Portal de autoservicio: ¿cómo reduce el tiempo de resolución de problemas?

Un portal de autoservicio es uno de los recursos más importantes que pueden implementar las empresas para favorecer la experiencia del cliente. 

Hacer frente a las consultas de los consumidores es un verdadero reto para las empresas hoy en día. Esto se debe a que, con el crecimiento del comercio en línea y la digitalización, cada vez más personas recurren al servicio de atención al cliente para resolver un problema.

Generalmente, la mayor parte de las consultas de los clientes son preguntas repetitivas, que los agentes del servicio de atención al cliente tienen que responder varias veces durante el mismo día. Un sistema de autoservicio simplifica el trabajo de los agentes, porque ofrecen a los clientes la posibilidad de encontrar ellos mismos las respuestas que buscan.

Veamos juntos cómo el autoservicio del cliente puede reducir el tiempo de resolución de problemas.

Autoservicio: ¿por qué es apreciado por clientes y empleados?

El portal de autoservicio es una herramienta de apoyo con la que las empresas dan a los clientes la información que necesitan para resolver un problema o responder a una pregunta. Estas herramientas contienen todas las preguntas frecuentes y repetitivas, así como sus respuestas.

Gracias al uso de herramientas como la inteligencia artificial y los chatbots, estos software se vuelven aún más potentes, dando al cliente la oportunidad de encontrar respuestas en tiempo real, reduciendo significativamente el tiempo de espera.

Aunque no sustituye por completo a la atención humana de un equipo de servicio al cliente, es una alternativa que ayuda a ahorrar tiempo a los clientes y que los agentes de servicio sabrán apreciar.

Las ventajas de implementar un software de autoservicio

Son muchas las ventajas que tiene contar con plataformas de autoservicio de atención al cliente en la empresa. Veamos algunas de ellas:

 

• Permite a los clientes encontrar sus propias respuestas de forma independiente, sin llamar a un agente y, por tanto, sin esperar una respuesta.

 

• Reduce la entrada de solicitudes de asistencia. Según un estudio de MetricNet, la implantación de un software de autoservicio puede reducir el número de tickets de soporte hasta en un 40%.

 

• Mantiene a los clientes informados del estado de los tickets. Los clientes siempre conocerán el estado de su solicitud, evitando la frustración de tener que preguntar repetidamente a un agente.

 

• Ahorra tiempo y dinero. Gracias al portal de autoservicio del cliente, puede reducir los tiempos de respuesta a los clientes y mejorar su fidelidad. Esto se traduce en clientes más satisfechos que tienen más probabilidades de volver a comprar. Además, con el autoservicio se puede optimizar el trabajo de los agentes y aumentar la productividad.

Freshdesk, el servicio de asistencia adecuado para su empresa

Si buscas un portal de autoservicio para tu empresa, Freshdesk es la solución ideal para optimizar tus actividades de asistencia.

Con Freshdesk obtendrás un conjunto de herramientas para mejorar tus relaciones con los clientes, como la base de conocimientos y un widget web para ayudar a tus clientes a encontrar respuestas más rápidamente.

Estas son las características más importantes del software de autoservicio Freshdesk:

 

• Participación de todos los equipos en el proceso de creación de la base de conocimientos: basándose en las preguntas y tickets más frecuentes, cada miembro del equipo podrá contribuir a la creación de la base de conocimientos para simplificar la atención al cliente.

 

• Automatización de respuestas con Freddy Answer: con los chatbots que utilizan las funcionalidades de Freddy AI, tus clientes podrán hacer una pregunta y obtener rápidamente una respuesta, sin necesidad de buscar manualmente en la base de conocimientos.

 

• Disponibilidad en todos los canales: el portal estará disponible en el sitio web, a través del chat o en aplicaciones móviles.
• Multilingüe para una asistencia global: podrás configurar 42 idiomas para comunicarte con tus clientes.

 

• Base de conocimientos para cada línea de productos: simplificando la búsqueda de preguntas frecuentes.

 

• Personalización sin código:podrás editar tu plataforma de base de conocimientos sin tener que escribir una línea de código.

 

• Posibilidad de encontrar discusiones anteriores: los clientes podrán encontrar discusiones antiguas sobre un determinado tema, de modo que podrán leer las respuestas ya dadas a clientes anteriores a ellos y resolver el problema más rápidamente.

 

Ahora que ya conoces las ventajas de implementar un portal de autoservicio en tu empresa, solicita una consulta gratuita a nuestros expertos de Freshdesk.