Omnicanalidad vs multicanalidad: ¿cómo evoluciona?

Omnicanalidad vs multicanalidad: ¿cuál escoger? es la pregunta que todo Líder de Customer Care busca resolver. Aunque ambos tienen como objetivo ofrecer una experiencia de cliente fluida; también tienen diferencias sustanciales que es importante comprender para buscar una verdadera evolución.
La atención multicanal se centra en poner a disposición de los clientes distintos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. El objetivo es ofrecer asistencia, independientemente del canal elegido por el cliente.
Las ventajas de contar con múltiples canales de atención de cara a la experiencia de cliente son:
Sin embargo, este enfoque tiene algunas limitaciones. Los canales suelen funcionar de forma desconectada, lo que crea fragmentación en la experiencia del cliente. La información recopilada en un canal no está necesariamente disponible en los demás, lo que genera frustración y la necesidad de repetir la información.
Si hablamos de omnicanalidad vs multicanalidad, decimos que la omnicanalidad es la evolución natural del servicio de atención al cliente multicanal. No se trata sólo de ofrecer distintos canales de comunicación, sino de crear una experiencia del cliente unificada y coherente en todos los puntos de contacto. Los datos y las interacciones de los clientes fluyen a la perfección entre los distintos pasos, creando una visión holística del cliente y sus necesidades.
Ventajas de implementar estrategias omnicanales:
En este sentido, lo ideal sería que las empresas logren integrar el soporte multicanal en un sistema omnicanal.
De este modo, se consiguen los beneficios de ambos enfoques. En un entorno cada vez más orientado a la satisfacción del cliente, la integración de la asistencia multicanal en un sistema omnicanal se convierte en una estrategia ganadora para las empresas que desean destacar en el servicio al cliente.
Contar con una verdadera estrategia omnicanal, significa que un cliente puede iniciar una conversación en un canal y luego continuar en otro, sin tener que repetir la misma información ni perder el hilo. Esto no sólo mejora la comodidad para el cliente, sino que también crea una experiencia más personalizada y centrada en el cliente, lo que contribuye a fomentar su confianza y lealtad hacia la marca. Combinar la versatilidad y accesibilidad de la asistencia multicanal con la coherencia y personalización del enfoque omnicanal permite ofrecer al cliente una experiencia impecable que destaca en el panorama competitivo actual.
Con Freshdesk, no tienes que elegir entre omnicanalidad vs multicanalidad. Freshdesk no es solo una plataforma de atención al cliente, sino un verdadero aliado, creado por Freshworks, para las empresas que quieren destacar en la era digital.
De hecho, ofrece un conjunto completo de funciones avanzadas para gestionar tanto el soporte multicanal como el servicio de atención al cliente omnicanal, permitiendo:
Elige el futuro de la experiencia del cliente. Combinando la asistencia multicanal con la evolución hacia la omnicanalidad, podrás ofrecer a tus clientes una experiencia sin precedentes, fidelizarlos y hacer crecer su negocio.
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