Freshdesk: il software gestione reclami che trasforma le lamentele in opportunità

La gestione dei reclami è una delle attività più importanti (e delicate) per un’azienda. L’ascolto è fondamentale quando si parla di insoddisfazione da parte dei clienti: ecco perché, se vuoi affrontare le lamentele dei clienti e trasformarle in opportunità, i software di gestione reclami fanno al caso tuo.

Soddisfare i clienti è la chiave per ottenere recensioni positive e migliorare la relazione con i consumatori. Un cliente felice è più propenso a parlare bene della tua azienda e innescare un passaparola positivo che può portarti nuovi clienti e, quindi, più vendite.

Avere un software di gestione dei reclami vuol dire avere gli strumenti per ascoltare il cliente insoddisfatto e migliorare la sua esperienza con la tua impresa, risolvendo i suoi problemi. Ecco in che modo Freshdesk può aiutarti a gestire le lamentele dei clienti.

Come si sviluppa il processo per la gestione dei reclami dei clienti

La gestione dei reclami clienti fa riferimento a quel complesso di strategie utili per ascoltare e rispondere alle lamentele dei clienti poco soddisfatti del servizio o prodotto acquistato. 

All’interno di queste strategie, ci sono sia strumenti come i software gestione reclami, sia una serie di approcci che definiscono il processo di gestione delle lamentele vero e proprio.

L’obiettivo di un’azienda customer centric è dare quanto più valore possibile ad un cliente, eliminando le sue frustrazioni. Ecco perché la gestione dei reclami è un vero e proprio processo, che prevede:

• L’ascolto attivo del problema del cliente;

 

• La comprensione e l’empatia da parte del tuo customer care;

 

• La ricerca di una soluzione veloce, per diminuire la frustrazione del cliente;

 

• Un follow-up da gestire dopo ogni procedura reclami.

Quali sono le principali lamentele da parte dei clienti?

In genere, i reclami dei clienti hanno a che fare con temi ricorrenti, che si verificano in aziende di ogni grandezza e di ogni settore. I reclami più frequenti riguardano:

• La difformità tra prodotto/servizio ricevuto rispetto alla descrizione: le aspettative del cliente sono deluse e pensa di aver acquistato qualcosa di diverso rispetto a quanto descritto nella pagina di vendita. Oppure, può capitare che un prodotto arrivi a destinazione in condizioni non ottimali (difettoso o rotto);

 

• I problemi di spedizione: se hai un e-commerce, uno dei problemi più comuni può riguardare la spedizione. In genere, i ritardi sulla consegna sono tra le lamentele più frequenti;

 

• Il processo d’acquisto: possono esserci degli intoppi di diversa natura in un processo d’acquisto. Molto spesso l’usabilità del sito web può creare problemi nell’avanzamento della customer journey, così da spingere il cliente a chiedere supporto per la risoluzione del problema. Ne sono esempi i bug sul sito o i tempi di caricamento;

 

• La mancanza di risorse self-service: i clienti vogliono soluzioni veloci ai problemi. Ecco perché le risorse self-service permettono di accedere subito alle risposte che cercano. L’assenza di queste risorse può far alzare la frustrazione e richiedere un contatto diretto con un agente.

Gli strumenti Freshdesk per la gestione delle lamentele

La gestione dei reclami è utile per migliorare il tuo business e prevenire problemi futuri dello stesso tipo con altri clienti. Saper gestire i reclami è fondamentale per un’azienda che vuole crescere e applicare strategie di loyalty. Un software di gestione reclami come Freshdesk può aiutarti in questo processo.

Con Freshdesk puoi tenere traccia dei reclami, comprendere le esigenze dei clienti e migliorare la customer experience.

In particolare, grazie a Freshdesk puoi:

• Migliorare la collaborazione all’interno del team. La collaborazione tra agenti è fondamentale per risolvere velocemente i problemi. Con Freshdesk puoi comunicare in tempo reale con altri team nel thread del ticket e evitare ogni interruzione della risposta al cliente, così da gestire il reclamo in tempi rapidi;

 

• Automatizzare la gestione dei reclami. Con il software gestione reclami puoi classificare, assegnare priorità e associare ogni agente ad un reclamo specifico, così da migliorare la customer experience;

 

• Creare il supporto self-service. Puoi realizzare una knowledge base personalizzabile in cui inserire le risorse informative per permettere ai clienti di trovare le risposte che cercano in autonomia;

 

• Analizzare le prestazioni del team customer care. Con Freshdesk puoi accedere ad un’analisi dei dati avanzata, grazie alla quale potrai migliorare la qualità delle tue decisioni e agire sui punti di debolezza della tua assistenza.

 

Se vuoi un supporto per integrare un software di gestione reclami in azienda, inizia richiedendo una consulenza gratuita ai nostri esperti.