Chatbot: come funziona e come migliora la customer experience

Una delle priorità delle aziende quando si parla di customer experience è costruire relazioni con i clienti. Per questo è così importante capire cos’è un chatbot, come funziona e come può aiutarti a migliorare l’assistenza clienti della tua azienda.

Un chatbot è un software di messaggistica che simula una conversazione umana grazie alle interazioni di testo o vocali. Più sarà “evoluta” l’intelligenza artificiale di cui è dotato il chatbot, migliori saranno le sue capacità di comprensione e interazione con l’utente.

Integrare un chatbot può darti un grande vantaggio competitivo, perché riduce i tempi di risposta, ottimizza il lavoro degli addetti al customer service e abbatte i costi. Vediamo insieme come funziona questo strumento di messaggistica e come scegliere i migliori chatbot da integrare.

Cos’è un chatbot?

Abbiamo detto che un chatbot è un software di messaggistica che permette di creare una conversazione tra clienti e aziende. Abbiamo già parlato di customer experience omnichannel e di quanto sia importante garantire ai clienti una presenza costante in ogni canale di comunicazione.

Il chatbot risponde pienamente a queste esigenze ed è utile principalmente per assolvere a tre funzioni:

• Raccogliere le informazioni dei clienti e fornirle al reparto assistenza;
• Dare supporto all’utente;
• Gestire in tempo reale alcune tipologie di operazioni, come ad esempio una prenotazione online o il controllo dello stato di una spedizione.

Le tre fasi del funzionamento di un chatbot

Parlando di chatbot e di come funziona, nello specifico, possiamo individuare tre principali fasi:

• L’utente si rivolge al chatbot inviando un messaggio attraverso uno dei canali di comunicazione dell’azienda (il sito o l’app ad esempio);
• Il chatbot riceve il messaggio e “interpreta” il contenuto, acquisendo tutte le informazioni necessarie all’elaborazione della richiesta. Dopodiché l’NLP per comprendere il messaggio dell’utente;
• Il chatbot offre una risposta in linea con quanto “decifrato” e la invia all’utente attraverso lo stesso canale. La conversazione può continuare fino alla risoluzione del problema o all’intervento di un addetto customer care.

Chatbot di transizione vs chatbot di conversazione

I chatbot possono essere di due grandi tipologie:

• Chatbot di transizione;
• Chatbot di conversazione.

I chatbot di transizione sono basati su regole e comandi. Gli input che ricevono sono molto basici e sfruttano istruzioni elementari come if/then (se/allora).

Questa tipologia di strumento può riconoscere alcune frasi e fornire una risposta, sulla base del suo sistema di regole.

La sua peculiarità è che genera risposte automatizzate su questioni che non prevedono grandi variabili e che, di conseguenza, non avrà nessun miglioramento nell’interazione.

I chatbot di conversazione, invece, sono strumenti più evoluti, che si basano sull’apprendimento automatico. 

In altre parole, man mano che vengono utilizzati, questi software “affinano” le loro capacità di comprensione, basandosi sulle interazioni che hanno con l’utente.

In questo caso parliamo di “assistenti virtuali”, perché i chatbot conversazionali riescono ad applicare l’intelligenza predittiva per comprendere le conversazioni, il contesto e risposte in linea con le aspettative del cliente.

Customer experience chatbot: come funziona con Freshdesk

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Con Freshdesk potrai avere:

• Tutte le conversazioni che arrivano da più canali, in un unico luogo;
• Un sistema che automatizza le risposte, snellendo il lavoro degli operatori;
• Un modo per offrire soluzioni istantanee al problema, migliorando la customer experience;
• Un servizio clienti proattivo, che anticipa le esigenze degli utenti.

Se vuoi iniziare a gestire conversazioni con i tuoi clienti, migliorare le performance del customer service e ridurre i costi, inizia installando Freshdesk. Per sapere come fare, richiedi la tua prima consulenza gratuita.