Experiencia de cliente Amazon: ¿cuánto y qué podemos aprender del gigante estadounidense? Hemos hablado muchas veces de lo crucial que es la experiencia del usuario para una empresa. Si un cliente tiene una experiencia positiva, es más probable que la empresa pueda retenerlo fácilmente y que vuelva a comprar en el futuro, además de recomendar el producto o servicio a su círculo social.

Amazon fue una de las primeras grandes empresas en invertir totalmente en la atención al cliente hace años. Esta inversión visionaria ha sido su fortuna y ha llevado a la marca de comercio electrónico a ser lo que es hoy en día.

Hay muchas lecciones que podemos aprender de trayectoria. Veamos juntos las decisiones en relación a la experiencia de cliente Amazon que pueden ser útiles. 

Atención al cliente en Amazon: ¿por qué es tan importante?

Como mencionamos anteriormente, Amazon fue una de las primeras empresas en centrarse por completo en la atención al cliente, lo que ha contribuido a su éxito. Lo que Bezos comprendió en su momento, otros empresarios lo subestimaron: el impacto que tiene el servicio al cliente en los ingresos de una empresa.

Hablemos de números. Aproximadamente el 73% de los consumidores considera cambiar de marca y optar por un competidor después de tener una sola experiencia negativa con el servicio al cliente. Esto demuestra lo mucho que la inversión en atención al cliente puede marcar la diferencia para una empresa.

 

Invertir en un servicio al cliente eficaz:

• Te permite establecer una relación real con tus clientes.

 

• Contribuye a fidelizar a los clientes a lo largo del tiempo y a que vuelvan a comprar.

 

• Convierte a cada cliente en un embajador de la marca, promoviendo la difusión boca a boca positivo.

 

• Incrementa los ingresos y hace crecer tu empresa.

 

Aquí hay algunas «lecciones» que podemos aprender de la estrategia de gestión del éxito de la experiencia de cliente Amazon.

El apoyo del equipo

Uno de los principios fundamentales que Amazon ha dado a conocer es el pleno apoyo a sus colaboradores. La filosofía de Bezos es pensar en los colaboradores como si fueran los primeros clientes. Esto se debe a que al centrarse en los colaboradores, estos tienden a hacer lo mismo con los clientes.

Amazon selecciona a sus colaboradores en todo el mundo y les brinda flexibilidad en cuanto a los horarios, incluso permitiendo que gestionen emergencias desde casa. Esta atención permite que los empleados trabajen con mayor tranquilidad y, en consecuencia, se centren más en la experiencia del usuario.

La visión de Bezos está muy alineada con la de Freshworks, de la que ya hemos hablado anteriormente: si los colaboradores están felices, los clientes también lo estarán.

Optimización de la resolución en el primer contacto

La resolución en el primer contacto (First Call Resolution o FCR) es un dato de vital importancia para el servicio al cliente. El índice de FCR indica la cantidad de veces que el servicio de atención pudo resolver el problema del cliente en el primer contacto, sin necesidad de seguimiento. Cuanto mayor sea este índice, mejores serán las actuaciones del servicio al cliente.

Amazon se enfoca mucho en este indicador, buscando resolver los problemas de los clientes en pocos minutos. Esto puede eliminar frustraciones y estrés en el cliente, y animarlo a seguir comprando.

 

Análisis basado en datos

Otro pilar importante de la experiencia de cliente Amazon es el análisis de datos. Este análisis se basa tanto en el estudio de las métricas extraídas de la inteligencia artificial como en la escucha activa de los clientes, mediante encuestas sencillas para evaluar su satisfacción con el servicio recibido.

Contar con datos precisos como punto de partida asegura mejorar el servicio cada día. Como afirma Bill Gates: «Los clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje».

 

División de responsabilidades y autonomía

Para Amazon, cada persona es un líder. Esto significa que cada individuo tiene responsabilidades claras que cumplir dentro de la empresa. Cada rol está definido y las personas tienen autonomía para gestionar sus actividades diarias. Amazon ha dado a conocer «principios de liderazgo» a los que cada colaborador debe aspirar. ¿Algunos ejemplos?

• Orientación «obsesiva» al cliente.
• Sentido de responsabilidad.
• Curiosidad.
• Pensar a largo plazo en grande.
• Rapidez de acción.
• Orientación a los resultados.

Todos estos principios pueden ser adoptados por cualquier empresa para mejorar la eficiencia de los procesos.

Si deseas implementar las estrategias de atención al cliente más efectivas, el primer paso es elegir un software de atención al cliente como Freshdesk. Para obtener más información y digitalizar tu empresa, contáctanos ahora.