Con los años de la pandemia, los hábitos de compra de los consumidores han cambiado radicalmente, a favor de una mayor confianza en el comercio electrónico. Si bien esto ha acelerado la digitalización y ha acercado a las personas a las compras en línea, también ha aumentado las demandas de escucha y resolución de problemas por parte de las empresas.

 

Según los resultados de una encuesta de satisfaccion al cliente realizada por el Institute of Customer Service (ICS) en el Reino Unido, las quejas del servicio al cliente han alcanzado el nivel más alto de la historia, lo que supone una pérdida de tiempo que cuesta a las empresas británicas más de 9 mil millones de libras al mes.

 

Específicamente, el número de clientes que han tenido un problema ha aumentado al 17,3%, con un aumento del 2,4% en comparación con julio de 2021. Esto lo convierte en el dato más alto desde la encuesta realizada a principios de 2008.

 

Sin embargo, hay un insight inesperado detrás de este aumento: a pesar de que las quejas han aumentado, la satisfacción de los clientes ha mejorado porque las empresas han mejorado la forma de gestionar las quejas.

 

Veamos juntos qué podemos aprender de los datos de esta encuesta y cómo mejorar la gestión de los problemas de los clientes con un software dedicado.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es extremadamente importante para una empresa. Si este nivel es demasiado bajo, los clientes tienden a abandonar los productos o servicios de una empresa en favor de un competidor.

¿Pero cuáles son los elementos que ayudan a las empresas a hacer felices a los clientes?

Hay tres factores principales:

• La velocidad de resolución.
• La proactividad por parte del servicio al cliente.
• La gestión eficiente de los tickets.

Estos tres factores pueden ser adecuadamente gestionados gracias a software de ayuda como Freshdesk.

Veámoslos en detalle.

 

Velocidad de resolución:

Los clientes desean que sus problemas se resuelvan rápidamente. Con Freshdesk, podrás aumentar la tasa de resolución en la primera llamada, manteniéndola bajo control directamente desde la plataforma. Además, podrás contar con un sólido conocimiento de los datos y un análisis constante del rendimiento para tomar mejores decisiones con el tiempo. Los sistemas de ticketing de ayuda como Freshdesk también permiten aumentar la velocidad en la prestación del servicio, automatizando acciones repetitivas.

 

Proactividad del equipo de servicio al cliente:

Freshdesk es un valioso aliado para estimular la proactividad del equipo de atención al cliente y ofrecer soluciones efectivas e inmediatas a los problemas de los clientes. Esto se debe a que Freshdesk puede aliviar la carga de trabajo repetitiva del equipo, permitiéndoles concentrarse en lo que realmente puede agregar valor a la empresa. La plataforma te permite conectarte con los clientes donde sea que se encuentren, gracias al enfoque omnicanal. Además, podrás mejorar la calidad de las llamadas telefónicas y gestionar mejor los tiempos de trabajo del equipo de atención al cliente. Todo esto con beneficios evidentes tanto para tus empleados como para tus clientes.

 

Gestión eficiente de los tickets:

Terminamos con los beneficios de Freshdesk para la gestión eficiente de los tickets. Con Freshdesk, podrás contar con una personalización avanzada de tu servicio de atención al cliente, que será coherente con la comunicación de tu marca. Además, podrás crear un centro de respuestas para los clientes, facilitando la búsqueda autónoma de una solución al problema. La velocidad, eficiencia y automatización serán las tres directrices que te permitirán hacer que tu equipo trabaje mejor y atienda con mayor precisión las solicitudes de tus clientes.

 

Para obtener más información y probar Freshdesk de forma gratuita en tu empresa, contáctanos ahora para una consulta.