Medición de satisfacción del cliente: fuente valiosa de conocimiento

Existen varios instrumentos que permiten a las empresas la medición de satisfacción del cliente. Algunas de ellas son: la escucha social, el análisis de datos, las opiniones de los clientes, el análisis de sentimientos y las encuestas de satisfacción.

En este artículo nos centraremos en uno de los indicadores más utilizados en el mundo empresarial. Se trata del NPS o Net Promoter Score, del cual veremos cómo sacarle el máximo partido a la hora de mejorar la experiencia del cliente. 

¿Qué es Net Promoter Score y cuáles son sus ventajas?

La puntuación NPS ayuda a identificar a los clientes satisfechos e insatisfechos. Proporcionando así información valiosa para adaptar las estrategias empresariales y mejorar la experiencia del cliente.

 

Según una encuesta realizada por HubSpot (‘El estado de la atención al cliente en 2021’), el 85% de las empresas que recogen el NPS tienen una mayor conciencia de las necesidades de los clientes.

 

La medición de satisfacción del cliente a través de indicadores como el NPS tiene grandes beneficios:

 

• Focus en los clientes promotores: la puntuación NPS divide a los clientes en tres categorías: promotores, pasivos y detractores. Esta división permite a la empresa identificar quiénes son los clientes más entusiastas (promotores) y quiénes los menos satisfechos (detractores).

 

• Seguimiento a lo largo del tiempo: permite supervisar los cambios en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo. Esto ayuda a identificar tendencias, evaluar el impacto de las iniciativas o mejoras implementadas. Además de tomar decisiones estratégicas basadas en los datos recopilados 

 

• Aumentar la confianza en la marca: mantener unos altos indicadores de satisfacción del cliente  permite construir una reputación corporativa positiva y a generar confianza en la marca. 

 

• Compararse en el  sector: el Net Promoter Score puede utilizarse para comparar la satisfacción de los clientes de la empresa con otras del mismo sector. Esto proporciona un punto de referencia útil para evaluar el rendimiento de la empresa; así como identificar oportunidades de mejora con respecto a la competencia.

Indicadores NPS: ¿cuándo usarlos?

Las encuestas NPS puede utilizarse en diferentes etapas del recorrido del cliente. Aquí algunos ejemplos: 

• Después de una compra o interacción significativa: evalúa la satisfacción de tus clientes después de comprar un producto o servicio. Esto ayudará a medir el proceso de compra y la experiencia en general.

 

• Tras un periodo de uso de un producto: si estás en el sector servicios, puedes utilizar el NPS para la medición de la satisfacción del cliente después de utilizado el servicio. Esto proporciona información sobre la calidad y las expectativas cumplidas.

 

• Después de una interacción con el servicio de atención al cliente: después de prestar un servicio o asistencia al cliente, puedes enviarles una encuesta para evaluar la calidad del servicio prestado. Esto te permite evaluar la eficacia de tu equipo de soporte, identificando cualquier problema o deficiencia y tomando medidas correctivas.

 

• Después de un evento o actividad de marketing: si has organizado un evento, puedes utilizar el NPS para evaluar la experiencia de los participantes. Esto ayuda a recopilar comentarios inmediatos y evaluar la eficacia de sus iniciativas de marketing.

Diseña tu solución y brinda experiencias excepcionales con Freshdesk

El uso de indicadores de satisfacción debe estar orientado y contextualizado a las necesidades específicas de cada negocio. Con Freshdesk, la solución en la nube de Freshworks, puedes personalizar este instrumento según cada etapa del Customer Journey.

 

El Net Promoter Score de Freshdesk te permite crear, analizar y luego implementar las acciones que tu organización necesita. Esto contribuirá a la mejora de la satisfacción del cliente y alineará sus necesidades con los objetivos del negocio.

 

Pero, ¿cómo crear una encuesta NPS en Freshdesk? Veamos los pasos en detalle:

• Creación del NPS con Freshdesk Customer Success

 

El primer paso para crear una encuesta de satisfacción del cliente adecuada es el diseño del cuestionario. Con Freshdesk podrás:

 

• Crear encuestas atractivas para cada caso de uso u objetivo empresarial, sin necesidad de utilizar códigos.
• Segmentar el envío de encuestas a una lista estándar de clientes o a grupos específicos.
• Configurar temas preestablecidos y personalizados según la identidad de la marca. 

 

 

• Análisis de las encuestas de satisfacción de los clientes

 

Es crucial entender por qué tus clientes dan cierta calificación a tu empresa. Con las herramientas de análisis de Freshdesk podrás beneficiarte de:

• Creación de cuadros de mandos único: podrás visualizar en una misma pantalla el estado de la encuesta, el público objetivo y las respuestas. Esto ayuda a simplificar el trabajo de tus agentes.
• Modificar filtros y exportaciones: esta función permite profundizar en los resultados de las encuestas, identificando patrones de respuesta de los clientes.
• Visualizar datos en tiempo real: Con Freshdesk Customer Success se puede acceder a informes de NPS a nivel de: encuesta, segmento o cuenta. Obteniendo así información instantánea.

• Tomar medidas para mejorar la satisfacción del cliente

 

Tras analizar los datos de los  indicadores de satisfacción del cliente,  debes elaborar la mejor estrategia de actuación. En este sentido, Freshdesk te ayuda con varias funcionalidades:

 

• Seguimiento contextual: obtiene información más detallada, basada en las evaluaciones de los clientes. 
• Personalización de los mensajes de respuesta: al usar respuestas personalizadas, transmites al cliente que su opinión es valiosa para la empresa. 
• Redirección a páginas específicas: guiando a los clientes a páginas específicas del sitio web, proporcionas más información sobre tu negocio y su oferta de valor.

 

El objetivo de la medición de la satisfacción del cliente es obtener una evaluación precisa del nivel de satisfacción y lealtad del usuario. Lo que permite tomar decisiones adecuadas y mejorar la experiencia general del servicio.

 

Con un software como Freshdesk, podrás tener un mayor conocimiento de las necesidades de los clientes gracias a funciones fáciles de implementar.