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Freshservice, el Service Desk IT

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¿Qué es un service desk de TI?

La mesa de servicios o Service Desk TI es un punto de contacto central entre los usuarios de una organización y el equipo de TI. Se utiliza para resolver problemas técnicos, gestionar solicitudes de servicio y brindar asistencia en diversos aspectos de la infraestructura de TI. Es un elemento crucial para garantizar la eficiencia operativa y la satisfacción del usuario interno. y, en algunos casos, también clientes externos.

¿Qué hace el service desk?

Un Service Desk o mesa de servicio ofrece una serie de servicios específicos, que incluyen:

Administración de incidentes: Resolución rápida de incidentes de TI para minimizar el impacto en las operaciones comerciales.
Gestión de solicitudes: Procesar y satisfacer las solicitudes de servicios informáticos de los usuarios.
Gestión de problemas: Identificar y resolver las causas fundamentales de los problemas recurrentes de TI.
Gestión del cambio: Supervisar y gestionar los cambios en la infraestructura de TI para evitar interrupciones.
Gestión de activos de TI: Seguimiento y gestión de todos los activos TI de la empresa.

¿Qué te ofrece Freshservice?

Un servicio de atención al cliente moderno, escalable y adaptado a las necesidades de tu empresas

Gestiona tus recursos desde un único panel

Brinda apoyo a los usuarios donde quiera que estén

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Todas las características de Freshservice

Freshservice ofrece una gama completa de funciones para su Service Desk de TI, que incluyen:

Administración de incidentes: Para gestionar de forma rápida y eficaz cualquier incidencia informática.
Gestión de SLA: Asegurar que los tiempos de respuesta y resolución cumplan con los acuerdos de nivel de servicio.
ITSM (Gestión de Servicios de TI): Herramientas para gestionar la entrega de servicios de TI según los estándares ITIL.
ITOM (Gestión de Operaciones de TI): Para administrar y monitorear operaciones de TI, incluido el Centro de orquestación y administración de alertas.
ITAM (Gestión de Activos de TI): Para monitoreo y gestión de activos de TI, incluido el escaneo automático de activos.
Gestión de proyectos TI: Herramientas para gestionar proyectos de TI, con plantillas personalizables y soporte para metodologías AGILE y Waterfall.

¿Tus empleados dedican la mayor parte de su tiempo a tareas manuales?

Con Freshservice se elimina el trabajo manual de provisión, supervisión y gestión de recursos. Aumenta la eficiencia operativa supervisando los recursos desde un único panel.

Con el Service Desk de TI Freshservice, tendrás el control total de tus recursos y ahorrarás en gastos innecesarios.

¿No puedes responder a todas las solicitudes de asistencia?

Con Freshservice puedes proporcionar un servicio excepcional mediante una asistencia informática rápida, precisa y fiable a los usuarios a través de múltiples canales como correo electrónico, portal de autoservicio, teléfono y chat.

¿Necesitas una visión completa de tus proyectos?

Planifica todos tus proyectos de TI dentro del Service Desk. Con Freshservice, puedes crear nuevos proyectos desde cero o incluso desde tickets. Prioriza, gestiona y controla los proyectos de principio a fin y asocia múltiples tickets, modificaciones o incluso recursos a estos proyectos.

Service Desk: ¿Quieres saber qué funciona y qué no en tu empresa?

Promueve la eficiencia de tu Service Desk de TI identificando fallas y monitoreando los KPIs a través de informes predefinidos para incident management, change management y otros recursos.

Manténte al día sobre los acuerdos de nivel de servicio SLA organizando la información que recibas en informes personalizados.

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Atiende tus necesidades con las integraciones personalizadas que ofrece Freshworks gracias a una amplia gama de APIs, flujos de trabajo automatizados y análisis inteligentes. También puede integrar Freshservice Service Desk de TI con soluciones desarrolladas por terceros.

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Freshservice es una solución Service Desk TI en la nube simple de configurar basado en las mejores prácticas de ITIL, diseñada para aumentar la eficiencia y productividad de tu s áreas de TI.

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FAQ

¿Qué es ITIL?

¿Qué es un service desk de TI?

¿Cuáles son los beneficios de tener un Service Desk?

¿Qué características debe tener un Service Desk eficaz?

¿Cómo se mide el desempeño de un Service Desk?

¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar un Service Desk?

