Gestión de Niveles de Servicio: ¿cuáles SLA implementar?
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Los SLA (Service Level Agreement) son documentos contractuales que establecen las expectativas entre un proveedor de servicios y sus clientes. La gestión de niveles de servicio es un factor clave en el desempeño general de una empresa, pues define parámetros específicos como objetivos de rendimiento, tiempos de respuesta y resolución, disponibilidad del servicio y otras métricas que evalúan la calidad de la atención.
En ese sentido, contar con un software de gestión de SLA es fundamental, así como entender cuáles son los indicadores más adecuados para cada organización, teniendo en cuenta variables determinantes como el tipo de servicio que se ofrece y el mercado en el que opera.
Los SLA se pueden clasificar de diferentes maneras, según el contexto en el que se apliquen. Sin embargo, las categorías más comunes son:
Los SLA de cliente incluyen métricas clave como: tiempo de respuesta, tiempo de resolución y disponibilidad del servicio. Por ejemplo, una empresa de alojamiento web puede definir un SLA con sus clientes que garantice una disponibilidad del servicio del 99,9%.
En este caso, cada parte puede tener sus propios SLA y niveles de servicio específicos que deben cumplirse. Los SLA multiparte suelen utilizarse cuando varios proveedores colaboran en una misma cadena de valor de un servicio.
Por ejemplo, en un contrato de externalización, puede haber diferentes SLA entre el proveedor principal, los subproveedores y el cliente final.
En estas tres categorías, el objetivo principal es garantizar que las expectativas estén claras, que la gestión de niveles de servicio sea medible; y que las partes implicadas puedan supervisar y evaluar la calidad del servicio prestado.
Para garantizar la efectividad en la gestión de niveles de servicio, es importante considerar los siguientes factores:
Implementar Acuerdos de Nivel de Servicio en los procesos empresariales tiene importantes impactos para la organización en términos de:
Freshservice es el Service Desk TI de Freshworks, un software que tiene la capacidad de crear múltiples políticas de SLA en una misma plataforma. Además, permite la gestión de niveles de servicio en los distintos tickets de acuerdo con las diferentes áreas, grupos específicos, campos personalizados y tipos de servicio.
También se pueden establecer múltiples condiciones y reglas de activación/escalamiento, además de elegir el criterio de activación para cada uno.
Con esta herramienta podrás establecer Acuerdos de Nivel de Servicio personalizados, implementando reglas de escalamiento específicas. Por ejemplo, puedes elegir a quién enviar un ticket sin resolución, después de determinado tiempo.
Freshservice es un software que te da la posibilidad de garantizar la operatividad sin interrupciones del Service Desk TI, la entrega de la prestación de servicios de alta calidad y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
De esta manera, escogiendo los SLA y software de gestión adecuados, podrás garantizar la calidad en el servicio al cliente, la eficiencia operativa y la colaboración interna. Si quieres que tu empresa logre resultados sobresalientes en la gestión de niveles de servicio, no dudes en contactar a nuestro equipo de expertos Kahuna.