Conocer los indicadores de satisfacción del cliente es un paso decisivo para comprender mejor las opiniones de los consumidores y tomar decisiones dirigidas en la empresa.

 

Según una estadística de Gartner, dos tercios de las empresas compiten en el mercado en función de la experiencia del cliente, en comparación con solo el 36% en 2010.

 

Por eso es tan importante escuchar las necesidades de los clientes. Es indispensable pedirles comentarios sobre el producto o servicio recibido y trabajar para hacer que la empresa esté aún más centrada en el cliente.

 

Pero, ¿cómo saber si los clientes están realmente contentos con la relación construida con tu empresa? Existen indicadores que puedes observar para determinar el grado de satisfacción de las personas que te han elegido en el pasado. Aquí te mostramos cuáles son y cómo monitorearlos.

¿Qué se entiende por satisfacción del cliente?

Por satisfacción del cliente, o más generalmente, percepción del cliente, nos referimos a la impresión que los clientes tienen con respecto a tu marca, los productos o servicios que vendes y las experiencias que han tenido con tu empresa.

Monitorear la satisfacción del cliente significa identificar rápidamente los puntos débiles de tu empresa. De esta manera podrás trabajar para ofrecer a los clientes una mejor experiencia, para que te elijan nuevamente en el futuro.

¿Para qué sirve la satisfacción del cliente?

Hoy en día, en promedio, uno de cada tres clientes está dispuesto a cambiar de empresa si su experiencia de compra se considera mediocre. Por esta razón, la verdadera competencia no radica en los productos o servicios ofrecidos, sino en las experiencias y en la capacidad de una empresa para poner las necesidades de los clientes en el centro, interpretándolas de la mejor manera y, a veces, anticipándolas.

 

La satisfacción del cliente sirve para entender si la empresa realmente está tratando a los clientes como esperan, pidiendo comentarios tanto durante el proceso de compra como una vez completada la transacción.

¿Cómo se mide la satisfacción de un cliente?

Para medir la satisfacción del cliente, podemos utilizar diferentes herramientas, que a su vez generan datos que llamamos indicadores. Estos indicadores nos dicen si la dirección empresarial que hemos tomado es la mejor para atender a los clientes y, si es necesario, trabajar en las áreas más problemáticas.

Los indicadores más importantes para monitorear la satisfacción del cliente son tres:

El CSAT (Customer Satisfaction Score): este es el método más común para medir la satisfacción del cliente y consiste en un cuestionario en el que se pide al consumidor que responda algunas preguntas, evaluando la experiencia vivida con la empresa con puntuaciones dispuestas en una escala. Las escalas pueden ir, por ejemplo, desde un mínimo de 1 (experiencia muy mala) hasta un máximo de 10 (experiencia excelente). Cuanto mayores sean las puntuaciones obtenidas en la escala, más alto será el CSAT.

 

El CES (Customer Engagement Score): esta métrica es similar a la anterior y se investiga enviando una encuesta para comprender cuánto se siente el cliente involucrado en el proceso de compra propuesto por la empresa. En otras palabras, si en el cuestionario CSAT se pide al cliente que evalúe la experiencia pasada, en este se le pide que evalúe los procesos en curso, para comprender si está logrando sus objetivos.

 

El NPS (Net Promoter Score): este indicador muestra cuánto los clientes estarían dispuestos a recomendar nuestro producto o servicio a otras personas. El NPS es una métrica clave para comprender cuánto los clientes están fidelizados, al punto de invitar a familiares y amigos a probar la experiencia de compra con tu empresa.

¿Qué software ayuda a mejorar la satisfacción del cliente?

Los software inteligentes y las nuevas tecnologías pueden ayudar a las empresas en los procesos de recolección y análisis de datos.

Por eso, la suite de Freshworks puede acompañar a tu empresa en los procesos de evaluación de la percepción del cliente, a través de sus software y automatizaciones disponibles.

En particular, Freshdesk, la herramienta para gestionar la atención al cliente con un enfoque omnicanal, cuenta con varias herramientas que pueden ayudarte a mejorar y medir la satisfacción del cliente.

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