¿Qué es ITIL?
ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) es un conjunto de pautas y mejores prácticas para gestionar los servicios de TI. Proporciona un marco para gestionar eficazmente la infraestructura y los servicios de TI, garantizando que estén alineados con las necesidades del negocio. ITIL ayuda a las organizaciones a mejorar la eficiencia, optimizar los costos de los servicios de TI y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Qué es un service desk de TI?
Un Service Desk TI o mesa de servicios es un punto de contacto central que brinda asistencia a los usuarios finales con cualquier problema o consulta relacionada con TI. Se ocupa de la gestión de incidencias, solicitudes de servicios y comunicaciones con los usuarios. Su función principal es garantizar que los usuarios reciban una ayuda eficaz y rápida.
- La mesa de servicio sirve como un único punto de contacto para todos los asuntos de TI.
- Gestiona incidencias, solicitudes de servicio y comunicaciones.
- Dirigido a brindar una asistencia rápida y eficaz.
¿Cuáles son los beneficios de tener un Service Desk?
Tener una mesa de servicio tiene numerosos beneficios, incluida una mayor eficiencia operativa, un incremento en la satisfacción del usuario y una mejor gestión de los activos de TI. Una mesa de servicio bien administrada también puede ayudar a reducir los costos operativos y mejorar la continuidad del negocio.
- Mejora la eficiencia operativa y la gestión de activos de TI.
- Incrementa la satisfacción del usuario final.
- Contribuye a la reducción de costos operativos.
¿Qué características debe tener un Service Desk eficaz?
Una mesa de servicio eficaz debe incluir una serie de capacidades clave, como gestión de incidentes, gestión de solicitudes de servicio, gestión del conocimiento y funciones de autoservicio para el usuario. Asimismo, debe estar en capacidad de integrarse con otras plataformas de TI. Estas características ayudan a mejorar la resolución de problemas y la eficiencia general.
- Gestión de incidencias y solicitudes de servicio.
- Base de datos de conocimientos para la autonomía del usuario.
- Integración con otras plataformas TI para una mayor eficiencia.
¿Cómo se mide el desempeño de un Service Desk?
El desempeño de una mesa de servicio o Service Desk se puede medir a través de varios indicadores clave de desempeño (KPI), como el tiempo promedio de resolución de incidentes, la tasa de satisfacción del usuario, la cantidad de tickets resueltos en el primer contacto y el tiempo promedio de respuesta. El seguimiento de estos KPI le ayuda a evaluar la eficacia de su mesa de servicio e identificar áreas de mejora.
- Tiempo medio de resolución de incidencias.
- Tasa de satisfacción del usuario.
- Número de tickets resueltos en el primer contacto.
¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar un Service Desk?
Las mejores prácticas para gestionar una mesa de servicio incluyen la adopción de un enfoque basado en procesos. Según lo define ITIL, también están asociadas a la implementación de herramientas de automatización para mejorar la eficiencia, la capacitación continua del personal y un compromiso con la satisfacción del cliente. También es importante recopilar comentarios de los usuarios para seguir mejorando los servicios ofrecidos.
- Adoptar un enfoque basado en procesos (por ejemplo, ITIL).
- Implementar herramientas de automatización para mejorar la eficiencia.
- Recopilar comentarios para mejorar continuamente los servicios.

El Service Desk de TI premiado por los expertos del sector

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¿Por qué otras empresas han elegido Freshservice Service Desk?

Roberto Sandrini

ICT Manager - Metelli Group

Antes de Freshservice utilizábamos una hoja de cálculo para registrar la información, pero era demasiado complicado y la apertura del ticket era responsabilidad del departamento de TI. Ahora nuestros colegas abren los tickets por su cuenta y con Freshservice podemos analizar los datos y comprender qué tipos de incidencias o solicitudes de servicio son más frecuentes.

Marco Giuliani

IT Helpdesk Team Leader - iGuzzini Spa

Freshservice ha apoyado nuestro crecimiento empresarial: es nuestra herramienta de gestión operativa diaria para recibir y dar asistencia, para programar el trabajo, para comunicar y para medir el rendimiento de los activos y los departamentos. Con 40 agentes en las diferentes áreas de negocio, actualmente gestionamos unas 13.000 solicitudes abiertas al año.

Michele Camerano

Maintenance Manager - Centro Medico Santagostino

Un sistema sencillo de configurar, pero muy eficaz. Los automatismos han mejorado la gestión de los tickets, haciendo que los agentes del Help Desk sean más eficientes. Estamos satisfechos con nuestra elección y estamos seguros de que los futuros desarrollos contribuirán a aumentar nuestro rendimiento.

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