Chatbot e assistenza clienti, perché le aziende li usano?

Negli ultimi anni, chatbot e assistenza clienti sono diventati il fulcro del Customer Service, offrendo una soluzione rapida ed efficiente per le esigenze dei clienti. 

Cerchiamo di capire il motivo, gli utilizzi più comuni e quali sono le varie tipologie di chatbot per l’assistenza clienti ad oggi presenti.

Per quale motivo i chatbot per l’assistenza clienti

Cosa rende così popolari i chatbot nell’assistenza clienti e perché le aziende li utilizzano sempre di più?

• Disponibilità 24/7. I chatbot possono essere attivi ininterrottamente, offrendo assistenza ai clienti in qualsiasi momento, anche fuori dall’orario lavorativo. Questo garantisce una risposta immediata alle domande dei clienti, migliorando la loro esperienza;

 

• Efficienza e Velocità. I chatbot possono rispondere istantaneamente a una vasta gamma di domande comuni, accelerando notevolmente i tempi di risposta. Questa efficienza libera il personale dell’assistenza clienti per occuparsi di questioni più complesse;

 

• Risparmio di Costi. L’utilizzo dei chatbot consente alle aziende di ridurre i costi operativi associati all’assistenza clienti. Se meno personale si occupa di gestire il supporto di routine si verificano risparmi significativi;

 

• Personalizzazione. I chatbot possono raccogliere dati sui clienti e utilizzare algoritmi per fornire risposte personalizzate. Questo crea un’esperienza più coinvolgente per i clienti, aumentando la fedeltà;

 

• Scalabilità. I chatbot possono gestire un alto volume di interazioni contemporaneamente senza diminuire la qualità del servizio. Ciò li rende adatti per aziende di qualsiasi dimensione e in rapida crescita.

Chatbot maggiormente implementati nel Customer Service

I chatbot per l’assistenza clienti rappresentano una delle applicazioni più promettenti dell’intelligenza artificiale nel campo del Customer Service. 

Ogni azienda si è già trovata o si troverà di fronte alla scelta della tipologia di chatbot da dover implementare. Esploriamo perciò le principali:

• Chatbot basati su regole. Sono i più semplici e sono pre-programmati con una serie di regole e risposte definite. Rispondono alle domande dei clienti in base a scenari predefiniti. Sono adatti per compiti di supporto molto specifici e richiedono una progettazione dettagliata per gestire efficacemente le interazioni;

 

• Chatbot basati su intelligenza artificiale. Sono probabilmente i più adottati e utilizzano algoritmi di machine learning per analizzare e comprendere il linguaggio naturale dei clienti. Possono apprendere da conversazioni passate e migliorare le loro risposte nel tempo. Questi chatbot sono più flessibili e capaci di gestire conversazioni più complesse riconoscendo anche l’emozione dei clienti e adattando le risposte di conseguenza;

 

• Chatbot ibridi. Combinano elementi dei chatbot basati su regole e AI. Utilizzano regole per gestire scenari comuni e l’AI per affrontare conversazioni più avanzate. Questo approccio offre un equilibrio tra controllo e capacità di adattamento.

 

Entrando più nel dettaglio possiamo anche affermare che i chatbot possono essere specifici per settore e che quindi, conoscono le terminologie e i requisiti specifici dell’industria e offrono un supporto mirato e altamente specializzato o che sono orientati verso una specifica azione quale la generazione di lead, la vendita ecc.

In ogni caso, è molto importante che questo strumento per il Customer Service sia multicanale, ovvero progettato per essere utilizzato su diverse piattaforme, come siti web, app, Facebook Messenger, WhatsApp e altro ancora, consentendo ai clienti di interagire con l’azienda tramite il canale di loro scelta.

In sintesi, i chatbot per l’assistenza clienti sono uno strumento versatile che può essere adattato alle esigenze specifiche di un’azienda. L’adozione di chatbot può migliorare significativamente l’efficienza del servizio clienti, ridurre i costi operativi e offrire un’esperienza migliore ai clienti attraverso risposte immediate e personalizzate. Con l’evoluzione continua della tecnologia, ci si può aspettare che i chatbot diventino sempre più sofisticati e diffusi nel settore dell’assistenza clienti.

Chatbot e assistenza clienti nell’ecosistema Freshworks

Freshworks è la software house che offre applicativi aziendali per migliorare le relazioni con i clienti e i dipendenti.

In particolar modo, Freshdesk è l’help desk in cloud apprezzato da oltre 60 mila aziende nel mondo che può essere integrato con il chatbot intuitivo, basato su IA altamente personalizzato di Freshchat, la soluzione di messaggistica della Freshworks.

Se vuoi avere maggiori informazioni al riguardo e non sai precisamente quale chatbot sia il più adatto per la tua azienda, parla con un nostro esperto, lo creeremo insieme secondo quelle che sono le esigenze del tuo brand.