Cuando hablamos del helpdesk de gestión de servicio IT, generalmente nos referimos a un conjunto de actividades y procesos. Estos son utilizados por las empresas para implantar, mejorar y gestionar la prestación de servicios de TI.

Sin embargo, hay algunos «matices» importantes que hay que tener en cuenta cuando hablamos del helpdesk de servicios de TI. Nos referimos a la gestión de servicio IT (ITSM) y a la gestión de operaciones de TI (ITOM). Estas dos áreas de TI son fundamentales para una empresa; a menudo las prácticas parecen solaparse, pero no son intercambiables, porque cada una tiene su propia identidad y función. Veamoslas juntos.

¿Qué es ITSM?

ITSM (o Gestión de Servicio IT se refiere a la forma en que una organización gestiona y presta servicios de TI a sus usuarios. Incluye las actividades de diseño, creación, prestación y soporte relacionadas con los servicios de TI. La función principal de ITSM es crear un estándar de prestación de servicios de TI, creando flujos de trabajo eficaces y generando datos útiles para tomar decisiones empresariales más concretas.

 

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¿Qué es ITOM?

ITOM (o Gestión de Operaciones de TI) es en realidad un subconjunto de ITSM, relacionado con la gestión diaria de los elementos de la infraestructura de TI, incluidas todas las tecnologías y aplicaciones. ITOM proporciona información útil sobre la infraestructura de TI, que se utiliza para supervisar el estado de los servicios y sistemas. Este enfoque es fundamental para identificar los problemas con antelación y gestionarlos, evitando tiempos de inactividad por mantenimiento.

¿Cuáles son las diferencias entre ITOM e ITSM?

Como hemos mencionado, la diferencia entre ITSM e ITOM es sutil, pero fundamental. Esencialmente, ITSM se centra en cómo el departamento de TI presta servicios al usuario final, mientras que ITOM se refiere a la supervisión del rendimiento, las tecnologías y los procedimientos mediante los cuales el equipo de TI gestiona sus operaciones.

ITSM e ITOM, intégralos con Freshservice

La mejor manera de facilitar una coexistencia funcional entre ITSM e ITOM es integrar los dos sistemas. De hecho, el uso no integrado de los sistemas puede conducir a una baja productividad, un aumento de los costes y una pérdida de tiempo para los empleados.

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