Hablar sobre el Service Desk de IT y la gestión de SLA es fundamental para todas aquellas empresas que deseen enfocarse en la calidad del servicio que ofrecen.

Ya hemos hablado sobre ITIL y lo importante que es adoptar pautas dentro de los equipos empresariales. En esta ocasión hablaremos sobre todos aquellos contratos y herramientas indispensables para monitorear los servicios ofrecidos por un proveedor a un cliente.

Veamos juntos qué se entiende por gestión de SLA y por qué es importante para tu empresa.

Gestión de SLA: una definición

El acrónimo SLA significa Acuerdo de Nivel de Servicio. Este se refiere a un marco contractual que indica qué servicios se espera que un proveedor de terceros proporcione y bajo qué condiciones.

Los SLA son importantes para un cliente porque este puede beneficiarse de un contrato claro y unívoco sobre las condiciones de rendimiento del servicio, en comparación con el ofrecido por otros proveedores. Al mismo tiempo, los SLA también son importantes para los proveedores de servicios, ya que les permiten gestionar las expectativas de los clientes y definir las responsabilidades en caso de interrupciones en el rendimiento.

Los beneficios de SLA en el Service Desk de IT

Hemos mencionado que un contrato de SLA es un compromiso entre proveedor y cliente. Por lo tanto, los beneficios que genera son realmente interesantes para ambas partes involucradas:

• Mejora del servicio al cliente y reducción de los tiempos de gestión de tickets;

 

• Gestión óptima de la comunicación entre clientes y proveedores, precisamente debido a los términos establecidos en los SLA;

 

• Definición más clara de los procedimientos;

 

• Protección de las partes, ya que en caso de desacuerdo, se puede recurrir a lo establecido dentro del contrato;

 

• Definición de estándares claros de gestión de clientes por parte de los proveedores.

Cómo establecer criterios de SLA con Freshservice

Si estás buscando una herramienta que te ayude a definir los mejores criterios de gestión de SLA y optimizar la calidad de los servicios, Freshservice es la solución adecuada para ti.

Con Freshservice, podrás implementar un sistema de gestión de SLA y aprovechar todas las capacidades de la plataforma:

• Establecer objetivos claros de nivel de servicio: Al definir políticas de SLA, podrás alinearte con las necesidades de tu equipo y, al mismo tiempo, establecer expectativas sobre la prestación de servicios;

 

• Gestionar automáticamente las violaciones de SLA: Podrás enviar notificaciones sobre las violaciones de SLA mediante la configuración previa de reglas de automatización según las prioridades de los tickets. También podrás realizar un seguimiento de todo el proceso;

 

• Establecer SLA para equipos globales: Podrás establecer diferentes objetivos de servicio para los equipos que trabajan en diferentes zonas horarias o en horarios escalonados

Si estás buscando implementar un Service Desk de IT que incorpore soluciones de gestión de SLA en tu empresa, te recomendamos comenzar solicitando una consulta gratuita con nuestros expertos en Freshservice. Estaremos encantados de ayudarte a definir los mejores criterios de SLA y optimizar la calidad de tus servicios.