Servicio de helpdesk: digitalización en el sector manufacturero
En un sector tan competitivo como el manufacturero, la satisfacción del cliente es más que un objetivo; es una necesidad imperativa. Por eso, el desarrollo de una propuesta de valor debe ir más allá del producto o servicio, ofreciendo una experiencia realmente diferencial. Esto a través de una atención rápida y personalizada, opciones de autoservicio y soluciones inmediatas a los requerimientos de los clientes. Un servicio de helpdesk adecuado permite automatizar tareas, generar reportes detallados y ofrecer soporte multicanal, lo que se traduce en una mayor eficiencia y satisfacción tanto para los clientes como para los empleados.
Retos del servicio de atención al cliente en el sector manufacturero
En lo que respecta al servicio de atención al cliente, la industria de producción a gran escala o manufacturera enfrenta desafíos relevantes. Veamos algunos de los principales:
- Complejidad del producto: los productos manufacturados pueden ser complejos y requerir conocimientos especializados para la resolución de problemas. Los agentes de atención al cliente deben tener una formación adecuada sobre los productos y los procedimientos de resolución de problemas.
- Cadenas de suministro globales: muchas empresas manufactureras tienen cadenas de suministro globales, lo que puede dificultar la identificación y resolución rápida de problemas. La comunicación y la colaboración entre equipos de distintos lugares son fundamentales para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
- Piezas de repuesto y reparaciones: gestionar el inventario de piezas de repuesto y ofrecer asistencia puntual para las reparaciones puede ser todo un reto. El servicio de atención al cliente debe colaborar estrechamente con los equipos de producción y logística para garantizar la disponibilidad de las piezas de repuesto y la rapidez y eficacia de las reparaciones.
- Clientes exigentes: los clientes del sector manufacturero pueden ser exigentes y requerir un alto nivel de servicio. Necesitan saber que pueden contar con el fabricante para ayudarles a resolver sus problemas.
- Integración con sistemas back-end: a menudo, el servicio de atención al cliente necesita acceder a información almacenada en distintos sistemas empresariales, como la gestión de relaciones con los clientes, la gestión de pedidos de venta y la gestión de inventarios. La integración de estos sistemas, puede ayudar a los agentes de servicio al cliente a obtener rápidamente la información que necesitan para ayudar a los clientes.
Las dificultades de la digitalización en el sector
Estando en plena era digital, son muchas las dificultades a las que aún se enfrentan las empresas que operan en la industria de manufactura, algunas de ella son:
- Múltiples canales de comunicación: hoy en día, los clientes esperan poder interactuar con las empresas a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Un servicio de helpdesk adecuado ayuda a gestionar eficazmente todas estas interacciones.
- Automatización y autoservicio:las empresas manufactureras pueden utilizar herramientas de autoservicio. Proporcionando as a los clientes la información y recursos que necesitan para resolver los problemas por sí mismos.
- Datos y análisis: los datos de las interacciones con los clientes pueden utilizarse para mejorar el servicio al cliente. Las empresas manufactureras pueden utilizar el análisis de datos para identificar tendencias, prevenir problemas y ofrecer un servicio más personalizado.
Abordar estos retos con eficacia requiere un enfoque estratégico. En este sentido, las empresas manufactureras deben invertir en la formación de sus agentes, implantar un software de helpdesk innovador y desarrollar procesos eficientes para gestionar las interacciones con los clientes.
Freshdesk, el servicio de asistencia moderno y omnicanal
Freshdesk es una solución moderna que ayuda a las empresas a proporcionar asistencia a través de todos los canales, ayudando a resolver las solicitudes de los clientes y de los servicios de campo de forma más rápida y eficiente.
Gracias a la automatización de Freshdesk, las empresas de fabricación ahorran una media del 10% de tiempo por interacción con el cliente. (Freshworks Customer Value Realisation 2022).
Algunas de las principales funcionalidades de esta herramienta son:
- Gestión de tickets
- Autoservicio
- IA y chatbots
- Perfiles de cliente unificados
- Aplicación móvil para la gestión de servicios de campo
- Informes e integración con sistemas ERP, de facturación y de gestión de pedidos
- Servicio avanzado y análisis de KPI de servicio de campo
Si quieres implementar un servicio de helpdesk basado en la nube en tu empresa de manufactura, Freshdesk es el software ideal. Consulta más detalles con nuestros expertos y solicita una asesoría personalizada.