Omnicanalidad vs multicanalidad: ¿cómo evoluciona?
Omnicanalidad vs multicanalidad: ¿cuál escoger? es la pregunta que todo Líder de Customer Care busca resolver. Aunque ambos tienen como objetivo ofrecer una experiencia de cliente fluida; también tienen diferencias sustanciales que es importante comprender para buscar una verdadera evolución.
Multicanalidad como punto de partida
La atención multicanal se centra en poner a disposición de los clientes distintos canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales. El objetivo es ofrecer asistencia, independientemente del canal elegido por el cliente.
Las ventajas de contar con múltiples canales de atención de cara a la experiencia de cliente son:
- Amplia accesibilidad: los clientes pueden elegir el canal de comunicación que prefieran, según sus necesidades y contexto.
- Flexibilidad: la asistencia está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, en cualquier dispositivo y en cualquier momento.
- Experiencia personalizada: los clientes se sienten valorados y en el centro de la atención, gracias a una asistencia a medida que tiene en cuenta sus preferencias y su historial de interacciones.
- Eficacia: los procesos optimizados de gestión de tickets reducen los costes y aumentan la productividad.
- Recogida de datos: el análisis de las interacciones en los distintos canales proporciona información útil para mejorar la experiencia del cliente y la oferta corporativa.
Sin embargo, este enfoque tiene algunas limitaciones. Los canales suelen funcionar de forma desconectada, lo que crea fragmentación en la experiencia del cliente. La información recopilada en un canal no está necesariamente disponible en los demás, lo que genera frustración y la necesidad de repetir la información.
Estrategia omnicanal: una experiencia de cliente sin interrupciones
Si hablamos de omnicanalidad vs multicanalidad, decimos que la omnicanalidad es la evolución natural del servicio de atención al cliente multicanal. No se trata sólo de ofrecer distintos canales de comunicación, sino de crear una experiencia del cliente unificada y coherente en todos los puntos de contacto. Los datos y las interacciones de los clientes fluyen a la perfección entre los distintos pasos, creando una visión holística del cliente y sus necesidades.
Ventajas de implementar estrategias omnicanales:
- Menor tiempo de resolución: los problemas se resuelven más rápidamente gracias al intercambio de información entre canales. La empresa tiene una visión holística del cliente y sus necesidades, lo que le permite comprender mejor su comportamiento y sus preferencias.
- Simplificación del Customer Journey: el cliente se siente acompañado y respaldado en todo momento, con una experiencia fluida y sin obstáculos.
- Mayor eficiencia: los procesos optimizados de gestión de tickets reducen los costes y aumentan la productividad. Los clientes satisfechos son más propensos a permanecer fieles a la marca.
- Aumento de la reputación de la marca: un servicio de atención al cliente omnicanal eficaz refuerza la imagen de la empresa y le ayuda a posicionarse como líder del sector.
La combinación ganadora: multicanal como base, omnicanal como evolución
En este sentido, lo ideal sería que las empresas logren integrar el soporte multicanal en un sistema omnicanal.
De este modo, se consiguen los beneficios de ambos enfoques. En un entorno cada vez más orientado a la satisfacción del cliente, la integración de la asistencia multicanal en un sistema omnicanal se convierte en una estrategia ganadora para las empresas que desean destacar en el servicio al cliente.
Contar con una verdadera estrategia omnicanal, significa que un cliente puede iniciar una conversación en un canal y luego continuar en otro, sin tener que repetir la misma información ni perder el hilo. Esto no sólo mejora la comodidad para el cliente, sino que también crea una experiencia más personalizada y centrada en el cliente, lo que contribuye a fomentar su confianza y lealtad hacia la marca. Combinar la versatilidad y accesibilidad de la asistencia multicanal con la coherencia y personalización del enfoque omnicanal permite ofrecer al cliente una experiencia impecable que destaca en el panorama competitivo actual.
Con Freshdesk, evoluciona según tus necesidades
Con Freshdesk, no tienes que elegir entre omnicanalidad vs multicanalidad. Freshdesk no es solo una plataforma de atención al cliente, sino un verdadero aliado, creado por Freshworks, para las empresas que quieren destacar en la era digital.
De hecho, ofrece un conjunto completo de funciones avanzadas para gestionar tanto el soporte multicanal como el servicio de atención al cliente omnicanal, permitiendo:
- Gestionar todos los canales de comunicación desde una única interfaz
- Unificar los datos de los clientes para obtener una visión completa
- Automatiza las tareas repetitivas para mejorar la eficacia
- Ofrecer asistencia personalizada y proactiva
- Obtener valiosos comentarios para una mejora continua
Elige el futuro de la experiencia del cliente. Combinando la asistencia multicanal con la evolución hacia la omnicanalidad, podrás ofrecer a tus clientes una experiencia sin precedentes, fidelizarlos y hacer crecer su negocio.
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