El objetivo de las empresas que desean distinguirse y destacarse en el mercado es garantizar una experiencia de usuario impecable, invirtiendo así en mejorar la relación con sus clientes. 

Entre las áreas de la experiencia de cliente tenemos niveles de soporte técnico. Estos niveles son importantes para resolver los problemas de los clientes. Existen niveles de soporte técnico de primer y segundo nivel y son herramientas importantes para ofrecer asistencia a los consumidores. 

Ya hemos hablado de lo que es el software de herramientas de ticketing. El día de hoy queremos hablarte de cómo vienen administradas las solicitudes de los usuarios en los diferentes niveles de soporte técnico y de cómo Freshworks ha encontrado la solución para gestionarlos a través de un único software. 

¿Cuántos niveles de soporte técnico existen?

Desde el momento en que sus clientes se dirigen con el equipo de atención al cliente pidiendo asistencia, pueden haber distintos tipos de problemas que resolver.

Dependiendo de la complejidad del problema a resolver, se puede hablar de:

• Helpdesk de primer nivel
• Helpdesk de segundo nivel

Hay ocasiones en las que el soporte puede ser proporcionado directamente por el operador involucrado en la solicitud del cliente. Esta es la forma más rápida de cerrar un ticket de soporte, lo que permite al operador ahorrar tiempo y al equipo gestionar menos solicitudes.

Hay otras ocasiones, sin embargo, en las que se requiere involucrar diversos equipos de la empresa para resolver problemas técnicos. En este caso hablamos de help desks de nivel uno y de nivel dos. Veamos juntos en qué consisten detalladamente estos niveles de soporte técnico.

¿Cuál es el helpdesk de soporte técnico de primer nivel? 

El soporte técnico de primer nivel es proporcionado directamente por técnicos con un excelente conocimiento del producto. Esta tipología de asistencia entra en vigor cuando el operador de servicio al cliente es incapaz de resolver el problema del usuario, pasando la solicitud al equipo competente. 

En este punto, la oficina competente escucha las exigencias del cliente y le devuelve la llamada para proporcionar asistencia en base a la urgencia y la prioridad. 

En esta situación los técnicos involucrados

• Recopilan datos e información;
• Participan en la interacción con el cliente;
• Proporcionan respuestas para resolver problemas;
• Se ocupan de problemas sencillos y relativamente comunes. Algunos ejemplos son problemas de instalación y navegación, dificultades para iniciar sesión con nombre de usuario y contraseña y obstáculos en la navegación por los menús.

¿Cuál es el helpdesk de soporte técnico de segundo nivel?

El helpdesk de soporte técnico de segundo nivel entra en acción cuando la asistencia de primer nivel no ha resuelto el problema del cliente. Si el problema no puede resolverse en ese momento, se abrirá un ticket, que será atendido por un técnico dedicado.

Los técnicos dedicados al soporte técnico de segundo nivel tienen una experiencia sólida, una profunda formación vertical y un amplio dominio de la información interna de la empresa. Por lo tanto, se ocupan de la resolución de cuestiones más complejas.

También existen los helpdesk de soporte técnico de tercer y cuarto nivel. El tercer nivel de soporte técnico implica involucrar personas que hayan trabajado en la creación del producto o que tengan una formación de un nivel superior. En cambio, cuando se habla del soporte técnico de cuarto nivel, se refiere a involucrar a técnicos ajenos a la estructura de la empresa. En cualquier caso, se trata de dos tipos de soporte técnico mucho menos comunes que el primer y el segundo nivel.

Freshdesk: Helpdesk Multicanal

Con Freshdesk puede administrar y gestionar los niveles de soporte técnico de su helpdesk en una sola plataforma. Con esta herramienta, su equipo podrá responder correos electrónicos, chatear y realizar llamadas telefónicas con sus clientes directamente dentro del helpdesk.

Cada interacción es trazable y todas las conversaciones pueden ser monitorizadas, convirtiéndolas en tickets de helpdesk si es necesario.

Como Premium Partners de Freshworks, estamos aquí para brindarle la capacidad de alcanzar a sus clientes sin importar dónde se encuentren. ¡Solicite una demostración gratuita de nuestro software ahora mismo y descubra cómo transformar su experiencia de atención al cliente!