Chatbot supporto cliente: come un chatbot elabora le conversazioni

L’ NLP alla base del chatbot supporto clienti

Al cuore di ogni chatbot si trova il trattamento del linguaggio naturale (NLP). L’NLP è un campo dell’informatica che si occupa dell’interazione tra computer e linguaggio umano. Gli algoritmi sono in grado di comprendere il significato del testo e della lingua parlata, il che consente ai chatbot di interpretare le query dei clienti e generare risposte appropriate.

Uno dei compiti chiave dell’NLP è il riconoscimento dell’intenzione. Il riconoscimento dell’intenzione all’interno di un chatbot per il supporto clienti è il processo di identificazione dell’intenzione o dell’obiettivo dietro una query del cliente. Ad esempio, se un cliente digita “Non riesco ad accedere al mio account”, il chatbot dovrebbe essere in grado di riconoscere che l’intenzione del cliente è ottenere aiuto per accedere.

Oltre al riconoscimento dell’intenzione, gli algoritmi di NLP possono anche estrarre le entità dalle query dei clienti. Le entità sono pezzi specifici di informazioni, come nomi, date e posizioni. Ugualmente, se un cliente digita “Devo annullare il mio ordine per il vestito rosso”, il chatbot dovrebbe essere in grado di estrarre le entità “annullare ordine”, “vestito rosso” e “data di ordine”.

Gli algoritmi di apprendimento automatico sono utilizzati per addestrare i chatbot su grandi quantità di dati, il che consente loro di diventare più precisi ed efficaci nel tempo.

L’elaborazione di una conversazione

I chatbot non sono statici, imparano e migliorano continuamente ma per arrivare a questo step, devono essere “settati” nel modo giusto, vediamo come:

Formazione sugli argomenti pertinenti. Durante la configurazione del chatbot, puoi insegnargli gli argomenti che ritieni i tuoi clienti chiederanno;

Apprendimento dai vari canali. Ogni informazione deve essere immagazzinata, perciò è bene che il chatbot impari dalle e-mail, dalle chat e dalla tua knowledge base per comprendere le intenzioni ogni volta che un visitatore pone una domanda;

Previsione dei next step. L’obiettivo è soddisfare la richiesta del cliente e in caso portarlo ad agire. Offrendo una CTA, il chatbot non solo personalizza l’attenzione riservata al visitatore, ma raccoglie anche ulteriori dettagli riguardo il cliente.

I chatbot hanno degli svantaggi?

Si parla sempre dei vantaggi di un software, in questo caso dei chatbot.
Sicuramente i chatbot di supporto clienti hanno diversi vantaggi tra cui la riduzione del volume dei ticket, dei costi e in generale portano una migliore soddisfazione del cliente.

Ma sono anche i protagonisti di alcune sfide quali:

Complessità del linguaggio. Il linguaggio umano è complesso e sfumato, il che può rendere difficile per i chatbot comprendere le query dei clienti;

Mancanza di empatia. I chatbot possono talvolta apparire freddi o impersonali, il che può frustrare i clienti;

Limitazioni tecniche. I chatbot sono ancora in fase di sviluppo e possono talvolta commettere errori.

I chatbot supporto clienti sono uno strumento potente che può aiutare le aziende a migliorare il loro servizio clienti. Tuttavia, è importante ricordare che non sono un sostituto degli agenti umani, dovrebbero essere utilizzati per integrare gli agenti, non per sostituirli.

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