Il self-service cambia i KPI del Customer care: dalla First Call Resolution alla Zero Contact Resolution

Il concetto di First Call Resolution, ovvero la risoluzione del problema di un cliente già alla prima chiamata, è stato per molto tempo tra i KPI customer care più importanti in assoluto.

Con l’evoluzione digitale del customer care e la tendenza sempre più crescente delle persone di interagire con le aziende attraverso il servizio di assistenza, un buon tasso di First Call Resolution non è più sufficiente per mantenere l’efficienza.

Oggi le tecnologie permetto ai team di assistenza clienti di liberare il loro tempo, facendo in modo che l’Intelligenza Artificiale risponda al loro posto alle domande dei clienti, addirittura anticipandole. Da qui nasce il concetto di Zero Contact Resolution (ZCR), ovvero una visione per il futuro del self-service in cui i clienti risolvono i loro problemi senza alcuna interazione con agenti in persona.

Ma vediamo insieme in che modo una strategia di Zero Contact Resolution può essere integrata in azienda e quali sono gli strumenti da utilizzare per rivoluzionare i KPI del customer care.

First Call Resolution (FCR): cos’è?

Per First Call Resolution o tasso di risoluzione al primo contatto si intende quella metrica dell’assistenza clienti che misura la percentuale di problemi sollevati dai clienti risolti da un help desk nel contesto del primo contatto.

Ad esempio, se un cliente contatta telefonicamente un centro assistenza e lo stesso è in grado di risolvere il problema all’interno di quella telefonata, quell’interazione avrà un tasso FCR positivo.

Per anni il FCR è stato un KPI del customer care assolutamente centrale, perché utilizzato come indicatore dell’efficienza di un centro assistenza. Con l’arrivo dell’Intelligenza Artificiale, però, sono nate nuove prospettive per i customer care e nuove possibilità di automazione, che hanno portato all’affermazione del concetto di Zero Contact Resolution.

Zero Contact Resolution: cos’è e per cosa è utile il contatto zero?

Una strategia di Zero Contact Resolution permette di risolvere un problema di un cliente senza passare per un agente. 

In altre parole, grazie alla tecnologia, i clienti hanno a disposizione diversi strumenti, tra cui sezioni di domande frequenti, forum della community, chatbot, istruzioni in-app, tutorial video e molti altri per risolvere i problemi completamente da soli senza contattare gli agenti del servizio clienti.

Questo permette di raggiungere la massima efficienza, sia dal punto di vista del cliente, che avrà la sua risposta in tempi rapidissimi e senza la frustrazione dell’attesa, sia per il team customer, che potrà sgravarsi da attività ripetitive e concentrarsi su KPI del customer care davvero importanti.

Il contatto zero può essere utile per:

• Modificare velocemente ordini, seguendo una semplice procedura guidata che consente di rivedere l’ordine effettuato da un cliente senza intermediari umani;

 

• Annullare ordini velocemente e fornire ai clienti rimborsi automatici, senza bisogno di ulteriori passaggi o autorizzazioni;

 

• Creare comunicazioni in uscita mirate, personalizzate in base all’utente e al suo percorso.

ZCR, il nuovo KPI customer care con Freshchat

Migliorare i KPI customer care come lo ZCR è possibile grazie al supporto tecnologico di Freshchat. Freshchat è un software di Freshworks che ti permette di usufruire di alcune funzionalità utili per guidare i clienti nella risoluzione dei loro problemi rapidamente, senza intervento umano.

Tra le funzionalità più interessanti di Freshchat:

• Il servizio clienti digital first, che permette alle aziende di crescere sfruttando l’Intelligenza Artificiale e le automazioni;

 

• Le conversazioni continue su larga scala: i clienti potranno interagire con la tua azienda senza che i tuoi agenti intervengano;

 

• Il servizio omnicanale. Tutte le interazioni provenienti dai diversi canali aziendali potranno essere gestite efficacemente e in modo automatico da Freshchat;

 

• Il self-service e automazioni alimentate dall’AI. Potrai creare un portale di risoluzione problemi per fornire ai clienti le risposte alle domande frequenti e utilizzare i bot per dialogare con le persone.

 

Tutte queste funzionalità ti aiuteranno a migliorare l’esperienza clienti e diminuire le frizioni all’acquisto, liberando tempo prezioso per il tuo team.

Se vuoi migliorare i KPI del tuo customer care e lavorare su un obiettivo come lo ZCR, inizia richiedendo una consulenza su Freshchat ai nostri esperti.