Gestión de reclamaciones: ¿cómo convertirlas en oportunidad?
La gestión de reclamaciones es una de las actividades más importantes (y delicadas) para una empresa. Escuchar es clave cuando se trata de la insatisfacción del cliente, por eso, contar con la herramienta adecuada es fundamental para convertir las quejas de los clientes en oportunidades.
En ese sentido, trabajar en la satisfacción de los clientes repercute directamente en el relacionamiento y la reputación de una marca. Un cliente satisfecho tiene más probabilidades de hablar bien de su empresa y desencadenar un voz a voz positivo que puede atraer nuevos clientes y, por tanto, más ventas.
Disponer de un software adecuado para el manejo de quejas y reclamos permite escuchar al cliente insatisfecho y mejorar su experiencia de servicio, resolviendo sus problemas. A continuación, te mostramos cómo Freshdesk puede ser una herramienta aliada para el manejo de las inconformidades de tus clientes.
Quejas y reclamos: ¿cómo gestionarlas?
La gestión de reclamaciones de clientes hace referencia al conjunto de estrategias útiles para escuchar y responder a las quejas de los clientes insatisfechos con un servicio o producto adquirido.
El objetivo de una empresa centrada en el cliente es aportar el máximo valor posible a los usuarios, disminuyendo sus frustraciones. Por eso, este proceso implica:
- Escucha activa del problema del cliente.
- Comprensión y empatía por parte del equipo de atención al cliente.
- La búsqueda de una solución rápida para disminuir la frustración del cliente.
- Un seguimiento después de cada procedimiento de reclamación.
¿Cuáles son las principales quejas de los clientes?
Las quejas y reclamos de los clientes suelen ser temas recurrentes en las empresas, sin importar su tamaño y sector. Los reclamos más frecuentes se refieren a:
- Las diferencias entre la descripción y el producto/servicio final recibido: las expectativas del cliente se ven defraudadas cuando no existe una coherencia entre lo descrito por la marca y el producto final.
- Problemas de envío/entrega de pedidos: si tienes un ecommerce, uno de los problemas más comunes puede referirse al envío y la entrega del pedido. Por lo general, los retrasos en la entrega de los productos se encuentran entre las quejas más frecuentes.
- El proceso de compra online: un sitio web que no sea user-friendly o que no esté diseñado en términos de User Experience puede impactar en la experiencia final de un cliente, y por ende, puede ser un foco de quejas y reclamos.
- Falta de recursos de autoservicio: los clientes buscan soluciones rápidas a sus problemas. Por eso, la ausencia de estos recursos puede aumentar la frustración y exigir el contacto directo con un agente.
Freshdesk, tu aliado en el manejo de quejas y reclamos
La gestión de reclamaciones es un proceso necesario para mejorar la experiencia de tus usuarios finales y prevenir futuros problemas del mismo tipo. Por eso, saber gestionar las inconformidades es crucial para una empresa que busca fidelizar a sus clientes.
Un software enfocado en el manejo de quejas y reclamos como Freshdesk puede ayudarte en este proceso.Con Freshdesk, puedes hacer un seguimiento de las PQRs, comprender las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia final.
Además podrás:
- Mejorar la colaboración dentro del equipo: la colaboración entre agentes es crucial para resolver problemas rápidamente. Con Freshdesk puedes comunicarte en tiempo real con otros equipos en el flujo del ticket y evitar cualquier interrupción en la respuesta al cliente, de forma que la reclamación se gestione rápidamente.
- Automatizar la gestión de reclamaciones: con el software de gestión de reclamaciones puedes clasificar, priorizar y asociar cada agente a una reclamación específica.
- Crear un autoservicio de asistencia: puedes crear una base de conocimientos personalizable en la cual colocar recursos de información. De esta manera los clientes encuentran por sí mismos las respuestas que buscan.
- Analizar el rendimiento del equipo de atención al cliente: con Freshdesk tendrás acceso a análisis avanzados de datos, gracias a los cuales podrá mejorar la calidad de sus decisiones y actuar sobre los puntos débiles de tu soporte.
Si deseas apoyo para integrar un software de gestión de reclamaciones en tu empresa, empieza solicitando una consulta gratuita con nuestros expertos.