Para ser verdaderamente competitivas en el mercado, las mejores empresas prestan atención a cada etapa del ciclo de vida del cliente. Uno de los errores comunes es pensar que la interacción entre el cliente y la empresa se limita a la fase de compra. En realidad, hay un proceso mucho más amplio que abarca diferentes momentos.

Estos momentos componen lo que se conoce como ciclo de vida del cliente. Se refieren al conjunto de momentos que van desde la fase en la que el cliente conoce el producto o servicio ofrecido por la empresa hasta después de la compra.

Se compone de cinco pasos fundamentales: conciencia, adquisición, conversión, retención, fidelización. Vamos a verlos en detalle.

Ciclo de vida del cliente: definición y etapas

Como mencionamos, el ciclo de vida del cliente abarca todos los momentos que el consumidor vive desde antes de la compra hasta después de ella. En otras palabras, el ciclo de vida representa el camino que un usuario recorre desde un punto de partida A (conciencia del producto/servicio) hasta un punto de llegada B (fidelización a la empresa). El embudo de ventas, por lo tanto, representa algo mucho más amplio de lo que generalmente se cree.

Las 5 etapas principales

• Conciencia

La etapa de conciencia es cuando el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad y un problema que debe resolver. En este punto, el consumidor realiza investigaciones para determinar si existe un producto o servicio que pueda satisfacer su necesidad. En esta fase, el cliente prospecto puede entrar en contacto con tu empresa por primera vez, por lo que es importante cuidar al máximo los materiales de marketing, como folletos, sitio web y canales de redes sociales.

• Adquisición

El siguiente paso en el ciclo de vida del cliente es la adquisición, que ocurre cuando el simple usuario se convierte en un cliente potencial. Para lograr esto, el cliente puede proporcionar sus datos en un formulario de contacto o llamar por teléfono, por ejemplo. En esta etapa, la velocidad de interacción y la resolución de objeciones del cliente son absolutamente fundamentales, lo que puede simplificarse con sistemas de comunicación omnicanal, como Freshdesk.

• Conversión

El momento de la conversión coincide con la compra real por parte del cliente potencial, que se convierte en cliente a tiempo completo. Para muchas empresas, el ciclo de vida termina aquí, pero en realidad todavía hay mucho por hacer. Los clientes deben ser escuchados y retenidos para que vuelvan a comprar y recomienden tu empresa a otras personas.

• Retención

Antes de la fidelización, está la etapa de retención, en la que la empresa debe escuchar al cliente y determinar si está satisfecho. En esta etapa, es útil realizar encuestas posteriores a la compra, llevar a cabo entrevistas y solicitar una evaluación al servicio al cliente.

• Fidelización

Finalmente, incluye el proceso de fidelización, que abarca actividades destinadas a hacer que ese cliente compre nuevamente. Un cliente entusiasta puede hablar positivamente de la empresa, dejar una reseña pública y etiquetar a la empresa en las redes sociales. Todas estas actividades son útiles para activar el boca a boca positivo y convertir a los clientes en verdaderos «fans».

El papel del servicio al cliente en el ciclo de vida del cliente

En las cinco etapas del ciclo de vida del cliente, el papel del servicio al cliente es fundamental para resolver objeciones antes de que surjan, brindar asistencia oportuna y rastrear a los clientes dondequiera que se encuentren.

Los clientes de hoy quieren ser escuchados: exigen respuestas rápidas, no les gusta perder tiempo y quieren que la asistencia esté disponible en múltiples plataformas.

Es por eso que es de vital importancia contar con productos digitales como los ofrecidos por Freshdesk para gestionar el ciclo de vida del cliente. Freshdesk es la solución dedicada a la atención de tus clientes. Con estas herramientas, puedes seguir a los clientes en cada etapa del ciclo de vida:

• Superando sus expectativas. Tus colaboradores pueden interactuar con los clientes en cualquier plataforma y proponer soluciones de manera proactiva;

 

• Reduciendo actividades repetitivas. El servicio al cliente puede centrarse en lo que realmente importa, automatizando las actividades repetitivas;

 

• Mejorando la asistencia y haciéndola más rápida. El sistema de automatización aumenta la productividad y acelera el soporte al cliente.

Todos estos beneficios pueden cambiar radicalmente el enfoque de tu empresa en la atención al cliente, facilitando el embudo de ventas.

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