KPI monitoring, conosci le performance del tuo Contact Center?
Il Contact Center è una componente vitale per molte aziende, in quanto funge da punto di contatto diretto con i clienti. Per garantire un servizio di alta qualità, le aziende si affidano spesso al KPI monitoring in quanto la sua efficienza e l’efficacia nel gestire le interazioni con i clienti possono fare la differenza tra un’esperienza positiva e una negativa.
Nell’ambito dei Contact Center, i KPI rappresentano metriche quantitative e qualitative che misurano il rendimento dell’intera operazione o di singoli agenti. Questi indicatori consentono di comprendere l’efficienza operativa, l’esperienza del cliente e l’efficacia generale delle attività del call center.
La live dashboard di Freshdesk Contact Center
La live dashboard di Freshdesk Contact Center è uno strumento di monitoraggio delle prestazioni in tempo reale che ti consente di visualizzare e analizzare tutte le attività in corso nel tuo call center in modo interattivo. I dati visualizzati nella dashboard vengono aggiornati automaticamente.
Con questo strumento puoi:
- Visualizzare i dati in tempo reale dell’ultima ora o dell’intera giornata;
- Visualizzare l’elenco dei clienti che sono attualmente in attesa in coda;
- Controllare le prestazioni del tuo team o della tua coda rispetto all’obiettivo del livello di servizio configurato;
- Intervenire in una chiamata in corso;
- Monitorare la disponibilità del tuo agente;
- Salvare e filtrare viste in base alla coda o ai team;
- Monitorare e tenere traccia dei livelli di servizio (SLM);
- KPI monitoring per tracciare e monitorare gli indicatori chiave di prestazione del tuo call center in tempo reale;
KPI monitoring, le metriche della dashboard
Con la live dashboard di Freshdesk Contact Center, ricevi aggiornamenti giornalieri in tempo reale sul tuo call center. I supervisori, gli amministratori e gli amministratori dell’account e gli agenti, su richiesta, possono accedere a questa sezione del portale.
Con Freshdesk Contact Center il KPI monitoring si basa sulle seguenti metriche:
- Totale chiamate in entrata e in uscita ricevute e/o efettuate;
- Risposte in entrata;
- Chiamate in uscita effettuate;
- Numero totale di chiamate perse;
- Chiamate in entrata perse;
- Chiamate in uscita perse;
- Chiamate abbandonate;
- Messaggi vocali ricevuti.
Cliccando su ciascuna delle seguenti metriche, nel portale di Freshdesk Contact Center, avrai a disposizione ulteriori dettagli sui parametri di ciascun KPI. Inoltre, esportando i dati, potrai visualizzare anche ad esempio, facendo riferimento alle chiamate abbandonate, il motivo dell’abbandono.
La comprensione delle performance attraverso dati quantificabili aiuta a prendere decisioni informate per ottimizzare il funzionamento del Contact Center e fornire un’esperienza eccezionale ai clienti.
Se vuoi esplorare meglio le caratteristiche del Contact Center di Freshdesk non esitare a farlo prenotando una consulenza gratuita.