Catálogo de Servicios ITIL: guía para implementarlo en tu empresa
El catálogo de servicios ITIL es uno de los recursos más importantes para la gestión de servicios de TI de una empresa.
La aceleración de los procesos de transformación digital en el mundo empresarial ha hecho que las áreas de TI sean aún más centrales. Por ello, invertir en su desarrollo y crecimiento se ha convertido en una verdadera ventaja competitiva en el mercado.
Disponer de un catálogo de servicios TI significa centrarse en una base de datos de los recursos de TI disponibles dentro de una organización, permitiendo a los usuarios navegar a través de los servicios de TI, hardware, software y opciones de soporte disponibles.
Si deseas presentar tus servicios a los clientes de forma clara y organizada, el catálogo de servicios ITIL es el primer paso que puedes dar para mejorar el trabajo de tu equipo interno.
A continuación algunos consejos sobre cómo hacerlo.
¿Qué es un catálogo de servicios en TI?
Un catálogo de servicios ITIL contiene todos los servicios que ofrece el departamento de TI de una empresa.
Con esta herramienta, los clientes pueden solicitar servicios y productos al mostrador de servicios de TI, en función de la información proporcionada en el catálogo.
El catálogo se organiza de forma que ofrezca la información con la máxima claridad, en una interfaz comprensible por la que el cliente potencial pueda navegar fácilmente.
¿Por qué es útil crear un catálogo de servicios?
Un catálogo de servicios TI es útil para dar al cliente una visión completa de los servicios que ofrece su departamento de TI. Esto es muy importante, por varias razones:
- Comunicar la lista de servicios ofrecidos a los usuarios finales: de este modo, los clientes tendrán acceso a la documentación sobre los servicios y sabrán a qué atenerse en caso de solicitar su prestación.
- Ser transparentes en sus ofertas: ofrecer a los usuarios una visión global de todos los elementos que caracterizan un servicio, también desde el punto de vista técnico.
- Gestionar el rendimiento y la eficiencia de los servicios: el catálogo permite gestionar cada solicitud según flujos de trabajo predefinidos, mejorando la eficiencia global.
- Mejorar la experiencia de usuarios y empleados: los clientes tendrán siempre a su disposición todo lo que necesiten. Al mismo tiempo, los empleados sabrán cómo gestionar las solicitudes y estandarizar el trabajo.
¿Cómo implementar el catálogo de servicios con Freshservice?
Un catálogo de servicios ITIL puede implementarse en una empresa a partir de un proceso de comprensión de las necesidades de los clientes. Además de un mapeo detallado de los servicios a prestar y las características de cada uno.
Este proceso puede simplificarse utilizando herramientas como Freshservice:
- Entender qué necesitan sus usuarios: con Freshservice podrás entender las necesidades de tus clientes, gestionando herramientas para pedir su opinión como las encuestas.
- Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro del equipo: en función de las habilidades de los agentes, puedes organizar equipos dedicados a la gestión de determinados servicios. Compartiendo así información con ellos para el cumplimiento de sus tareas.
- Diseñar e implementar plantillas: podrás crear un catálogo de servicios claro y atractivo, clasificando los servicios en diferentes categorías.
- Automatizar los flujos de trabajo: mediante el aprovisionamiento y desaprovisionamiento automático de solicitudes comunes.
- Utilizar información en tiempo real: para introducir mejoras cuando sea necesario, esto mediante el análisis de los KPI disponibles en la interfaz de Freshservice.
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