Centrarse en la satisfacción del cliente y escuchar sus necesidades más profundas puede tener un gran impacto en su gestión de la atención al cliente.

Los agentes de atención al cliente reciben cada vez más solicitudes. Los consumidores buscan más interacción y quieren respuestas rápidas a sus preguntas.

De estas interacciones, las marcas pueden extraer información valiosa sobre el comportamiento de compra de los clientes y sobre lo que pueden mejorar en materia de atención al cliente, optimizando tiempo y recursos.

Las interacciones negativas merecen aún más atención. Normalmente, las empresas sólo se dan cuenta de una mala experiencia después de que los agentes interactúan con el cliente y se dan cuenta de que ha habido una.

Una estrategia de la gestión del éxito del cliente (customer success management) puede guiar a su empresa hacia la satisfacción del cliente situando al consumidor en el centro del proceso de escucha.

A continuación le explicamos cómo elaborar una estrategia eficaz con la ayuda de herramientas de atención al cliente como Freshdesk.

¿Qué es el customer success management?

El customer success management o la gestión del éxito de la satisfacción del cliente es un enfoque innovador para gestionar y satisfacer a los clientes. A través del customer success management se puede anticipar a las preguntas y problemas, ofreciéndoles respuestas de forma proactiva.

En otras palabras, es una forma de escucha activa, en la que los agentes son capaces de entender las necesidades del cliente. Esto se logra a través de preguntas que pueden conducir a la resolución del problema en el menor tiempo posible.

¿Cómo crear una estrategia de satisfacción del cliente?

La gestión del éxito del cliente se distingue de los enfoques «tradicionales» por su proactividad: los agentes saben cómo hacer preguntas a los clientes y estimularles para que compartan impresiones y comentarios. Todo esto se hace para guiar al cliente hacia el éxito, es decir, para que obtenga el máximo valor posible de su compra.

Para crear una estrategia de gestión del éxito del cliente, tendrá que:

• Crear un protocolo interno de la empresa para definir la satisfacción del cliente, es decir, directrices y normas que definan lo que su empresa significa para el éxito de un consumidor;

 

• Educar a sus clientes, estudiando detenidamente sus necesidades y anticipándose a sus posibles dudas. En la práctica, esto puede hacerse creando una base de conocimientos;

 

• Involucrar a los clientes en cada momento del viaje del cliente. Esta implicación les ayuda a sentirse importantes para la marca y fideliza con el tiempo. Las herramientas de atención al cliente omnicanal, como Freshdesk, pueden ayudarle a mantener activas las conversaciones con los clientes en todas las plataformas;

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• Crear también un puente de comunicación con otros equipos para mejorar la oferta. Por ejemplo, si los agentes experimentan problemas recurrentes con el uso de un producto, puede proporcionar esta información al equipo de producto y a los equipos de ventas, para trabajar juntos en cómo mejorar.

¿Con qué funciones de Freshdesk puede predecir los movimientos de sus clientes?

Freshdesk es una herramienta indispensable para las empresas que quieren centrarse en la satisfacción del cliente. Con esta plataforma, puede anticiparse a los movimientos de sus clientes accediendo a importantes funciones como:

• La posibilidad de monitorizar el estado de salud de tus clientes. La herramienta le permite establecer alertas para identificar automáticamente las cuentas que requieren su atención;

 

• Recopilación de datos. Con los datos a su disposición, puede analizar el comportamiento de los usuarios y mejorar el rendimiento de la atención al cliente mediante la comprensión de los puntos fuertes y débiles;

 

• La gestión de las tendencias de abandono, renovación y expansión para aumentar el valor del cliente. Podrá identificar a los usuarios más y menos satisfechos, analizar sus opiniones y anticiparse a sus movimientos para evitarlos;

 

• La disponibilidad de informes y datos para comprender cómo utilizan los clientes sus productos. Esta comprensión también es útil para mejorar el trabajo de otros equipos, desde ventas hasta desarrollo de productos.

Si desea mejorar la satisfacción de sus clientes, el primer paso es solicitar una consulta gratuita con nuestros expertos, que le mostrarán el potencial de Freshdesk para la gestión del éxito de sus clientes.