Cuidar las relaciones con los clientes es lo que puede marcar la diferencia en el crecimiento de tu empresa. Los clientes hoy en día son cada vez más exigentes: las personas necesitan ser escuchadas y contar con alguien que los apoye en la resolución de sus problemas.

Por eso, las empresas deben poner a sus clientes en el centro y construir estrategias de interacción para valorar esta relación.

Ya hemos hablado de lo beneficioso que es fidelizar a los clientes a lo largo del tiempo y de cómo la adquisición de clientes tiene costos significativamente más altos.

Hoy queremos entrar en más detalle y hablar de la diferencia entre la relación con el cliente y el servicio al cliente.

¿Son lo mismo las Relaciones con el Cliente y el Servicio al Cliente?

En realidad, no, aunque a menudo se utilizan como sinónimos. Antes de definir estas actividades, partamos de aquí: según un estudio de Microsoft, el 55% de los consumidores tiene expectativas más altas para el servicio al cliente año tras año.

Las altas expectativas de los clientes ponen a prueba a las empresas, que necesariamente deben adaptarse para ofrecer una experiencia de calidad en cada interacción.

Por eso, la Relación con el Cliente es un proceso a largo plazo, que se construye con el tiempo y que consiste precisamente en el conjunto de interacciones entrantes y salientes ofrecidas al cliente. El Servicio al Cliente, por otro lado, está más orientado a la resolución de un problema y, por lo tanto, es un servicio puntual.

No son lo mismo, pero contribuyen al mismo objetivo: la satisfacción del cliente.

Relaciones con el Cliente: una definición

Como hemos dicho, la Relación con el Cliente se refiere al conjunto de relaciones que una empresa mantiene con el cliente. Estas relaciones son el resultado de la interacción en diferentes puntos de contacto, en momentos diferentes del proceso de compra, desde antes hasta después de la venta.

Las relaciones pueden servir para mejorar la experiencia del cliente y poner a la empresa en un enfoque proactivo. Si son de calidad, estas relaciones pueden fidelizar al cliente y, en consecuencia, reducir los costos de adquisición.

Servicio al Cliente: qué es

El Servicio al Cliente, por otro lado, se refiere a todas las actividades destinadas a la resolución directa de un problema del cliente. En este caso, el enfoque es inverso: el cliente se acerca a la empresa para plantear su duda. La tarea del equipo de atención al cliente es resolverlo y proporcionar soluciones útiles de apoyo.

Cabe mencionar que el Servicio al Cliente será mejor si hay relaciones sólidas que anticipen los problemas del cliente y los resuelvan desde el principio.

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