La gestión del conocimiento en las empresas tiene un rol fundamental en el ámbito organizacional, especialmente en el sector IT. Crear contenido útil y atractivo es esencial para fomentar el intercambio de información, mejorar la eficiencia de las operaciones y promover la innovación.

 

La importancia de la gestión del conocimiento en las organizaciones

La gestión del conocimiento en las empresas a menudo se pasa por alto en la Gestión de Servicios de TI (ITSM).

Los equipos de soporte adquieren constantemente nueva información sobre sistemas, servicios y usuarios. Por ello, los equipos de operaciones suelen tener una visión más completa de cómo las empresas utilizan la tecnología.

Lo anterior se debe a que no sólo interactúan con la tecnología en sí, sino que también conocen cómo los usuarios la utilizan.

Los artículos u otros recursos que se crean para la base de conocimiento desde las diferentes áreas, podrían ser utilizados y aprovechados por todos los procesos de la empresa.

Por eso, el conocimiento debe tratarse como un recurso compartido disponible para beneficio de toda la organización.

Buenas prácticas en la creación de artículos

Un factor importante dentro de la gestión del conocimiento en las empresas es la elaboración de artículos de conocimiento. Un artículo mal escrito puede generar frustración y daños a tus datos o sistemas de TI. 

En este sentido, te contamos cuáles son las mejores prácticas para crear artículos y mejorar la gestión del conocimiento en las organizaciones:

 

• Longitud: los artículos deben tener entre 300 y 900 palabras, dependiendo de la complejidad del tema.

 

• Contenido: cada artículo debe tratar un solo tema, de esta manera los lectores serán fácilmente dirigidos, según los temas específicos que están buscando.

 

• ¿Qué incluir? Los artículos incluídos en el sistema de gestión del conocimiento deben describir el problema, cómo resolverlo, las limitaciones (niveles de acceso especiales requeridos) y los pasos a seguir por el usuario.

 

• ¿Qué no incluir? Nunca incluyas información confidencial. Por ejemplo, si el artículo sugiere que un usuario proporcione datos personales a un agente, registra esta información solo si puedes garantizar las normas de privacidad y seguridad.

 

• Tono y lenguaje: utilizar un tono de voz claro y conciso. En caso de ser necesario, utiliza el idioma local en el contenido.

 

• Público objetivo: adapta el contenido al público objetivo. Un artículo técnico para un agente de soporte o un ingeniero de software es diferente a uno de preguntas frecuentes para usuarios empresariales. Si el contenido de un artículo es necesario para múltiples audiencias, se podrían crear varias versiones, una para cada audiencia.

 

• Optimización: los motores de búsqueda tienen una alta capacidad de concordancia para encontrar palabras clave. Esto ayuda a los usuarios a encontrar rápidamente los recursos que necesitan. Sin embargo, debes asegurarte de seleccionar adecuadamente las palabras clave, de acuerdo a cómo consultarán los usuarios tu contenido.

Freshservice y la gestión del conocimiento en las empresas

Con Freshservice puedes implementar un sistema de gestión del conocimiento integral, con soluciones a incidentes y problemas, que pueden utilizar tanto los técnicos como los empleados.

Además, los empleados podrán encontrar por sí solos las respuestas a sus problemas en el portal de autoservicio.

Herramientas como la inteligencia artificial permiten resolver los tickets incluso antes de que el operador abra uno, recomendando proactivamente posibles soluciones.

Asimismo, propone  soluciones temporáneas que minimizan el impacto de un problema, gestionando un incidente mientras se plantea una estrategia definitiva.

Con nuestro equipo de expertos Freshservice podemos  ayudarte a resolver gran parte de tus problemas, y además, a implementar una herramienta de gestión del conocimiento eficaz.