Los departamentos de TI son un soporte indispensable para las empresas que buscan eficiencia. Sin un soporte interno de TI rápido y competente, las interrupciones del servicio serían algo habitual y tus agentes no podrían trabajar al máximo de su potencial.

 

Gracias al soporte de las Tecnologías de la Información, las empresas pueden contar con un eficiente flujo de trabajo help desk, automatizando los flujos de trabajo y liberando tiempo para tus agentes.

 

Veamos juntos cómo optimizar las actividades empresariales y cómo reducir la carga de trabajo gracias a la tecnología y a la TI.

 

¿Por qué el agente de TI está sobrecargado de trabajo?

 

El agente del servicio de asistencia técnica debe manejar una gran cantidad de tareas. La carga de trabajo de un agente de TI siempre es muy alta debido a que su tarea es hacer que todos los sistemas sean eficientes y funcionales, resolviendo tanto los problemas conocidos como aquellos desconocidos para la empresa.

 

En resumen, el equipo de TI debe resolver problemas informáticos de diferentes tamaños, llevando a cabo acciones de forma independiente o involucrando a otros departamentos de la empresa. Debido a la naturaleza de sus actividades, los agentes de TI están sobrecargados de trabajo por varias razones:

 

• Flujos de tickets complejos. Los tickets de asistencia pueden ser muy complicados de resolver, especialmente si no están categorizados y rastreados. Esto implica una pérdida de tiempo para los agentes de TI (directamente proporcional a su nivel de estrés y frustración).

 

• Flujos de trabajo obsoletos. El enfoque en el trabajo también puede marcar la diferencia en términos de eficiencia y rapidez. Un flujo de trabajo help desk poco efectivo, basado en enfoques poco digitalizados, puede ralentizar el flujo de trabajo de los agentes de TI.

 

• Información no estructurada. Muy a menudo, los agentes se encuentran respondiendo siempre las mismas preguntas de los clientes; esto se debe a la falta de plataformas de autoservicio o a la poca atención prestada a este aspecto.

 

• Agrupación manual de tickets. Esto vuelve a hablar de ineficiencia. La agrupación manual de tickets y su reapertura constante retrasan el SLA de resolución, aumentando el estrés y los tiempos de cierre.

 

• Sobrecarga de tareas. Los agentes tienen que manejar mucho más trabajo del que deberían, debido a ineficiencias y redundancias.

Freshservice, la solución para los agentes de TI

Reducir el estrés de los agentes del servicio de asistencia técnica y permitir que trabajen de la mejor manera posible es una prioridad para aumentar la autoestima de tus colaboradores y optimizar su entorno de trabajo.

La implementación de un software CRM en la empresa permite mejorar la experiencia laboral de los empleados, y Freshservice ayuda a los agentes de TI en diferentes aspectos:

 

• Ofrece una visión omnicanal. Con Freshservice, los agentes pueden interactuar con los clientes en cualquier plataforma sin interrumpir el intercambio de información.

 

• Utiliza automatizaciones para aligerar los flujos de trabajo. Las automatizaciones permiten eliminar el trabajo repetitivo, liberando tiempo para actividades de alto valor agregado.

 

• Incluye respuestas predefinidas. Las respuestas predefinidas son útiles para proporcionar soluciones rápidas a los clientes, evitando que los agentes tengan que responder siempre las mismas preguntas.

 

• Cierra automáticamente los tickets con respuestas de agradecimiento.

 

• Utiliza misiones y arcades para aumentar la productividad de los agentes de TI. Freshservice estimula a los agentes a trabajar mejor, observando los datos y alineándose con las necesidades de la empresa.

Freshservice, la solución para los agentes de TI, está aquí para aliviar la carga de trabajo y permitir que tus agentes operen de manera más eficiente. Descubre todas las ventajas de Freshservice y las oportunidades que ofrece la digitalización. ¡Comienza solicitando tu consulta gratuita hoy mismo!