Los indicadores de gestión TI se han convertido en un pilar en la medición del desempeño empresarial, especialmente en una época en la que la atención al cliente y la experiencia de servicio representan un factor clave para el éxito comercial.

Pero, ¿cómo asegurarse de que el soporte y los servicios ofrecidos estén a la altura de las expectativas de los clientes y contribuyan a la eficiencia operativa?

La respuesta está en la correcta selección, medición y análisis de los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) en la gestión de servicios de TI.

¿Por qué son importantes los KPIs de TI para las empresas?

Los KPI en la gestión de servicios son indicadores críticos que permiten a las empresas y, puntualmente a las áreas de TI, evaluar, mejorar y optimizar el rendimiento de sus servicios.

 

Medir cuidadosamente los indicadores de gestión TI es una tarea que va más allá de una tendencia; siendo una práctica fundamental para las empresas que buscan destacarse en la satisfacción del cliente y la optimización de los procesos internos.

 

En este sentido, hay indicadores clave principales que deben ser monitoreados constantemente, ya que mejoran la oferta de servicios y ayudan a alcanzar resultados superiores. Con esto, la gestión de servicios TI pasa de ser un costo operativo a un motor de crecimiento empresarial.

 

El monitoreo de las métricas TI es una inversión en la calidad de los servicios, la eficiencia operativa y el éxito empresarial. La optimización de los servicios contribuye a tener clientes más satisfechos, costos reducidos y una posición más sólida en el mercado.

7 KPIs indispensables en la gestión de servicios de TI

De acuerdo con el último Informe de Referencia de Freshservice 2023, se identificaron 7 indicadores de gestión TI, que son ampliamente utilizados en la industria para medir la eficiencia y efectividad de la entrega de servicios de una organización:

 

• Satisfacción del Cliente (CSAT): evaluación de la satisfacción de los usuarios finales/clientes con respecto a la calidad de los servicios de TI proporcionados.

 

• Tiempo Promedio de Primera Respuesta (AFRT): el tiempo que tarda un agente en proporcionar una respuesta inicial, después de que un usuario ha abierto un ticket.

 

• Tiempo Promedio de Resolución o Average Resolution Time (ART): el tiempo que el equipo de servicio técnico tarda en resolver completamente las solicitudes y/o problemas del usuario final.

 

• Tiempo Promedio de Asignación Inicial (AFAT): el tiempo necesario para asignar los tickets entrantes a un agente o grupo después de su creación.

 

• Resolución en el Primer Contacto o First Contact Resolution (FTR): el porcentaje de tickets entrantes que se resuelven en la primera interacción con el usuario final.

 

• Porcentaje de SLA de Resolución: el porcentaje de todos los tickets que se resolvieron, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement).

 

• Porcentaje de SLA de Primera Respuesta: el porcentaje de tickets donde los agentes dieron una primera respuesta, cumpliendo con los Acuerdos de Nivel de Servicio.

Herramientas para medir los indicadores TI

Para medir los indicadores de gestión TI, es esencial utilizar herramientas especializadas. Por ejemplo, software especializados como Freshservice, la mesa de servicios TI de Freshworks, están diseñados para medir el desempeño de los indicadores.

 

Esta herramienta tiene funciones importantes como el monitoreo de rendimiento del sistema de gestión de TI, y cuenta con paneles personalizados para el análisis de datos.

 

Freshservice recopila datos en tiempo real para luego generar informes detallados, permitiendo monitorear y gestionar todo en un único sistema integrado.

¿Cómo mejorar los indicadores de gestión TI?

Mejorar los KPIs de TI requiere un enfoque específico. Algunas estrategias imprescindibles a la hora de optimizar las métricas TI son:

• Definir objetivos claros: trazar metas claras y medibles para cada KPI. Esto ayuda a mantener el enfoque en la mejora continua.

 

• Formación y desarrollo: invertir en la formación y desarrollo del equipo es fundamental para mejorar los KPI. Agentes bien entrenados y competentes pueden abordar las solicitudes de los clientes de manera más eficiente.

 

• Automatización de procesos: la automatización de procesos repetitivos reduce los tiempos de respuesta y mejora la eficiencia general. Por ejemplo, la automatización de tickets puede acelerar el proceso de gestión de solicitudes.

 

• Recopilación de comentarios: recopilar comentarios de los clientes es fundamental para identificar áreas de mejora. Las encuestas post-interacción y las evaluaciones de los clientes proporcionan información valiosa.

 

• Monitoreo constante: el monitoreo constante de los KPI es esencial. Utilizar paneles en tiempo real para hacer un seguimiento del rendimiento e intervenir rápidamente cuando surge un problema.

 

• Benchmark del sector: Comparar los propios KPI con el benchmark del sector puede ayudar a identificar áreas en las que la organización puede mejorar aún más.

 

Monitorear y mejorar los indicadores de gestión TI es un proceso continuo que requiere esfuerzo, análisis de datos y la adopción de estrategias específicas.

La búsqueda constante de mejora en la gestión de servicios de TI  es esencial para proporcionar un servicio de calidad y satisfacer las expectativas de los clientes.

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