El objetivo que une a las empresas de TI que desean ofrecer un servicio excelente a los clientes es optimizar el trabajo y seguir prácticas recomendadas específicas para lograr la eficiencia. La metodología ITIL responde perfectamente a esta necesidad.

El acrónimo de la metodología ITIL (Information Technology Infrastructure Library) significa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información. Se refiere a un conjunto de acciones útiles para planificar, gestionar y ofrecer servicios de TI dentro de una empresa. La metodología ITIL, que también desempeña un papel central en la gestión de servicios de TI (ITSM), tiene como objetivo alinear las acciones y el presupuesto del departamento de TI con las necesidades empresariales, adaptándose según el crecimiento del negocio.

Veamos juntos por qué deberías implementar un service desk con la metodología ITIL y cómo puede revolucionar la prestación de tus servicios.

¿Qué es la metodología ITIL? 

Como hemos mencionado, la metodología ITIL se refiere a un conjunto de mejores prácticas para una gestión efectiva de los servicios de TI. Estas prácticas virtuosas se pueden implementar en empresas de cualquier tamaño, ayudándolas a gestionar los problemas de TI y las solicitudes de asistencia, proporcionando roles y responsabilidades claros y definidos.

Descripción general de los procesos de la metodología ITIL

La metodología  ITIL engloba una serie de procesos, comúnmente implementados en sistemas de registro de incidentes y service desks. 

Específicamente, hablamos de:

• Gestión de incidentes: La gestión de incidentes tiene como objetivo minimizar cualquier interrupción del servicio, brindando asistencia lo más rápido posible. La gestión de incidentes permite al equipo de TI prevenir y resolver eficientemente cada incidente, facilitando la implementación de automatizaciones que reducen el trabajo manual.

 

• Gestión de problemas: La gestión de problemas tiene como objetivo realizar análisis específicos para identificar la causa de los incidentes. Además, los problemas recurrentes se catalogan en una base de datos para simplificar los procedimientos de resolución.

 

• Gestión del cambio: La gestión del cambio se ocupa del impacto que un cambio puede tener en un sistema y de cómo administrarlo de la mejor manera posible. Cada proceso de gestión del cambio comienza con una evaluación general, un plan de acción y su aprobación.

 

• Gestión de versiones: La gestión de versiones se refiere a la planificación de la fase de lanzamiento, que está relacionada con una prueba. Cada modificación realizada en la estructura debe pasar por una fase de construcción y prueba para verificar su eficacia.

 

• Gestión de activos: Se refiere a la gestión de los recursos empresariales, ya sean relacionados o no con el área de TI. Las empresas gestionan diferentes tipos de recursos, que incluyen recursos de TI y no TI. La gestión de activos supervisa los activos disponibles, su estado y el retorno de inversión que generan para la empresa.

 

• Gestión de solicitudes de servicio: Se refiere a todos los procesos, como las solicitudes de incorporación o reembolso. Contar con un plan bien estructurado permite automatizar las acciones repetitivas y tener un seguimiento constante.

¿Por qué implementar el service desk ITIL de Freshservice?

Hemos visto la importancia de la metodología ITIL y cómo puede tener un impacto en tu empresa con sus procesos. La metodología ITIL es de vital importancia para mejorar la productividad, optimizar la calidad del trabajo y tomar decisiones mejores.

El service desk ITIL de Freshservice puede ayudarte a lograr todo esto. Freshservice ofrece una serie de funciones interesantes para mejorar la calidad del service desk en tu empresa. 

Al implementar Freshservice, podrás contar con:

• Mayor eficiencia: El sistema es capaz de automatizar actividades repetitivas, liberando tiempo para tu equipo y, por lo tanto, aumentando la productividad.

 

• Alineamiento con todos los procesos de ITIL: Freshservice puede adaptarse a todos los procesos de ITIL que hemos mencionado y es completamente personalizable según las necesidades de tu empresa.

 

• Mayor satisfacción del usuario: la interfaz de Freshservice es intuitiva y fácil de usar, mejorando la experiencia del usuario.

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