L’esperienza di acquisto tradizionale si basa sul modo in cui i clienti interagiscono con il negozio, con la disposizione degli elementi al suo interno e con i venditori. Tutto questo può essere trasposto online, dando la possibilità ai consumatori di interagire al meglio con le pagine prodotto e con l’assistenza clienti, che ha un ruolo ancora più determinante.

Vediamo insieme come migliorare la digital shopping experience e in che modo il servizio clienti può fare la differenza per i consumatori.

Customer shopping experience: gli italiani amano l’acquisto online

Il commercio online sta vivendo già da alcuni anni un vera e propria espanzione. L’avvento della pandemia ha velocizzato ancora di più questo processo, spingendo sempre più italiani verso l’acquisto su ecommerce.

I dati trasmessi dall’Università Bicocca di Milano sono interessanti e ci restituiscono uno scenario molto positivo sui motivi per cui gli italiani preferiscono comprare online:

• Al primo posto, con un 36%, gli italiani prediligono lo shopping online per vivere un’esperienza di shopping semplice, veloce e sicura;

 

• Al secondo posto, l’online viene scelto per fare acquisti secondo i propri tempi, bisogni e necessità (29%);

 

• Al terzo posto, per trovare l’articolo desiderato al prezzo migliore (24%);

 

• Infine, l’online viene preferito per migliorare l’impatto sull’ambiente e sui consumi (19%).

L’importanza della customer experience (e come migliorarla)

Quando si parla di acquisto online, la customer experience ricopre un ruolo assolutamente centrale. Dalla customer experience può dipendere il successo o l’insuccesso di un ecommerce online: ecco perché l’esperienza cliente deve essere progettata nei minimi particolari.

Già nel 1992, l’esperto di marketing Kotler ribadiva l’importanza di mettere il cliente al centro delle proprie azioni e delle proprie strategie facendolo sentire ascoltato, apprezzato e compreso.

Proprio questa costruzione di relazioni e l’empatia sono valori imprescindibili nel commercio tradizionale, così come in quello online.

Per questo motivo, migliorare la customer experience significa:

• Progettare la customer journey sulla base delle esigenze dei clienti, ovvero rendendo l’esperienza il più possibile personalizzata a seconda dell’utente che ci troviamo davanti;

 

• Curare l’infrastruttura del sito, ovvero offrire una sistema performante, con un’esperienza di navigabilità ottimale tra le pagine, veloce e chiara;

 

• Aumentare la fiducia, offrendo elementi di trust come recensioni degli altri utenti, valutazioni sul prodotto o altri fattori che possano rafforzare la bontà del tuo prodotto;

 

• Eliminare ogni forma di attrito nel processo di acquisto. Elimina tutto ciò che può rendere il percorso poco fluido, come elementi poco chiari, scarse modalità di pagamento o richieste di creazione account obbligatorie per acquistare;

 

• Rafforzare il servizio clienti e mettere a disposizione dei tuoi clienti operatori per rispondere velocemente ad ogni dubbio.

Come superare le aspettative dei clienti con Freshdesk

Tutte le aree di miglioramento di un ecommerce hanno un aspetto in comune: rendere la customer experience quanto più possibile fluida. Questo ruolo è esattamente quello ricoperto dall’assistenza clienti che, in sinergia con un’infrastruttura web performante, può influenzare notevolmente i comportamenti d’acquisto.

Se vuoi offrire ai tuoi clienti un customer care efficiente, Freshdesk è la soluzione ideale per te.

Con Freshdesk potrai favorire l’interazione fra azienda e clienti, fornendo un’assistenza rapida e veloce.

Scegliendo una piattaforma come Freshdesk, potrai contare su:

• Un’assistenza clienti rapida. I dati ci dicono che maggiore è l’efficienza del customer care, maggiori sono le possibilità che un cliente acquisti o torni ad acquistare. Con Freshdesk potrai gestire i ticket di assistenza e assegnarli all’interno del team, per offrire al cliente un feedback rapido;

 

• Ampie possibilità di automazione. Grazie all’IA, potrai semplificare i processi e dare risposte automatiche alle domande più frequenti;

 

• Una condivisione dei ticket con tutti i membri del team, per assicurarti che il cliente abbia il miglior servizio di assistenza.

Per migliorare la shopping experience online della tua azienda sfruttando Freshdesk, inizia da una consulenza gratuita con i nostri esperti.