Las compras en línea se han vuelto cada vez más populares y, de hecho, forman parte de la vida cotidiana de la mayoría de los consumidores. Los datos lo confirman: según las investigaciones de la Universidad Bicocca de Milán, el 76% de los consumidores realiza compras en línea al menos una vez al mes.

Por esta razón, asegurar una experiencia de compra en línea satisfactoria significa, para las empresas, tener una herramienta adicional para mejorar la tasa de conversión y fidelizar a los clientes a lo largo del tiempo.

La experiencia de compra tradicional se basa en cómo los clientes interactúan con la tienda, la disposición de los elementos en su interior y los vendedores. Todo esto se puede trasladar en línea, brindando a los consumidores la oportunidad de interactuar de la mejor manera posible con las páginas de productos y con el servicio al cliente, que desempeña un papel aún más importante.

Veamos juntos cómo mejorar la experiencia de compra digital y cómo el servicio al cliente puede marcar la diferencia para los consumidores.

Experiencia de compra del cliente: los consumidores aman las compras en línea

El comercio en línea ha experimentado un verdadero auge en los últimos años. La llegada de la pandemia ha acelerado aún más este proceso, llevando a más consumidores a comprar en línea.

Los datos proporcionados por la Universidad Bicocca de Milán son interesantes. Nos brindan una imagen muy positiva de las razones por las cuales los consumidores prefieren comprar en línea:

En primer lugar, con un 36%, las personas prefieren las compras en línea para tener una experiencia de compra simple, rápida y segura;

Con un 29% en segundo lugar, eligen online para realizar compras según sus propios tiempos, necesidades y deseos;

24% de los clientes prefieren online para encontrar el artículo deseado al mejor precio;

Finalmente, prefieren una experiencia de compra en línea para mejorar el impacto en el medio ambiente y el consumo 19%.

La importancia de la experiencia del cliente (y cómo mejorarla)

Cuando se trata de compras en línea, la experiencia de compra desempeña un papel absolutamente central. El éxito o el fracaso de una tienda en línea pueden depender de la experiencia del cliente, por lo que es crucial diseñarla en detalle.

Ya en 1992, el experto en marketing Kotler enfatizaba la importancia de poner al cliente en el centro de las acciones y estrategias. De esta manera el cliente se siente escuchado, valorado y comprendido.

Esta construcción de relaciones y empatía son valores fundamentales tanto en el comercio tradicional como online.

Por lo tanto, mejorar la experiencia del cliente significa:

• Diseñar el recorrido del cliente basándose en las necesidades de los clientes, es decir, hacer que la experiencia sea lo más personalizada posible según el usuario que tengamos delante;

 

• Cuidar la infraestructura del sitio, es decir, ofrecer un sistema eficiente, con una experiencia de navegación óptima entre las páginas, rápida y clara;

 

• Aumentar la confianza, ofreciendo elementos de confianza como las opiniones de otros usuarios, las calificaciones del producto u otros factores que refuercen la calidad de tu producto;

 

• Eliminar cualquier forma de fricción en el proceso de compra. Elimina todo lo que pueda dificultar el flujo, como elementos poco claros, métodos de pago limitados o la obligación de crear una cuenta para comprar;

 

• Fortalecer el servicio al cliente y poner a disposición de tus clientes agentes para responder rápidamente a cualquier duda.

¿Cómo superar las expectativas de los clientes con Freshdesk?

Todas las áreas de mejora de una tienda en línea tienen algo en común: hacer que la experiencia de compra sea lo más fluida posible. Este papel es precisamente el que desempeña el servicio al cliente, que en colaboración con una infraestructura web eficiente, puede influir significativamente en los comportamientos de compra.

Si deseas ofrecer a tus clientes un servicio de atención al cliente eficiente, Freshdesk es la solución ideal para ti.

Con Freshdesk, puedes fomentar la interacción entre la empresa y los clientes, brindando asistencia rápida y eficaz.

Al elegir una plataforma como Freshdesk, puedes contar con:

 

• Un servicio de atención al cliente rápido. Los datos nos dicen que cuanto más eficiente es el servicio al cliente, mayores son las posibilidades de que un cliente realice una compra o vuelva a comprar. Con Freshdesk, puedes gestionar los tickets de asistencia y asignarlos dentro del equipo para brindar al cliente una respuesta rápida;

 

• Amplias posibilidades de automatización. Gracias a la inteligencia artificial, puedes simplificar los procesos y proporcionar respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes;

 

• Compartir tickets con todos los miembros del equipo, asegurando que el cliente reciba el mejor servicio de atención posible.

 

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