AI nell’ITSM, come l'intelligenza artificiale sta trasformando l'IT

Nel cuore delle moderne organizzazioni, l’IT non è più solo un reparto di supporto tecnico: è diventato il motore di innovazione, agilità e competitività. Tuttavia, per gestire la crescente complessità tecnologica ci si può affidare ad una nuova alleata: l’Intelligenza Artificiale, il cui impatto nei processi di gestione del mondo IT spesso può passare inosservato. A lungo andare, però, le aziende che scelgono di rendere l’AI una propria alleata ne traggono grandi vantaggi. In questo articolo, esploreremo il ruolo di Freddy AI di Freshworks nel ridefinire l’AI nell’ITSM e come le aziende possono trasformare le sfide in opportunità di crescita, innovazione e resilienza operativa.

Le nuove sfide dell’ITSM

I problemi IT dovrebbero essere risolti prima ancora che si manifestino, le richieste di supporto dovrebbero ricevere risposte immediate e personalizzate, e i team IT dovrebbero essere liberi di concentrarsi sull’innovazione anziché sulla gestione delle crisi. L’AI è quello strumento che sta rendendo possibile tutto questo nell’ITSM.

L’integrazione dell’AI, in particolare quella generativa, sta affrontando tre sfide cruciali che hanno a lungo tormentato i leader IT:

• Complessità dei sistemi IT. Gli ambienti IT moderni sono diventati ecosistemi intricati, difficili da navigare e ancora più difficili da gestire efficacemente;

 

• Crescente aspettativa degli utenti. In un’era di gratificazione istantanea, gli utenti si aspettano soluzioni rapide e efficaci ai loro problemi IT, 24 ore su 24, 7 giorni su 7;

 

• Necessità di risoluzione rapida dei problemi. In un mondo aziendale sempre più dipendente dalla tecnologia, ogni secondo di downtime può tradursi in perdite significative, rendendo la risoluzione rapida dei problemi non solo desiderabile, ma critica.

L’AI generativa: protagonista della trasformazione

L’AI generativa non si limita a fornire risposte immediate. Grazie alla sua capacità di apprendere continuamente dai dati e dalle interazioni, essa può trasformare il ciclo di vita del servizio IT. Ciò a cui ogni azienda aspira è raggiungere un sistema che non solo risolve ticket in tempo reale, ma che impara dalle risposte passate per migliorare ogni interazione futura.

Vediamo cosa dovrebbe fare l’AI nell’ITSM se ben integrata nei processi aziendali.

 

Automazione intelligente delle operazioni IT

• Categorizzazione predittiva dei ticket. L’AI analizza il contenuto delle richieste e le indirizza automaticamente al team o all’agente più appropriato, riducendo drasticamente i tempi di risposta;
• Analisi predittiva. Identificando pattern nascosti nei dati operativi, l’AI può prevedere potenziali problemi IT prima che si verifichino, permettendo interventi proattivi;
• Risoluzione automatizzata. Per problemi comuni e ricorrenti, l’AI può implementare soluzioni automatiche, liberando risorse umane per compiti più complessi e strategici.

 

Supporto personalizzato e contestuale

• Assistenti virtuali potenziati. Chatbot AI che non solo rispondono alle domande, ma apprendono e migliorano continuamente, offrendo un supporto sempre più sofisticato nel tempo;
• Raccomandazioni intelligenti. L’AI analizza lo storico delle interazioni e il contesto attuale per suggerire soluzioni personalizzate, accelerando il processo di risoluzione.

 

Ottimizzazione dell’esperienza dei dipendenti

L’impatto dell’AI non si limita all’efficienza operativa; sta trasformando radicalmente l’esperienza dei dipendenti:

• Self-service potenziato. Portali di supporto intelligenti che utilizzano l’AI per guidare gli utenti attraverso soluzioni passo-passo, riducendo la dipendenza dal supporto diretto;
• Apprendimento continuo. L’AI analizza le interazioni passate per migliorare costantemente la qualità del supporto, adattandosi alle esigenze specifiche di ogni organizzazione.

