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Coop Alleanza 3.0 e Kahuna CRM – Caso Studio

 

Coop Alleanza 3.0 nasce il 1° gennaio 2016 dalla fusione di Coop Adriatica, Coop Consumatori Nordest e Coop Estense.

E’ la più grande cooperativa italiana e una delle più grandi in Europa, con 2,7 milioni di soci, oltre 400 punti vendita dislocati in 12 regioni, 22 mila dipendenti, un fatturato di quasi 5 miliardi di euro e un patrimonio di 2,2 miliardi. Il nome di questa ‘alleanza’ evoca al tempo stesso le radici, i valori e la tradizione centenaria del movimento cooperativo e il futuro, con il riferimento ai mondi digitali e al web.

Analisi

Coop Alleanza 3.0 si propone di rispondere sempre al meglio alle esigenze dei soci, e di fornire loro prodotti e servizi sicuri e di qualità al miglior prezzo possibile. Inoltre, Coop Alleanza 3.0 rappresenta un’impresa speciale, dove i proprietari sono i soci, e la missione è quella di operare nel mercato per portare valore alle comunità in cui opera. Vediamo come Kahuna CRM e Freshworks l'hanno aiutata nel raggiungere questi obiettivi.

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Sfida
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Soluzione
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Risultati
Coop Alleanza 3.0 Support
Sfida

Offrire assistenza unificata ai punti vendita, clienti e soci 

Con la fusione delle 3 cooperative è sorta l’esigenza di creare un unico grande portale per fornire assistenza interna a tutti i punti vendita sul territorio, verso i soci e i clienti.

Freshdesk Helpdesk
Soluzione

Progettare e implementare un sistema per la gestione di richieste interne ed esterne

Attraverso un progetto di analisi, di co-disegno dei processi e di implementazione, Kahuna CRM ha integrato in azienda Freshdesk per la gestione delle richieste interne ed esterne.

Risultati

Unire tutti i punti vendita e rispondere in tempo reale ai clienti finali

Ad oggi sulla piattaforma Freshdesk sono registrati più di 400 punti vendita e il Customer Care di Coop “Filo Diretto” gestisce circa 3000 ticket al mese provenienti dai clienti finali con una First Response SLA del 97%. Freshdesk consente a Coop di mettere in collegamento tutti i direttori dei punti vendita e i responsabili di settore fino ad arrivare allo specifico reparto interno in pochissimo tempo. 

Dicono di noi

Nadia Caraffi
Nadia Caraffi
Responsabile "Filo Diretto" - Coop Alleanza 3.0

Dopo la fusione, partivamo da una situazione in cui gli operatori addetti al customer care delle 3 cooperative operavano su 3 piattaforme diverse. Da queste risultava impossibile estrarre dati e report accurati, né avere una panoramica complessiva del servizio che offrivamo. Eravamo alla ricerca di un Helpdesk che ci permettesse di tracciare tutte le richieste dei nostri clienti, integrato con un sistema di report per poter estrarre dati e informazioni per il supporto alle decisioni aziendali. Oggi, con Freshdesk siamo in grado di categorizzare i ticket per tipo: suggerimenti, reclami, informazioni generali. Grazie alla piattaforma inoltre possiamo risalire per ogni ticket al settore merceologico, punto vendita e tipologia del problema.

Risultati raggiunti

+400

Punti Vendita

3000

Ticket al mese

97%

SLA di Risoluzione

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