ITIL Incident Management, entriamo nel portale di Freshservice

Secondo lo studio di Gartner “Cost of IT Downtime 2023”, l’ITIL Incident Management se mal gestito costa alle aziende in media 8.648 dollari all’ora, fino ad arrivare a 500mila dollari per ora nei casi più gravi.

Lo studio ha inoltre rilevato che il costo medio dell’IT downtime è aumentato del 12% nell’ultimo anno. L’aumento è attribuito a una serie di fattori, tra cui la crescente dipendenza dai sistemi IT, la complessità delle infrastrutture IT e gli attacchi informatici sempre più sofisticati.

Cos’è l’IT Downtime

L’IT downtime è qualsiasi periodo di tempo in cui i sistemi o i servizi IT non sono disponibili o non funzionano come previsto. Il downtime può essere causato da una varietà di fattori, tra cui guasti hardware, bug software, interruzioni di rete ed errori umani.

Il downtime IT può avere un impatto significativo sulle aziende di tutte le dimensioni. Ad esempio, le aziende che si basano sui propri sistemi IT per operare, possono perdere entrate e produttività quando i loro sistemi sono inattivi. Oltre a questo, si danneggia la reputazione di un’azienda e diminuisce la soddisfazione dei clienti.

Lo studio di Gartner sopra citato conclude che l’interruzione dei servizi IT è un costo importante per le aziende di tutte le dimensioni. Per ridurre il costo dell’interruzione IT, le aziende dovrebbero investire nella resilienza IT e nell’ITIL Incident Management.

Il processo di gestione dell’ITIL Incident Management

Il processo di gestione degli incidenti IT prevede i seguenti passaggi:

 

• Riconoscimento e registrazione dell’incidente. Il primo passo è riconoscere e registrare l’incidente IT. Ciò può essere fatto da un utente finale, da un dipendente IT o da un sistema di monitoraggio;

 

• Prioritizzazione dell’incidente. Una volta registrato l’incidente, deve essere classificato e priorizzato in base all’impatto sull’organizzazione e ai tempi di ripristino richiesti;

 

• Investigazione dell’incidente. Il passo successivo è indagare sull’incidente per determinare la causa e identificare una soluzione;

 

• Risoluzione dell’incidente. Una volta identificata la causa dell’incidente, la soluzione deve essere implementata per ripristinare il servizio IT o il sistema;

 

• Chiusura dell’incidente. Una volta che l’incidente è stato risolto, deve essere chiuso e l’utente finale deve essere informato della risoluzione.

Il portale di Freshservice per l’ITIL Incident Management

Freshservice è l’IT Service Desk di Freshworks che aiuta le aziende a gestire le richieste dei dipendenti, gli incidenti IT, i problemi e le modifiche. Freshservice offre una serie di funzionalità che consentono alle aziende di migliorare l’efficienza e l’efficacia della propria gestione IT.

L’Incident Management è responsabile della corretta registrazione, analisi e risoluzione degli incidenti. Il suo obiettivo primario è quello di aiutare a riprendere le operazioni di servizio il più rapidamente possibile.

Ogni qualvolta un dipendente richiede supporto, questo diventa un ticket, ovvero l’unico di mezzo che mette in contatto le due parti, specialmente nelle grandi aziende. Questo mette in risalto l’importanza e il valore del ticket stesso.

Azioni chiave e azioni associate all’apertura di un ticket

Una volta creato il ticket dal portale di Freshservice si possono fare due tipi di azioni, quelle chiave e quelle associate:

 

• Azioni chiave. Comprendono la risposta, l’inoltro, l’aggiunta di una nota e la discussione con altri colleghi;

 

• Azioni associate. Il ticket relativo all’incidente può essere collegato ad altri moduli del Service Desk come l’apertura di un nuovo problema, il collegamento ad un problema esistente, l’associazione ad una nuova modifica o ad una esistente o, ancora, il collegamento ad un progetto o un’attività progettuale.

 

Esistono poi ulteriori azioni che permettono agli agenti di:

 

• Unire più ticket tra loro;
• Accedere ad automazioni di scenari precedentemente create;
• Aggiungere all’avvio un timer per tenere traccia dell’avanzamento;
• Contrassegnare il ticket come spam;
• Aggiornare alcune priorità del ticket o crearne di nuove personalizzate.

Il portale per l’ITIL Incident Management di Freshservice non termina qui, esistono tantissime altre funzionalità tutte da scoprire e personalizzare in base alle esigenze della propria azienda. Implementando un processo ben organizzato di ITIL Incident Management, le aziende possono risparmiare denaro, proteggere i propri dati e garantire la continuità delle loro operazioni.

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