Freddy AI: come Freshworks porta l’innovazione nel mondo ITSM

Freshworks ha trasformato i concetti teorici di automazione e AI in soluzioni pratiche con Freddy AI, una suite di strumenti progettati per affrontare le sfide quotidiane dell’ITSM moderno. Le sue capacità di automazione, analisi e supporto personalizzato consentono di migliorare l’efficienza operativa e l’esperienza degli utenti finali.

Vediamo nel dettaglio come ogni modulo di Freddy AI contribuisce alla rivoluzione del supporto IT.

• Freddy Copilot. Freddy Copilot è un assistente AI progettato per affiancare i team di supporto, fornendo suggerimenti contestuali basati su un ampio database di conoscenze. Questo strumento non si limita a rispondere alle richieste in modo automatico, ma analizza il contesto di ogni interazione, suggerendo le migliori risposte e soluzioni in tempo reale. Ciò consente agli agenti IT di rispondere più velocemente e con maggiore precisione;

 

• Freddy Self Service. Un assistente virtuale sempre attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che consente agli utenti di risolvere in autonomia una vasta gamma di problemi IT. Questo agente AI è in grado di comprendere le richieste degli utenti e guidarli passo dopo passo attraverso il processo di risoluzione, senza la necessità di un intervento umano;

 

• Freddy Insights. Freddy Insights rappresenta il cuore analitico della suite Freddy AI. Questo motore avanzato raccoglie e analizza dati operativi, trasformandoli in insights actionable, ossia indicazioni pratiche e strategiche che permettono ai manager IT di prendere decisioni informate. Freddy Insights non si limita a monitorare la performance del team IT, ma fornisce anche previsioni basate su tendenze e pattern identificati nei dati

Dalla teoria alla pratica: il caso Office for Students

L’implementazione di Freddy AI presso l’Office for Students, un ente regolatore per l’istruzione superiore in Inghilterra, offre uno sguardo concreto sul potenziale trasformativo dell’AI nell’ITSM.

Office for Students ha un team IT interno che supporta i suoi 400 dipendenti. Questo team è responsabile di assistere il personale, introdurre nuovi sistemi e garantire la continuità operativa.

L’implementazione di Freddy AI dopo aver già adottato Freshservice come IT Service Desk, ha permesso:

• Riduzione del 67% nei tempi di risoluzione delle richieste
• Diminuzione del 77% nei tempi medi di risposta
• Diminuzione del 45% del tasso di ticket email
• Miglioramento significativo nella soddisfazione degli utenti e nell’efficienza operativa
• Miglioramento degli standard di servizio grazie alla raccolta di tutte le informazioni necessarie in un solo passaggio

 

Questi risultati non sono solo numeri; rappresentano una trasformazione radicale nel modo in cui l’IT supporta e potenzia l’intera organizzazione.

Inizia ad implementare l’AI nell’ITSM

L’adozione dell’intelligenza artificiale nell’ITSM non è più solo una scelta progressista o una visione futuristica, ma una necessità concreta per le organizzazioni che aspirano all’eccellenza operativa. La crescente complessità delle infrastrutture IT moderne e la necessità di risposte rapide ed efficaci hanno reso l’AI un componente essenziale per mantenere elevati livelli di performance.

Integrando l’AI nell’ITSM, le aziende possono ottenere vantaggi chiave che vanno ben oltre il semplice miglioramento dell’efficienza.
Con la giusta strumentazione oggi puoi:

• Prevedere e prevenire i problemi IT prima che impattino sul business;
• Offrire un supporto personalizzato e immediato a ogni utente;
• Trasformare il team IT da centro di costo a motore di innovazione.

 

Non lasciare che la tua organizzazione rimanga indietro in questa rivoluzione tecnologica. Kahuna, in partnership con Freshworks, è pronta a guidarti in questo viaggio di trasformazione.
Contattaci oggi per scoprire come Freddy AI può rivoluzionare i vostri processi ITSM. Fai il primo passo verso un futuro in cui l’IT non è solo un supporto, ma un vero partner strategico per il successo del tuo business.
Insieme, possiamo ridefinire il futuro dell’IT Service Management.