Gestión de experiencia del cliente: 4 errores que debes evitar

Con el paso de los años y los avances tecnológicos, la gestión de experiencia del cliente o customer experience se está volviendo cada vez más relevante en el contexto empresarial. Un estudio de Gartner encontró que las empresas con una CX superior tienen un 25% más de probabilidades de aumentar sus ingresos.

En este sentido, el diseño de la experiencia de usuario es fundamental cuando se trata de la fidelización del cliente, y aún más, cuando se considera que adquirir nuevos clientes es casi siete veces más costoso que mantener a los existentes.

Sin embargo, muchas empresas cometen errores en la implementación de los procesos y tendencias de Customer Experience. Estos errores pueden tener un impacto negativo en la satisfacción y lealtad de los usuarios, y por tanto, en las ventas. 

Gestión de experiencia del cliente: 4 errores más comunes

La falta de conocimiento y relación directa con el cliente pueden llevar a las empresas a caer en ciertos errores. Esto sin duda, tiene una repercusión directa en las ventas y la reputación corporativa de la marca.  Veamos cuáles son los errores más frecuentes:

 

• Bajo alcance en las plataformas de atención: para responder eficazmente a los clientes, es importante conocer las plataformas que frecuentan. En este sentido, algunas preguntas que toda empresa debería hacerse son:

¿Dónde están mis clientes? ¿Cuántos años tienen? ¿Qué sitios frecuentan? ¿Dónde viven? ¿Cuáles son sus hábitos de compra?

Elegir una plataforma de contacto sin resolver estas preguntas crea un paso adicional en el Customer Journey. Esto podría resultar un factor negativo en tu servicio, que obligue al cliente a elegir otras opciones en el mercado.

 

• Falta de una solución omnicanal: un estudio de Forrester encontró que las empresas que implementan una plataforma omnicanal experimentan un aumento del 30% en la satisfacción del cliente.

En este sentido, es importante tener presencia en varios canales, pero se debe garantizar que se comuniquen entre sí, proporcionando una atención integral al cliente, independientemente del canal de contacto.

Una solución omnicanal ayuda a las empresas a una gestión de experiencia de cliente más fluida y consistente, integrando varios canales e información relativa a los clientes, al producto, promociones, entre otros.

• Poca personalización del servicio: un estudio de McKinsey encontró que las empresas que personalizan su servicio al cliente tienen un 20% más de probabilidades de aumentar sus ingresos.

Por eso, el servicio debería ir más allá de ser oportuno y eficiente, también debe ser personalizado y adaptado a las expectativas de cada usuario.

 

Una forma de personalizar la experiencia de servicio es asegurarse de que los mensajes de tu empresa estén dirigidos según el perfil del cliente.

Esto parece una tarea difícil, pero se puede lograr fácilmente utilizando una interfaz de inteligencia artificial en la plataforma de soporte.

 

• Servicio al cliente deficiente: un estudio reciente de Harvard Business Review encontró que: las empresas con excelente servicio al cliente tienen un 50% más de probabilidades de superar a sus competidores.

 

Lo anterior favoreciendo índices como la satisfacción del cliente, la retención y las ventas. El servicio al cliente es una parte fundamental en la gestión de experiencia del cliente. Cuando los usuarios tienen una buena experiencia de servicio, son más propensos a estar satisfechos con la marca y a recomendarla a otras personas.

Freshdesk, la plataforma aliada para la atención de tus clientes

Con Freshdesk podrás administrar la experiencia del cliente de tus clientes de manera simple y eficaz. Además, podrás tener el control sobre la gestión de las solicitudes de tus clientes ofreciendo el soporte que requieren, desde cualquier canal.

Además, las soluciones de Freshworks te permitirán convertir cada agente en un anfitrión de servicio, poniendo a disposición más herramientas para entender de manera proactiva las necesidades de los clientes, brindándoles soluciones rápidas y efectivas. 

Eleva los indicadores de tu negocio y lleva la gestión de experiencia del cliente de tu empresa a otro nivel con nuestro equipo de expertos.