El feedback del cliente como fuente valiosa del Customer Care
Para conocer en profundidad a los clientes y mejorar los productos y servicios ofrecidos, es esencial adoptar un enfoque estructurado a la hora de recoger y analizar el feedback del cliente.
Según un estudio de Global Study, los consumidores son 2,6 veces más propensos a comprar más a una empresa tras una experiencia de 5 estrellas. En este sentido, la opinión y evaluación de los clientes es un aspecto fundamental hoy en día.
¿Cómo gestionarla de la mejor manera? Descúbrelo a continuación.
¿Qué es la opinión del cliente y cómo podemos clasificarla?
El feedback del cliente o reseña es la evaluación que los clientes proporcionan sobre los productos, los servicios o las experiencias que han tenido con una empresa.
Veamos cómo se pueden clasificar los distintos tipos de feedback:
Feedback proactivo: este tipo de feedback se recoge cuando la empresa toma la iniciativa de pedir la opinión de los clientes. Entre las herramientas más habituales para recolectar opiniones proactivas se encuentran las encuestas, los cuestionarios y las entrevistas.
Opinión reactiva: la retroalimentación reactiva es la que los clientes proporcionan espontáneamente. A menudo a través de comentarios en línea, redes sociales o comunicación directa.
Opinión cualitativa: son comentarios detallados, descripciones y opiniones. Se recoge principalmente a través de entrevistas, grupos de discusión, reseñas en línea y comentarios en las redes sociales. Permite comprender en profundidad las emociones, motivaciones y experiencias de los clientes, lo que permite identificar temas recurrentes y perspectivas detalladas.
Información cuantitativa: se basa en datos numéricos y métricas que pueden analizarse y compararse fácilmente. Las encuestas con respuestas de opción múltiple, las escalas de valoración y el Net Promoter Score (NPS) son ejemplos de algunas herramientas.
Recogiendo el feedback de los usuarios: metodologías clave
Para recoger eficazmente el feedback del cliente, es esencial adoptar un enfoque estructurado que incluya diferentes técnicas y herramientas. Entre las más destacadas están:
- Encuestas y cuestionarios: las encuestas en línea son uno de los métodos más populares y accesibles para recoger las opiniones de los clientes. Estas encuestas deben ser breves y pertinentes para mantener altos los índices de respuesta.
- Entrevistas personales: las entrevistas telefónicas permiten mantener conversaciones directas y en profundidad con los clientes, lo que permite aclarar de inmediato cualquier duda o pregunta.
- Focus group: son especialmente útiles cuando se desea explorar diferentes opiniones y observar las interacciones entre los participantes.
- Reseñas en línea y redes sociales: son un canal fundamental y de gran influencia en la decisión de compra hoy en día. Monitorizar plataformas de reseñas como Yelp, Google Reviews y TripAdvisor permite acceder a opiniones auténticas de los clientes.
- Correo electrónico y formularios de contacto: son canales directos y personalizables para recabar opiniones. El envío de correos electrónicos a los clientes para pedirles que compartan sus opiniones o el uso de formularios de contacto en el sitio web de la empresa permiten recopilar comentarios detallados de forma sencilla y estructurada.
- Net Promoter Score: el NPS es una medida sencilla pero potente de la fidelidad de los clientes. Preguntar a los clientes qué probabilidades tienen de recomendar la marca en una escala de 0 a 10, proporciona una indicación clara de su satisfacción y de la probabilidad de que sigan utilizando los productos o servicios de la empresa.
- Comunidades y foros en línea: representan otro canal valioso para recoger opiniones detalladas. Crear o participar en foros y comunidades en línea en los que los clientes puedan compartir sus opiniones permite recopilar información valiosa y fomentar la lealtad de marca.
Aplicar y supervisar las mejoras: ¿qué hacer con la información recogida?
Tras recoger y clasificar las opiniones, el siguiente paso es aplicar las mejoras necesarias y supervisar su eficacia.
Para hacerlo, te recomendamos aplicar las siguientes estrategias:
- Desarrollar planes de acción
A partir de los datos recogidos, elabora planes de acción específicos y orientados; que incluyan además: objetivos cuantificables, plazos y responsabilidades definidas.
- Formación del personal
Utiliza los comentarios para diseñar programas de formación y entrenamiento continuos para el personal del servicio de asistencia, con el fin de mantenerlo al día sobre las mejores prácticas y tecnologías.
- Uso de tecnologías mejoradas
Implementa tecnologías adecuadas y basadas en la IA para rastrear y gestionar las opiniones de forma centralizada. Además de identificar tendencias y problemas en tiempo real.
- Supervisión continua
Establece procesos de supervisión continua para evaluar la eficacia de los cambios implementados. Utiliza los KPI’s adecuados para identificar proactivamente desviaciones y tendencias.
Mediante el uso de tecnologías avanzadas y procesos de supervisión continua, las empresas pueden convertir el feedback del cliente en acciones concretas. Que sirvan para mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción de los clientes y optimizar la eficacia operativa del servicio de asistencia.
En conclusión, un sistema eficaz de gestión del feedback es crucial para mantener una ventaja competitiva y garantizar el éxito a largo plazo de la Atención al Cliente y el Customer Care.
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