Trouble ticket workflow delle richieste complesse con Freshdesk

Quando si tratta di gestire richieste di assistenza complesse da parte dei clienti, è difficile elaborare in modo efficiente il “trouble ticket workflow“.
I sistemi di ticketing potenziati dall’AI come Freshdesk, sono molto utili alle aziende per semplificare questo processo.

 

Cosa sono i trouble ticket?

Un trouble ticket raccoglie i dettagli di un problema del cliente, inclusa la data e l’ora in cui è stato segnalato, il suo livello di gravità e tutte le misure adottate per risolverlo.

Dal momento in cui i clienti contattano il team di supporto, l’agente crea un record inserendo i dati rilevanti al problema e alla sua risoluzione.

Le informazioni acquisite in un trouble ticket aiutano i team di supporto a comprendere e risolvere i problemi in modo più efficiente. Ad esempio, il livello di gravità di solito varia da basso ad alto ed ogni livello indica la rapidità con cui il problema deve essere risolto.

Come è fatto il processo di evasione di un trouble ticket

Quando un cliente riscontra un problema con un prodotto o un servizio può procedere in due modi: il primo è trovare la risoluzione autonomamente attraverso la knowledge base e il secondo è rivolgersi all’assistenza clienti.

Dal momento in cui il cliente si rivolge al team di supporto tramite vari canali quali chat o email, inizia il processo per risolvere nel modo migliore possibile la richiesta del cliente.

Una volta ricevuto, il ticket, verrà indirizzato ed assegnato all’agente di giusta competenza per esaminare la richiesta e raccogliere le informazioni necessarie.
A questo punto il ticket può prendere due strade, o viene risolto o se particolarmente complesso viene inoltrato al supporto di livello superiore.

Dopo aver risolto il problema, il ticket viene aggiornato con note che descrivono nel dettaglio cosa è stato fatto per chiuderlo.

Alla fine del processo è molto importante chiedere un feedback al cliente per avere una valutazione sull’operato del team e/o agente ma anche per sapere se il cliente è soddisfatto o meno.

In linea generale, quindi, le fasi di risoluzione di un ticket sono sempre le stesse ma quando si tratta di richieste complesse abbiamo detto che il processo può cambiare.
In che modo?

Il trouble ticket workflow per gestire e risolvere richieste complesse con Freshdesk

Il trouble ticket workflow di una richiesta complessa con l’utilizzo di Freshdesk può comunque rimanere un processo semplice ed efficace da gestire.

Dal momento in cui il ticket viene contrassegnato come “complesso”, quest’ultimo viene suddiviso in sotto ticket (o ticket figli) ai quali diversi agenti/team possono lavorare in parallelo.

La ripartizione del ticket non è l’unica funzione fruibile, infatti questo è solo il primo step.

I team che collaborano alle richieste complesse, possono anche:

• sfruttare i modelli già presenti, creati in precedenza, per risolvere i ticket figli e le attività ripetitive;

 

• discutere con gli altri agenti all’interno dell’help desk per collaborare e trovare la soluzione più rapida da poter attuare;

 

• usare le precedenti esperienze di risoluzione dei ticket complessi inoltrandole ai clienti che aprono ticket similari.

Come semplificare ulteriormente la risoluzione dei ticket con le automazioni di Freshdesk

Tutti i passaggi e le funzioni sopra citate possono essere ulteriormente velocizzate grazie alle automazioni basate sull’AI presenti nei sistemi di ticketing come Freshdesk:

• Categorizzazione automatica dei ticket. Le automazioni si occupano di esaminare ogni richiesta categorizzando il ticket in base al canale di contatto, al motivo, all’urgenza ecc…

 

• Assegnazione automatica dei ticket. Con l’assegnazione automatica dei ticket, ogni singolo agente vedrà assegnarsi le richieste in base al carico di lavoro e alla tipologia e gli basterà guardare le notifiche della posta in arrivo per sapere a quale ticket lavorare;

 

• Scansione automatica dei ticket. I ticket vengono scansionati ogni ora per fare in modo che nessuna richiesta e nessuna attività venga lasciata in sospeso;

 

• Apprendimento Intelligente. Lascia che l’AI impari dalle richieste passate per sfruttare i suoi suggerimenti nelle successive risoluzioni;

 

• Check intelligente. Le automazioni controllano costantemente tutti gli aggiornamenti apportati ai ticket dai clienti e le evidenziano agli agenti e, viceversa, informano i clienti non appena un agente modifica un ticket.

 

I “trouble ticket workflow” se correttamente assegnati, tracciati e risolti permettono alle aziende di soddisfare i propri clienti e mantenere l’efficienza nelle varie operazioni. Anche in quelle più complesse.

Se sei interessato ad offrire un’assistenza clienti di qualità ma allo stesso tempo facile da gestire anche in contesti complessi, Freshdesk è la soluzione.

I sistemi di ticketing come Freshdesk possono essere implementati per le imprese di ogni settore e sono in grado di generare un grande vantaggio competitivo, soprattutto nella risoluzione di ticket complessi.
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