Una de las prioridades de las empresas cuando se trata de la experiencia de cliente es construir relaciones con los clientes. Por eso es tan importante entender que son los chatbots, cómo funcionan y cómo mejoran la experiencia de cliente.

Un chatbot es un software de mensajería que simula una conversación humana a través de interacciones de texto o voz. Cuanto más «avanzada» sea la inteligencia artificial con la que esté dotado el chatbot, mejor será su capacidad para entender e interactuar con el usuario.

Integrar un chatbot puede suponer una gran ventaja competitiva porque reduce los tiempos de respuesta, optimizando el trabajo de los empleados de atención al cliente y reduciendo costos.

Veamos qué son los chatbots, cómo funcionan y cómo elegir los mejores chatbots para integrarlos.

¿Qué son los chatbots?

Hemos dicho que un chatbot es un software de mensajería que permite una conversación entre clientes y empresas. Ya hemos hablado de la experiencia de cliente omnicanal y de lo importante que es garantizar a los clientes una presencia constante en todos los canales de comunicación.

Las características de un chatbot satisfacen plenamente estas necesidades y es útil principalmente para tres funciones:

• Recopilar información del cliente y facilitarla al departamento de servicio;
• Dar soporte al usuario;
• Gestionar operaciones en tiempo real, como una reserva online o comprobar el estado de un envío.

Las tres fases del funcionamiento de un chatbot

Podemos identificar tres fases principales de cómo funcionan los chatbots:

• El usuario se dirige al chatbot enviando un mensaje a través de uno de los canales de comunicación de la empresa (por ejemplo la web o la app);
• El chatbot recibe el mensaje e «interpreta» el contenido, adquiriendo toda la información necesaria para procesar la solicitud. A continuación, utiliza la PNL para comprender el mensaje del usuario;
• El chatbot ofrece una respuesta de acuerdo con lo que ha «descifrado» y la envía al usuario por el mismo canal. La conversación puede continuar hasta que se resuelva el problema o intervenga un trabajador de atención al cliente.

Diferencias entre chatbots de transición y chatbots de conversación

Los chatbots pueden ser de dos grandes tipos:

• Chatbots de transición;
• Chatbots de conversación.

Los chatbots de transición se basan en reglas y comandos. Las entradas que reciben son muy básicas y explotan instrucciones elementales como «si/entonces».

Este tipo de herramienta puede reconocer ciertas frases y dar una respuesta, basándose en su sistema de reglas.

Su peculiaridad es que genera respuestas automatizadas sobre preguntas que no implican grandes variables y, en consecuencia, no tendrán ninguna mejora en la interacción.

Los chatbots conversacionales, en cambio, son herramientas más avanzadas basadas en el aprendizaje automático. 

Es decir, a medida que se utilizan, estos programas ‘refinan’ sus capacidades de comprensión, basándose en las interacciones que tienen con el usuario.

En este caso hablamos de ‘asistentes virtuales’, porque los chatbots conversacionales son capaces de aplicar inteligencia predictiva para entender las conversaciones, el contexto y las respuestas en línea con las expectativas del cliente.

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