La inteligencia artificial y el Service Desk de TI son dos elementos que evolucionan en paralelo y se complementan mutuamente. La IA ha desempeñado y continúa desempeñando un papel fundamental en la propagación de numerosos aspectos relacionados con la transformación digital y el soporte, como el chatbot de base de conocimiento.

El chatbot de base de conocimientos representa un canal de comunicación siempre accesible, listo para su empleo y de fácil utilización en las interacciones entre los usuarios y la empresa (o clientes y la empresa).

Un Service Desk que ha incorporado un chatbot de base de conocimiento, es decir, un chatbot con un extenso repositorio de información proporcionada, experimenta una mejora significativa en los KPI del soporte de TI.

Por ejemplo, el tiempo de resolución de solicitudes mejora en un 9,39%, con un 76% de los usuarios finales capaces de resolver sus requerimientos en el primer contacto.

Gestión del conocimiento y chatbot de base de conocimiento para mejorar TI

La «gestión del conocimiento» constituye una parte esencial de cualquier organización que aspire a mejorar su eficiencia. La gestión del conocimiento implica la recolección, organización y difusión de información dentro de una empresa.

¿Qué implica la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento garantiza que todos los empleados de una empresa tengan acceso a la información adecuada cuando la necesiten. Es un proceso que abarca la definición, organización, mantenimiento y compartición de conocimientos, habilidades y experiencias. Esto facilita el desarrollo de un proceso de toma de decisiones preciso que fomenta la colaboración, la innovación y promueve un servicio mejorado para los empleados.

Las tecnologías avanzadas que hacen uso de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático tienen la capacidad de brindar apoyo y recomendaciones personalizadas a los empleados.

Por ejemplo, un chatbot de base de conocimiento utiliza el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y algoritmos de aprendizaje automático para comprender las preguntas de los empleados y ofrecer respuestas pertinentes.

Una de las principales ventajas de estos chatbots radica en su capacidad para brindar asistencia de manera inmediata las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Con un chatbot bien diseñado, los empleados pueden recibir respuestas rápidas a sus preguntas sin necesidad de esperar el soporte del departamento de TI. Esto no solo mejora la satisfacción de los empleados, sino que también reduce la carga de trabajo del equipo de TI.

Otra forma de mejorar el Service Desk de TI a través de la gestión del conocimiento es mediante la utilización de herramientas de análisis de datos. Estas herramientas ayudan a las organizaciones a analizar grandes volúmenes de datos de manera ágil y eficiente, proporcionando información valiosa sobre el comportamiento de los empleados. Con esta información disponible, las empresas pueden tomar decisiones estratégicas que optimicen sus recursos para lograr la máxima eficiencia y rentabilidad.

Freshservice para mejorar las métricas del Service Desk de TI

Ofrecer respuestas precisas y mejorar los tiempos de resolución es posible gracias a las capacidades del aprendizaje automático. Freshservice, el Service Desk de TI de Freshworks, en sus características más destacadas, hace uso del aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA).

 

Algunas de estas características incluyen:

 

• Sugerencias de inteligencia (Intelligence Suggesters). El aprendizaje automático de Freshservice sugiere al Service Desk los parámetros adecuados para asignar a los tickets entrantes. Esto permite mejorar el FCR (First Call Resolution) y el tiempo de resolución. La utilización de un sistema de sugerencias inteligentes permite reducir los tiempos de respuesta promedio en un 5,99% y los tiempos de resolución promedio en un 14,63%;

 

• Comprensión del lenguaje humano escrito y hablado. El procesamiento del lenguaje natural (NLP) de Freshservice agiliza las interacciones entre empleados y el Service Desk. Es capaz de comprender las problemáticas reales, anticipando y acelerando el trabajo del equipo de Soporte de TI;

 

• Asignación automática de parámetros y valores de campo a los tickets. La clasificación automática de los tickets entrantes ahorra tiempo a su equipo de Service Desk, permitiéndole concentrarse en actividades e iniciativas de alta prioridad.

 

Estas son solo algunas de las características de IA más destacadas del Service Desk de Freshworks. Muchas de ellas, como el chatbot de base de conocimiento, no son exclusivas de Freshservice, sino que también se encuentran disponibles en otras soluciones.

Si considera que ha llegado el momento de dar mayor relevancia a la inteligencia artificial en la gestión de su TI, no dude en ponerse en contacto con nosotros para solicitar una demostración de Freshservice.